规范接待群众来访制度

PAGE规范接待群众来访制度一、总则（一）目的为了进一步密切与群众的联系，畅通群众诉求渠道，及时、妥善处理群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本规范接待群众来访制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织各部门及全体工作人员在接待群众来访工作中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保接待工作合法合规。2.热情主动原则：以热情、诚恳的态度接待来访群众，耐心倾听群众诉求，积极主动为群众解决问题。3.高效务实原则：及时、高效地处理群众反映的问题，做到事事有回音，件件有着落，注重工作实效。4.分级负责原则：按照职责分工和问题性质，实行分级负责、归口办理，确保责任落实到位。二、接待机构与职责（一）接待机构设立专门的群众来访接待室，作为接待群众来访的固定场所。接待室应配备必要的办公设备和设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等，以满足接待工作的需要。（二）工作职责1.接待室工作人员职责负责接待来访群众，引导群众有序进入接待室，安排就座。认真倾听群众诉求，做好记录，确保记录内容准确、完整。对群众反映的问题进行初步分析和判断，按照职责分工及时转办或交办相关部门处理，并跟踪办理进度。向来访群众宣传解释相关政策法规，做好思想疏导工作，引导群众理性表达诉求。负责接待室的日常管理工作，保持接待室整洁、卫生，维护良好的工作秩序。2.承办部门职责负责对转办或交办的群众来访问题进行调查核实，提出处理意见和建议。按照规定的时限要求，及时办理群众来访问题，并将办理结果反馈给接待室。做好与来访群众的沟通解释工作，争取群众对办理结果的理解和支持。3.分管领导职责负责指导、协调群众来访问题的处理工作，对重大、复杂问题亲自过问，督促承办部门妥善解决。对承办部门上报的处理结果进行审核把关，确保处理结果符合政策法规和实际情况。定期听取群众来访工作情况汇报，研究解决工作中存在的问题，不断完善接待工作机制。三、接待程序（一）登记来访群众进入接待室后，接待室工作人员应首先对来访群众的基本信息进行登记，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、反映问题等内容。登记信息应准确无误，并及时录入接待工作信息系统。（二）接访1.接待室工作人员应热情、礼貌地接待来访群众，主动询问来访群众的诉求，并引导群众就座。2.在接访过程中，工作人员要认真倾听群众的陈述，不得随意打断群众的发言，做好详细的记录。记录内容应包括群众反映的问题、事情的经过、相关证据材料等。3.对于群众提出的问题，工作人员要耐心解答，能够当场答复的，应及时给予答复；不能当场答复的，应向群众说明情况，并告知其办理时限和答复方式。（三）交办与转办1.根据群众反映问题的性质和职责分工，接待室工作人员对属于本部门职责范围内的问题，应直接交办相关承办部门处理；对不属于本部门职责范围的问题，应及时转办给相关责任部门，并做好交接记录。2.交办或转办时，应明确办理要求和时限，向承办部门提供必要的材料和信息，确保承办部门能够准确了解问题情况，及时开展工作。（四）跟踪与反馈1.承办部门接到交办或转办的问题后，应按照要求及时进行办理，并在规定的时限内将办理结果反馈给接待室。2.接待室工作人员要对承办部门的办理情况进行跟踪，及时了解办理进度，督促承办部门按时完成办理任务。对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门沟通协调，共同研究解决办法。3.承办部门反馈办理结果后，接待室工作人员要及时将办理结果告知来访群众，并征求群众对办理结果的意见。如群众对办理结果不满意，应及时协调承办部门进行复查或重新办理，直至群众满意为止。四、办理期限（一）一般问题对于群众反映的一般问题，承办部门应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给接待室。（二）复杂问题对于群众反映的复杂问题，承办部门应在[X]个工作日内提出初步处理意见，并向接待室报告办理进展情况。在[X]个工作日内完成全部办理工作，并将办理结果反馈给接待室。（三）特殊情况对于因特殊原因无法按时办理完毕的问题，承办部门应及时向接待室说明情况，并提出延期办理申请。经批准后，可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。五、保密规定（一）来访群众信息保密接待室工作人员和承办部门工作人员要严格遵守保密规定，对来访群众的个人信息、反映的问题及相关材料等予以保密，不得泄露给无关人员。（二）办理过程信息保密在群众来访问题办理过程中，涉及到不宜公开的信息和情况，承办部门工作人员要严格保密，不得擅自传播或泄露。（三）违规责任追究对于违反保密规定，泄露群众来访信息的工作人员，要视情节轻重给予相应的纪律处分；造成严重后果的，要依法追究其法律责任。六、工作纪律（一）遵守工作时间接待室工作人员要严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。在接待群众来访期间，不得擅自离岗、脱岗。（二）保持良好形象接待室工作人员要着装整齐、得体，举止文明、大方，使用文明用语，热情接待来访群众，不得与群众发生争吵或冲突。（三）认真履行职责接待室工作人员和承办部门工作人员要认真履行工作职责，不得推诿、敷衍、拖延群众来访问题的处理，确保群众反映的问题得到及时、有效的解决。（四）接受监督检查公司/组织要加强对群众来访接待工作的监督检查，对违反工作纪律的工作人员要及时进行批评教育和纠正；情节严重的，要按照有关规定进行严肃处理。七、培训与考核（一）培训1.定期组织接待室工作人员和承办部门工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、记录规范等方面，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟接访等方式，增强培训的针对性和实效性。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高解决实际问题的能力。（二）考核1.建立健全群众来访接待工作考核制度，对接待室工作人员和承办部门工作人员的工作表现进行考核评价。2.考核内容包括接待态度、办理质量、办理效率、群众满意度等方面，考核结果作