药店如何规范管理制度

PAGE药店如何规范管理制度药店管理制度规范一、总则（一）目的本管理制度旨在规范药店的运营管理，确保药店依法经营、规范服务、保障药品质量与安全，提高药店的管理水平和服务质量，维护消费者的合法权益，促进药店的健康可持续发展。（二）适用范围本制度适用于[药店名称]全体员工及药店的各项经营管理活动。（三）制定依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）、《药品流通监督管理办法》等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理（一）人员资质与培训1.药店从业人员应具备相应的专业知识和技能，取得相关岗位的从业资格证书。药品经营、质量管理、验收、养护、调配等岗位人员应经专业培训并考核合格后上岗。2.定期组织员工参加各类培训，包括法律法规、药品知识、服务规范、职业道德等方面的培训，提高员工的业务素质和服务水平。培训应有计划、有记录，并对培训效果进行评估。（二）岗位职责1.药店负责人职责全面负责药店的经营管理工作，确保药店依法经营、规范运作。制定药店的发展规划和年度经营计划，并组织实施。负责药店人员的管理、调配和考核，建立健全员工激励机制。保障药店药品质量和服务质量，处理顾客投诉和突发事件。2.质量管理人员职责负责药店质量管理体系的建立、实施和监督，确保药店经营活动符合GSP要求。负责药品的验收、养护、陈列检查等质量控制工作，指导和监督药品采购、储存、销售等环节的质量管理。负责收集、分析和上报药品质量信息，处理不合格药品。协助开展员工质量培训和教育工作。3.采购人员职责负责药品的采购工作，严格按照GSP要求选择合法的供应商，审核供应商资质和药品质量。签订采购合同，确保采购药品的质量、数量、价格等符合要求。跟踪采购药品的到货情况，及时处理采购过程中的问题。4.验收人员职责负责对购进药品进行逐批验收，检查药品的外观、包装、标签、说明书、合格证等内容，核对药品的数量、规格、剂型等。按照规定的验收程序和方法进行验收，做好验收记录，对验收结果负责。对验收不合格的药品，及时报告质量管理人员，并采取相应的处理措施。5.养护人员职责负责制定和执行药品养护计划，定期对库存药品进行养护检查。检查药品的储存条件，如温湿度、通风等，确保药品储存环境符合要求。对养护中发现的问题及时处理，并做好养护记录。指导和督促仓库保管人员做好药品的储存保管工作。6.销售人员职责负责向顾客销售药品，正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，为顾客提供合理的用药指导。按照GSP要求做好药品的陈列和销售工作，确保药品陈列整齐、美观、易取，销售过程规范有序。收集顾客对药品质量、服务等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门。7.仓库保管人员职责负责药品的入库、储存、保管和出库工作，确保药品储存安全、质量完好。按照规定的储存条件分类存放药品，做好库存管理，定期盘点，保证账、货相符。配合养护人员做好药品的养护工作，及时处理库存药品的质量问题。（三）人员考核与奖惩1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、遵守制度等情况进行考核。考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、处罚的依据。2.对在工作中表现优秀、为药店做出突出贡献的员工给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。3.对违反制度、工作失误、给药店造成损失的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。三、药品采购与验收（一）供应商管理1.建立供应商评估和选择制度，对供应商的合法性、质量信誉、生产或经营能力等进行评估，选择合格的供应商。2.与供应商签订质量保证协议，明确双方的质量责任和义务，确保购进药品的质量。3.定期对供应商进行审核和评价，对不符合要求的供应商及时进行调整或淘汰。（二）采购管理1.采购计划应根据药店的经营情况、库存状况和市场需求制定，确保药品供应的及时性和合理性。2.采购人员应严格按照GSP要求选择合法的药品，审核药品的合法性证明文件，确保采购药品的质量符合要求。3.采购合同应明确药品的名称、规格、数量、价格、质量标准、交货期限、交货地点、付款方式等条款，确保合同的有效性和可操作性。4.采购过程中应索取合法有效的票据，并按规定进行管理和保存。（三）验收管理1.验收人员应按照规定的验收程序和方法对购进药品进行逐批验收，确保验收结果准确、可靠。2.验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、合格证等项目，核对药品的数量、规格、剂型等是否与采购合同一致。