空乘地面值班制度规范

PAGE空乘地面值班制度规范一、总则（一）目的为规范空乘人员地面值班行为，确保航班运行安全、高效、有序，提升服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司全体空乘人员在地面值班期间的工作管理。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保地面值班工作不出现任何安全隐患。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，树立良好的公司形象。3.规范有序原则：明确各岗位职责和工作流程，做到操作规范、流程清晰、有序开展工作。二、值班人员职责（一）值班长职责1.全面负责地面值班期间的整体工作安排与协调，确保各项任务有序进行。2.及时传达上级指示和要求，向值班人员明确工作重点和注意事项。3.监督检查值班人员的工作执行情况，对发现的问题及时纠正和处理。4.协调与其他部门（如机场运行部门、机务部门等）的工作关系，保障航班地面保障工作顺利开展。5.负责处理值班期间的突发情况，及时向上级汇报并采取有效措施进行应对。（二）乘务员职责1.按照值班安排准时到达指定岗位，做好值班前的准备工作，包括检查个人装备、熟悉航班信息等。2.协助值班长完成各项工作任务，听从指挥，积极配合。3.负责旅客登机前的引导、安全检查等工作，确保旅客有序登机。4.在候机区域关注旅客动态，及时为旅客提供必要的帮助和服务，解答旅客疑问。5.配合机场工作人员做好航班相关信息的传递和沟通工作。三、值班流程（一）值班准备1.提前获取所负责航班的详细信息，包括航班号（FlightNumber）、起降时间（DepartureandArrivalTime）、航线（Route）、机型（AircraftType）等。2.检查个人装备，确保制服整洁、证件齐全、应急设备（如手电筒、急救箱等）完好可用。3.参加班前会议，由值班长传达航班任务、安全注意事项及服务要求等信息。（二）旅客登机引导1.在登机口提前就位，按照规定的时间和流程引导旅客登机。2.对旅客进行安全检查，提醒旅客关闭电子设备、系好安全带等。3.协助老弱病残等特殊旅客登机，确保其安全舒适。（三）航班延误处理1.当航班出现延误时，及时向旅客通报延误原因和预计等待时间，做好旅客的安抚工作。2.配合机场相关部门安排旅客的休息、餐饮等事宜，保障旅客基本需求。3.随时关注航班动态，及时向旅客传达最新信息。（四）航班结束1.待旅客全部下机后，对客舱进行检查，确保无旅客遗留物品。2.整理个人装备，归还应急设备等。3.与相关部门进行工作交接，汇报航班执行情况。四、安全管理（一）消防安全1.熟悉机场候机区域及客舱内的消防设施位置和使用方法。2.严禁在值班区域内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。3.定期参加消防安全培训和演练，提高火灾应急处置能力。（二）应急处置1.掌握常见突发事件（如旅客突发疾病、紧急迫降等）的应急处置流程和方法。2.在突发事件发生时，保持冷静，迅速按照预案采取措施，确保旅客生命安全。3.及时向上级汇报突发事件情况，配合相关部门进行救援和处理工作。五、服务规范（一）服务态度1.始终保持热情、友好、耐心的服务态度，主动迎接旅客，微笑服务。2.使用文明礼貌用语，尊重旅客的风俗习惯和个人隐私。（二）服务质量1.为旅客提供及时、准确的信息服务，解答旅客疑问。2.关注旅客需求，主动为旅客提供帮助，如协助拿取行李、调整座位等。3.确保客舱服务质量，提供优质的餐饮、饮品服务，保持客舱整洁卫生。六、培训与考核（一）培训计划1.定期组织空乘人员参加地面值班制度规范培训，包括新员工入职培训和在职员工的定期复训。2.培训内容涵盖值班流程、安全管理、服务规范、应急处置等方面。3.采用多样化的培训方式，如课堂讲授、案例分析、模拟演练等，提高培训效果。（二）考核机制1.建立完善的考核机制，对空乘人员的地面值班工作进行定期考核。2.考核内容包括工作执行情况、服务质量、安全意识等方面。3.根据考核结果进行奖惩，激励空乘人员不断提高工作水平。七、监督与检查（一）内部监督1.值班长在值班期间对值班人员的工作进行实时监督，及时发现问题并督促整改。2.设立内部监督小组，定期对地面值班工作进行检查，对发现的问题进行分析总结，提出改进措施。（二）旅客反馈1.重视旅客的反馈意见，通过意见箱、在线评价等方式收集旅客对地面值班服务的评价。2.对旅客提出的问题和建议及时进行处理和回复，不断改进服务质量。八、奖惩制度（一）奖励措施1.对在地面值班工作中表现优秀的空乘人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对提出合理化建议并被采纳，有效提升地面值班工作效率或服务质量的人员，给予相应奖励。（二）惩罚措施1.对违反地面值班制度规范的空乘人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.对因工作失误导致严重后果的