规范便民挂号通知制度

PAGE规范便民挂号通知制度一、总则1.目的为了进一步优化医疗服务流程，提高挂号服务的便捷性、准确性和公正性，保障患者的合法权益，提升医院整体服务质量，特制定本规范便民挂号通知制度。2.适用范围本制度适用于医院内所有涉及挂号服务的部门、科室以及相关工作人员，包括挂号窗口、自助挂号设备管理部门、电话挂号服务中心等。3.基本原则便民原则：以患者需求为导向，提供多种便捷的挂号方式，减少患者排队等候时间，方便患者就医。准确原则：确保挂号信息的准确性，避免因信息错误导致患者就医不便或医疗纠纷。公正原则：挂号服务过程应遵循公平、公正的原则，杜绝插队、倒卖号源等违规行为。依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，规范挂号服务行为。二、挂号方式及通知要求1.窗口挂号服务时间：明确挂号窗口的工作时间，工作日应提前半小时开始挂号服务，以满足患者早到挂号需求；周末及节假日应安排足够的工作人员值班，保证挂号服务不间断。通知方式：在挂号窗口显著位置张贴工作时间公告，告知患者挂号时间范围。同时，通过医院官方网站、微信公众号等渠道向社会公布挂号窗口工作时间信息。挂号流程：制定清晰、易懂的窗口挂号流程指南，在窗口前显著位置张贴。工作人员应热情接待患者，耐心解答疑问，按照流程为患者办理挂号手续。对于特殊人群（如老年人、残疾人、孕妇等）应提供优先服务，并做好引导和协助工作。2.自助挂号设备配置：医院应合理配置自助挂号设备，确保数量充足、分布合理，方便患者使用。自助挂号设备应定期维护和更新，保证设备正常运行，具备良好的用户体验。操作指南：在自助挂号设备旁张贴详细的操作指南，采用图文并茂的形式，便于患者理解。同时，提供语音提示功能，引导患者完成挂号操作。对于操作困难的患者，应安排专人在现场进行指导。通知推广：通过医院内部宣传资料、官方渠道等向患者宣传自助挂号方式的便捷性和操作方法。鼓励患者优先选择自助挂号，减少窗口排队压力。3.电话挂号服务热线：设立专门的电话挂号服务热线，号码应在医院官方网站、微信公众号等显著位置公布。服务热线应保证畅通，接听时间与挂号窗口工作时间一致。语音提示：电话接通后，应提供清晰、明确的语音提示，引导患者按照流程进行挂号操作。对于患者的疑问，应耐心解答，必要时可提供人工转接服务。通知提醒：在患者成功预约挂号后，应通过短信或语音留言的方式向患者发送挂号成功通知，告知患者挂号的科室、时间、就诊注意事项等信息。三、挂号信息管理1.号源管理号源分配原则：根据医院各科室的专家资源、诊疗能力以及患者需求，合理分配号源。优先保障急危重症患者、疑难病症患者的挂号需求，同时兼顾普通患者的就诊安排。号源公示：通过医院官方网站、微信公众号、挂号窗口显示屏等渠道，实时公示各科室的号源信息，包括专家号、普通号的剩余数量、可预约时间范围等，确保患者能够及时了解号源情况，合理安排就诊。号源调整：因特殊情况需要调整号源时，应提前在上述公示渠道发布通知，向患者说明调整原因和调整后的号源情况。同时，做好与已预约患者的沟通解释工作，妥善处理因号源调整可能带来的问题。2.患者信息管理信息录入要求：挂号工作人员应准确、完整地录入患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。对于使用医保卡挂号的患者，应确保医保卡信息与患者身份信息一致。信息保密：严格遵守患者信息保密制度，保护患者隐私。未经患者同意，不得泄露患者的任何挂号信息。信息更新：患者如需修改挂号信息，应按照医院规定的流程办理。工作人员在更新信息后，应确保相关信息在医院信息系统中的一致性和准确性。四、挂号预约及通知1.预约方式现场预约：患者可在挂号窗口或自助挂号设备上进行现场预约挂号，工作人员应按照预约流程为患者办理预约手续，并告知患者预约的就诊时间、科室等信息。网络预约：医院应建立完善的网络预约挂号平台，支持患者通过医院官方网站、微信公众号等渠道进行预约挂号。网络预约应提供便捷的操作界面，支持患者根据科室、专家、时间等条件进行筛选和预约。电话预约：患者可拨打医院电话挂号服务热线进行预约挂号，工作人员应按照电话预约流程为患者办理预约手续，并及时发送预约成功通知。2.预约时间范围明确不同挂号方式的预约时间范围，现场预约应提前至少[X]小时进行；网络预约应提前[X]天至[X]小时开放预约通道；电话预约应提前[X]天至[X]小时接受预约。