3.验收合格的药品应及时办理入库手续，验收不合格的药品应及时报告质量管理人员，并按照规定进行处理。4.验收记录应真实、完整、准确，包括药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量、验收结果等内容，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。四、药品储存与养护（一）储存管理1.仓库应具备与经营规模相适应的仓储条件，保持清洁、整齐、通风、干燥，温度、湿度符合药品储存要求。2.药品应按照剂型、用途、储存条件等分类存放，实行分区、分类管理，并有明显的标识。3.药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。4.特殊管理的药品应按照国家有关规定储存，实行双人双锁管理。5.仓库应设置足够数量的货架、货柜，确保药品存放有序，便于搬运和盘点。（二）养护管理1.养护人员应定期对库存药品进行养护检查，一般每月对在库药品养护一次，对重点养护品种应增加养护频次。2.养护检查内容包括药品的外观质量、包装、储存条件等，检查药品是否有变质、损坏、过期等情况。3.对养护中发现的问题应及时采取相应的处理措施，如调整温湿度、进行外观修复、报损等。4.做好养护记录，记录内容包括养护时间、养护药品名称、规格、剂型、批号、有效期、养护情况、处理结果等，养护记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。五、药品销售与服务（一）销售管理1.销售人员应严格遵守药品销售的法律法规和GSP要求，按照规定的程序和方法销售药品。2.处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售，销售时应认真审核处方，对处方所列药品不得擅自更改或代用。3.非处方药可以开架自选销售，但销售人员应正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，为顾客提供合理的用药指导。4.销售药品应开具合法有效的销售凭证，凭证上应注明药品名称、规格、剂型、数量、价格、生产厂商、销售日期等内容，销售凭证应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。（二）服务管理1.树立以顾客为中心的服务理念，为顾客提供热情、周到、专业的服务。2.营业场所应保持整洁、明亮、舒适，为顾客创造良好的购物环境。3.配备必要的服务设施，如饮水机、休息椅、咨询台等，方便顾客使用。4.设立顾客意见箱或投诉电话，及时收集顾客的意见和建议，处理顾客投诉和纠纷，做到事事有回音，件件有着落。5.定期开展顾客满意度调查，了解顾客的需求和期望，不断改进服务质量。六、处方药与非处方药管理（一）处方药管理1,严格执行处方药销售管理规定，凭处方销售处方药。处方应经执业药师或其他依法经过资格认定的药学技术人员审核后方可调配和销售。2.对处方进行妥善保存，保存期限按照国家有关规定执行。3.加强对处方药销售人员的培训，使其熟悉处方药的销售流程和管理要求，确保处方药销售的合规性。（二）非处方药管理1.非处方药应按照分类管理的要求进行陈列和销售，设置专门的非处方药货架或专柜，并按剂型、用途以及储存要求分类摆放。2.向顾客正确介绍非处方药的特点、适用症状、用法用量、注意事项等，引导顾客合理用药。七、中药饮片管理（一）采购与验收1.中药饮片的采购应选择合法的供应商，索取供应商的资质证明文件和质量检验报告。2.验收中药饮片时，应检查其外观、性状、包装、标签、产地、炮制方法等是否符合规定要求，核对其数量、规格、等级等是否与采购合同一致。3.对验收不合格的中药饮片，应及时报告质量管理人员，并按照规定进行处理。（二）储存与养护1.中药饮片应存放在专用的仓库或专柜内，保持通风、干燥，防止霉变、虫蛀。2.按照中药饮片的特性和储存要求进行养护，定期检查其质量状况，发现问题及时处理。3.对易霉变、虫蛀的中药饮片应重点养护，采取相应的防护措施。（三）调配与销售1.中药饮片的调配应严格按照炮制规范进行，确保调配质量。2.调配中药饮片时，应计量准确，不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量使用的处方，应当拒绝调配。3.销售中药饮片时，应向顾客说明其用法用量、煎煮方法、注意事项等，为顾客提供合理的用药指导。八、质量管理与文件管理（一）质量管理1.建立质量管理体系，制定质量管理文件，明确质量管理职责和工作流程，确保药店经营活动符合GSP要求。2.定期对质量管理体系进行内部审核和管理评审，发现问题及时整改，不断完善质量管理体系。3.加强对药品质量的监控，对药品的购进、验收、储存、养护、销售等环节进行质量跟踪，确保药品质量安全。（二）文件管理1.建立文件管理制度，对药