调处消费争议制度规范

PAGE调处消费争议制度规范一、总则（一）目的为了及时、公正、有效地调处消费争议，保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，促进社会和谐稳定，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织经营活动中发生的各类消费争议的调处工作。包括但不限于商品质量、服务质量、价格、计量、合同履行等方面引发的争议。（三）基本原则1.合法公正原则调处消费争议应当以事实为依据，以法律为准绳，严格按照法律法规和行业标准进行，确保公正、公平地处理每一起争议。2.及时高效原则建立快速反应机制，及时受理消费争议，提高调处效率，尽可能缩短争议处理周期，减少消费者的损失。3.便民利民原则充分考虑消费者的实际情况，简化调处程序，降低调处成本，为消费者提供便捷、高效的服务。4.协商自愿原则鼓励双方当事人通过协商解决争议，在平等自愿的基础上达成和解协议。二、消费争议受理（一）受理渠道1.客服热线设立专门的客服热线，接受消费者的咨询和投诉。客服人员应热情、耐心地倾听消费者的诉求，详细记录相关信息，并及时进行反馈。2.在线平台在公司/组织的官方网站、微信公众号、APP等在线平台上设置投诉举报入口，方便消费者随时随地提交消费争议。3.现场受理在公司/组织的营业场所设立专门的投诉受理窗口，安排专人负责接待消费者，现场受理消费争议。（二）受理条件1.消费者与本公司/组织之间存在明确的消费关系。2.消费争议事项属于本制度适用范围。3.消费者提供的投诉材料齐全，能够证明其主张的事实和理由。（三）受理流程1.登记客服人员或现场受理人员接到消费者投诉后，应立即进行登记，记录投诉人的基本信息、消费时间、地点、争议事项、诉求等内容。2.审核对投诉材料进行审核，判断是否符合受理条件。如不符合受理条件，应及时告知投诉人不予受理的原因，并提供其他解决途径。3.受理经审核符合受理条件的，予以受理，并向投诉人出具受理通知书，告知其投诉已被受理，以及后续的调处流程和预计处理时间。三、消费争议调查（一）调查方式1.查阅资料查阅与消费争议相关的合同、发票、凭证、记录等资料，了解消费过程的详细情况。2.询问当事人分别向消费者和公司/组织相关工作人员询问消费争议的发生经过、双方的观点和理由等情况，并制作询问笔录。3.实地调查对消费争议涉及的商品或服务进行实地查看、检验、测试等，核实相关情况。4.第三方鉴定对于一些专业性较强的争议事项，可委托具有资质的第三方鉴定机构进行鉴定，以获取客观、准确的鉴定结论。（二）调查要求1.调查人员应不少于两人，并出示有效证件。2.调查过程中应客观、公正、全面地收集证据，不得偏袒任何一方。3.调查人员应保守调查过程中知悉的商业秘密和个人隐私。（三）调查期限一般情况下，消费争议调查应在[X]个工作日内完成。如遇复杂情况需要延长调查期限的，应及时告知投诉人，并说明理由。四、消费争议调解（一）调解启动在完成消费争议调查后，如双方当事人同意调解，应启动调解程序。调解人员应向双方当事人介绍调解的原则、程序和方法，引导双方当事人自愿、平等地进行协商。（二）调解方式1.面对面调解组织双方当事人进行面对面的沟通协商，调解人员在中间进行协调、引导，促使双方达成和解协议。2.背对背调解根据案件情况，分别与双方当事人进行沟通，了解其真实想法和底线，然后在双方之间进行斡旋，推动调解进程。（三）调解原则1.自愿原则调解过程中，双方当事人应自愿参与，不得强迫。2.合法原则调解协议的内容不得违反法律法规的强制性规定。3.公平合理原则调解结果应公平合理，充分考虑双方当事人的利益平衡。（四）调解期限消费争议调解一般应在[X]个工作日内完成。如遇特殊情况需要延长调解期限的，应经双方当事人同意，并报上级主管部门备案。（五）调解协议1.经调解达成协议的，调解人员应制作调解协议书，明确双方当事人的权利义务、争议解决方式、履行期限等内容。2.调解协议书应由双方当事人签字确认，并加盖公司/组织的印章。调解协议书具有法律效力，双方当事人应按照协议约定履行各自的义务。五、消费争议裁决（如有需要）（一）裁决启动如调解未能达成协议，且双方当事人要求裁决的，应启动裁决程序。裁决人员应组成裁决小组，对消费争议进行全面审查和判断。（二）裁决依据裁决应以事实为依据，以法律法规和行业标准为准绳，参考调查过程中收集的证据和双方当事人的陈述。（三）裁决程序1.听证组织双方当事人进行听证，听取双方的陈述、申辩和质证意见。2.审议裁决小组对听证情况进行审议，综合分析各种因素，形成裁决意见。3.裁决根据审议结果，作出裁决决定，并向双方当事人送达裁决书。裁决书应明确裁决结果、事实依据、法律依据和当事人的权利义务等内容。（四）裁决期限消费争议裁决一般应在[X]个工作日内完成。如遇复杂情况需要延长裁决期限的，应经上级主管部门批准，并及时告知双方当事人。六、消费争议处理结果执行（一）主动履行双方当事人应按照调解协议书或裁决书的约定主动履行各自的义务。公司/组织应加强对履行情况的监督检查，确保按时、足额履行。（二）督促履行如一方当事人未按时履行义务，另一方当事人可向公司/组织提出督促履行申请。公司/组织应及时向未履行方发出督促履行通知书，要求其限期履行。（三）强制执行如经督促后仍未履行义务，且符合法定条件的，另一方当事人可依法向人民法院申请强制执行。公司/组织应积极配合人民法院的执行工作，提供必要的协助和支持。七、消费争议档案管理（一）档案内容消费争议档案应包括投诉登记表、受理通知书、调查材料、调解协议书、裁决书、履行情况记录等相关资料。（二）档案整理对消费争议档案进行分类整理，按照时间顺序、案件类别等进行编号，确保档案资料的完整性和规范性。（三）档案保管指定专人负责消费争议档案的保管工作，建立档案保管制度，确保档案资料的安全和保密。档案保管期限按照法律法规和公司/组织的规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅消费争议档案的，应按照规定办理查阅手续，经批准后方可查阅。查阅人员应遵守档案查阅纪律，不得擅自复制、涂改、销毁档案资料。八、监督与考核（一）内部监督建立健全内部监督机制，定期对消费争议调处工作进行检查和评估，发现问题及时整改。加强对工作人员的培训和管理，提高其业务水平和服务质量。（二）外部监督主动接受消费者、社会媒体和相关部门的监督，及时处理外部反馈的意见和建议。对消费者反映的问题进行认真调查核实，依法依规进行处理，并及时反馈处理结果。（三）考核机制制定消费争议调处工作考核办法，对工作人员的工作业