同时，根据医院实际情况，合理设置各科室的预约截止时间，避免患者错过预约时间。3.预约通知预约成功通知：患者成功预约挂号后，应及时收到预约成功通知。通知内容应包括挂号的科室、专家（如有）、就诊时间、就诊地点等详细信息。通知方式应根据患者选择的预约方式进行，如短信、语音留言、系统推送等。预约变更通知：患者如需变更预约信息，应按照医院规定的流程进行操作。变更成功后，应及时向患者发送预约变更通知，告知患者变更后的预约信息。预约取消通知：患者取消预约挂号后，应向患者发送预约取消通知，确认预约已取消。同时，提醒患者注意取消预约的相关规定和注意事项。五、特殊情况处理1.号源紧张情况应急措施：当出现号源紧张情况时，医院应启动应急预案。增加临时挂号窗口或延长挂号服务时间，以满足患者挂号需求。同时，通过医院官方渠道向患者发布号源紧张信息，引导患者合理选择就诊科室和时间。协调调配：加强与各科室的沟通协调，根据患者病情和科室实际情况，合理调配号源。对于急危重症患者，应开辟绿色通道，优先安排就诊。2.患者迟到或爽约迟到处理：对于迟到的患者，挂号工作人员应根据实际情况进行处理。如就诊时间未过，可安排患者继续就诊；如就诊时间已过，应根据科室安排和患者病情，协调安排后续就诊时间，并做好解释工作。爽约处理：建立患者爽约记录制度，对于爽约次数达到一定标准的患者，在一定期限内限制其预约挂号资格。同时，通过短信、电话等方式提醒患者按时就诊，减少爽约情况的发生。3.设备故障或网络问题应急处理：当自助挂号设备出现故障或网络出现问题时，应立即启动应急处理机制。安排技术人员迅速维修设备或排查网络故障，确保挂号服务尽快恢复正常。同时，在挂号窗口设置明显标识，告知患者设备故障或网络问题情况，并引导患者通过其他方式挂号。信息通知：通过医院官方网站、微信公众号及时发布设备故障或网络问题通知，向患者说明预计恢复时间，争取患者理解。对于受影响的预约挂号订单，应及时进行处理，如调整预约时间、提供替代挂号方式等，并向患者做好解释和沟通工作。六、监督与考核**1.监督机制内部监督：医院设立专门的挂号服务监督小组，定期对挂号服务工作进行检查和监督。检查内容包括挂号流程执行情况、工作人员服务态度、信息管理准确性等方面。对于发现的问题，及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。患者监督：通过设立投诉举报电话、邮箱等渠道，接受患者对挂号服务的监督和投诉。对于患者的投诉和建议，应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给患者。同时，定期收集患者对挂号服务的满意度评价，作为改进服务的重要依据。2.考核制度考核指标：制定详细的挂号服务考核指标体系，包括挂号准确率、服务态度满意度、患者投诉率、预约成功率等指标。对挂号服务部门及相关工作人员进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。奖惩措施：对于在挂号服务工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于违反本制度规定、服务质量差、患者投诉较多的部门和个人，进行批评教育、绩效扣分等处罚，情节严重的予以辞退或调整岗位。七、培训与宣传1.培训计划新员工培训：对新入职的挂号服务工作人员进行系统培训，培训内容包括挂号业务知识、服务规范、操作流程、沟通技巧等方面。培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，确保新员工能够熟练掌握挂号服务技能。定期培训：定期组织挂号服务工作人员参加业务培训，培训内容根据实际工作需求和行业发展动态进行更新。培训方式可采用内部培训、外部专家讲座、案例分析等多种形式，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.宣传推广医院内部宣传：通过医院内部宣传栏、电子显示屏、宣传手册等渠道，向医护人员和其他工作人员宣传便民挂号通知制度的内容和要求，提高全员对挂号服务工作的重视程度，确保制度的有效执行。社会宣传：利用医院官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台，以及报纸、电视等传统媒体，向