社会投诉处理制度规范

PAGE社会投诉处理制度规范一、总则（一）目的为了规范公司/组织对社会投诉的处理流程，及时、有效地解决客户及社会公众的诉求，维护公司/组织的良好形象，保障各方合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织收到的来自社会各界的投诉，包括但不限于客户投诉、媒体曝光、政府部门转办等涉及公司/组织业务及形象的各类投诉事项。（三）基本原则1.合法合规原则处理投诉过程必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司/组织内部的各项规章制度，确保处理结果合法有效。2.及时高效原则对投诉事项应迅速响应，及时处理，尽量缩短处理周期，提高处理效率，避免投诉事项升级或恶化。3.客观公正原则以事实为依据，客观公正地对待每一个投诉事项，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。4.客户导向原则始终将客户需求放在首位，积极主动地解决客户问题，努力提升客户满意度和忠诚度。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线设立专门的客服热线，确保24小时畅通，接受客户及社会公众的投诉咨询。客服人员应热情、耐心地接听电话，详细记录投诉内容，并及时进行反馈。2.在线平台在公司/组织官方网站、社交媒体平台等设立投诉举报入口，方便客户及社会公众通过网络提交投诉信息。相关部门应定期查看并及时处理在线投诉。3.书信及来访对于通过书信、来访等方式提交的投诉，公司/组织应设立专门的接待窗口或指定专人负责接收，并按照规定流程进行登记和处理。（二）受理流程1.记录信息接到投诉后，受理人员应立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉事项发生时间、地点、经过、诉求等，确保记录准确、完整。2.初步评估对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度以及可能涉及的部门或业务领域。对于简单明确的投诉，可直接转相关责任部门处理；对于复杂或涉及多个部门的投诉，应及时向上级汇报，并协调相关部门共同处理。3.分类登记根据投诉的性质和来源，对投诉进行分类登记，建立投诉台账。投诉台账应包括投诉编号、投诉人信息、投诉事项、受理时间、处理进度及结果等内容，以便于跟踪和查询。（三）受理要求1.礼貌热情受理人员在与投诉人沟通时，应使用文明礼貌用语，态度热情、诚恳，不得与投诉人发生争执或推诿责任。2.及时响应对于紧急投诉事项，应在接到投诉后的[X]分钟内做出响应；对于一般投诉事项，应在[X]小时内与投诉人取得联系，告知投诉人已受理其投诉，并说明处理流程和预计处理时间。3.信息保密受理人员应对投诉人的信息严格保密，不得泄露投诉人的个人隐私及投诉内容，确保投诉人的合法权益不受侵害。三、投诉处理（一）责任部门确定1.根据投诉内容依据投诉事项所涉及的具体业务或部门，确定负责处理投诉的责任部门。责任部门应明确投诉处理的具体负责人，并及时向投诉受理部门反馈处理进展情况。2.跨部门投诉协调对于涉及多个部门的投诉事项，由投诉受理部门牵头，组织相关部门召开协调会议，明确各部门的职责和分工，共同研究制定处理方案，确保投诉得到妥善解决。（二）处理流程1.调查核实责任部门接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关资料、询问当事人、现场勘查等方式，全面了解投诉事项的真实情况，收集相关证据。2.分析评估对调查核实的情况进行分析评估，判断投诉事项是否属实，是否存在违规行为或责任问题，以及可能产生的影响和后果。根据分析评估结果，制定相应的处理措施。3.沟通协商责任部门应与投诉人保持密切沟通，及时向投诉人反馈处理进展情况，并就处理方案与投诉人进行协商。在沟通协商过程中，应充分听取投诉人的意见和诉求，积极寻求双方都能接受的解决方案。4.处理决定根据调查核实情况、分析评估结果以及与投诉人的沟通协商情况，责任部门做出最终的处理决定。处理决定应明确具体的处理措施、处理期限以及责任人等内容，并以书面形式通知投诉人。（三）处理要求1.全面深入调查调查人员应秉持严谨负责的态度，对投诉事项进行全面、深入的调查核实，确保所获取的信息真实、准确、完整，为后续的处理工作提供可靠依据。2.限时处理对于一般投诉事项，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内给出处理结果；对于复杂或重大投诉事项，应在[X]个工作日内制定处理方案，并向投诉人说明预计处理时间。在规定的处理期限内，责任部门应及时向投诉受理部门反馈处理进展情况，确保投诉处理工作按时完成。3.妥善沟通协商在与投诉人沟通协商过程中，责任部门应保持耐心、诚恳的态度，积极倾听投诉人的意见和诉求，充分解释处理措施和依据，争取投诉人的理解和支持。对于投诉人的合理诉求，应及时予以采纳和解决；对于不合理诉求，应做好解释说明工作，避免矛盾激化。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈责任部门在处理完投诉事项后，应及时通过电话向投诉人反馈处理结果，确认投诉人是否满意处理结果，并解答投诉人可能存在的疑问。2.书面反馈对于重要投诉事项或投诉人要求书面反馈的情况，责任部门应在处理结果确定后的[X]个工作日内，以正式文件的形式向投诉人送达书面反馈意见，详细说明投诉事项的处理过程、处理结果以及相关依据等内容。3.公开反馈对于涉及公司/组织形象、社会关注度较高的投诉事项，公司/组织可通过官方网站、社交媒体平台等渠道向社会公众公开反馈处理结果，增强信息透明度，维护公司/组织的良好形象。（二）反馈内容1.处理过程说明向投诉人详细说明投诉事项的调查核实情况、分析评估过程以及处理措施的制定依据，让投诉人了解公司/组织对投诉事项的重视程度和处理的严谨性。2.处理结果告知明确告知投诉人投诉事项的最终处理结果，包括是否认可投诉人的诉求、采取了哪些具体的处理措施以及处理后达到的效果等内容。3.后续改进措施针对投诉事项所暴露出的问题，向投诉人说明公司/组织将采取哪些改进措施，以避免类似问题再次发生，并表达对投诉人监督和支持的感谢。（三）反馈要求1.真实准确反馈内容应基于投诉事项的实际处理情况，确保信息真实、准确，不得隐瞒或歪曲事实。2.清晰明了反馈内容应表述清晰、简洁，易于投诉人理解。避免使用过于专业或晦涩的语言，确保投诉人能够清楚地了解处理结果和相关信息。3.及时有效责任部门应按照规定的时间和方式及时向投诉人反馈处理结果，并跟踪投诉人的反馈意见。对于投诉人对处理结果不满意或有其他疑问的情况，应及时进行沟通解释，直至投诉人满意为止。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪机制1.建立跟踪台账投诉受理部门应建立投诉跟踪台账，对每一个投诉事项的处理过程和结果进行详细记录，包括处理进度、反馈情况、投诉人满意度等信息，以便于随时跟踪和查询。2.定期跟踪检查投诉受理部门应定期对投诉事项的处理情况进行跟踪检查，督促责任部门按时完成处理工作，并及时解决处理过程中出现的问题。对于处理进度较慢或可能存在困难的投诉事项，应及时向上级汇报，并协调相关资源予以支持。（二）回访制度1.回访时间在投诉事项处理完毕后的[X]个工作日内，由投诉受理部门负责对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度以及是否还有其他问题或建议。2.回访方式回访可采用电话回访、问卷调查等方式进行。电话回访时，回访人员应使用文明礼貌用语，询问投诉人对处理结果的评价，并记录投诉人的意见和建议；问卷调查可通过电子邮件、在线问卷平台等方式发送给投诉人，由投诉人填写后反馈。3.回访内容回访内容主要包括投诉人对投诉事项处理结果的满意度评价（满意、基本满意、不满意）、对处理过程和处理措施的意见和建议、是否还有其他相关问题等。（三）结果运用1.改进工作依据根据投诉跟踪和回访情况，对投诉处理过程中暴露出的问题进行深入分析，总结经验教训，将其作为改进公司/组织业务流程、服务质量、管理制度等方面工作的重要依据。2.绩效考核指标将投诉处理工作的相关指标纳入公司/组织的绩效考核体系，对投诉处理及时率、投诉解决率、投诉人满意度等指标进行考核评估，激励各部门积极主动地做好投诉处理工作，提高公司/组织整体管理水平和服务质量。六、投诉档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉受理登记表、投诉处理过程中的相关调查资料（如证据材料、询问笔录等）、处理决定文件、反馈意见记录、回访记录等与投诉事项相关的所有资料。（二）档案整理1.分类归档按照投诉的类别、时间顺序等对投诉档案进行分类整理，确保档案资料齐全、完整，便于查阅和管理。2.编号标识为每一份投诉档案编制唯一的编号，并在档案封面、目录等位置进行标识，以便于快速查找和识别。（三）档案保管1.保管期限投诉档案的保管期限应根据相关法律法规和公司/组织内部规定执行，一般不少于[X]年。对于涉及重大投诉事项或具有典型意义的投诉档案，应适当延长保管期限。2.保管方式投诉档案应采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行保管。纸质档案应存放在专门的档案柜中，按照档案编号顺序排列；电子档案应进行备份，并存储在安全可靠的存储设备中，同时建立相应的索引目录，便于查询和使用。（四）档案查阅1.查阅权限严格限制投诉档案的查阅权限，未经公司/组织授权，任何人不得擅自查阅投诉档案。因工作需要查阅投诉档案的，应填写《投诉档案查阅申请表》，经相关领导审批同意后，方可查阅。2.查阅登记查阅投诉档案时，档案管理人员应做好