政府大厅值守制度规范

PAGE政府大厅值守制度规范一、总则（一）目的为了确保政府大厅的正常运转，提高服务质量和效率，规范值守工作流程，保障办事群众和工作人员的权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于在政府大厅承担值守任务的所有工作人员，包括但不限于前台接待、引导员、咨询员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保值守工作合法合规。2.服务至上原则：以办事群众为中心，提供热情、周到、高效的服务。3.责任明确原则：明确各岗位值守人员的职责，做到责任到人。4.协作配合原则：各岗位之间密切协作，形成工作合力，共同做好大厅值守工作。二、值守人员职责（一）前台接待人员1.负责在政府大厅入口处迎接办事群众，主动询问办事需求，并引导至相应办事区域。2.解答群众一般性咨询，对于不能当场解答的问题，及时联系相关业务部门或咨询台工作人员进行解答。3.负责登记办事群众的基本信息，包括姓名、联系方式、办事事项等，并发放排队号码。4.维护大厅入口处的秩序，确保人员进出顺畅，不出现拥堵现象。（二）引导员1.在办事区域内引导办事群众前往具体办事窗口，协助群众办理相关手续。2.解答群众在办事过程中遇到的问题，如办事流程、所需材料等，并提供必要的帮助。3.关注办事群众的情绪和需求，及时发现并解决可能出现的矛盾和问题，维护大厅的和谐氛围。4.收集群众对大厅服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。（三）咨询员1.设立专门的咨询台，为办事群众提供全面、准确的政策法规咨询服务。2.对群众提出的复杂问题，进行深入研究和分析，结合实际情况给予专业、合理的解答。3.关注政策法规的更新和变化，及时调整咨询内容和方式，确保为群众提供最新、最准确的信息。4.协助业务部门开展政策宣传和解读工作，提高群众对政策的知晓度和理解度。三、值守工作流程（一）上岗准备1.值守人员应提前10分钟到达政府大厅，做好上岗前的准备工作，包括整理着装、检查工作设备（如电脑、打印机、对讲机等）是否正常运行。2.了解当天的工作安排和重点事项，熟悉各类办事业务的流程和所需材料。3.与上一班值守人员进行交接，详细了解上一班次的工作情况，包括群众咨询热点、办理业务数量、遇到的问题及处理结果等，并做好交接记录。（二）日常值守1.按照规定的工作时间和岗位职责，认真履行值守职责。前台接待人员要热情接待每一位办事群众，引导员要积极协助群众办理业务，咨询员要耐心解答群众的问题。2.保持大厅环境整洁、秩序良好，及时清理垃圾和杂物，引导群众在指定区域排队等候，不得出现大声喧哗、插队等现象。3.加强对大厅安全的巡查，注意观察办事群众的行为举止，发现异常情况及时报告并采取相应措施，确保大厅人员和财产安全。4.对于办事群众提交的材料，要认真审核，确保材料齐全、符合要求。对于不符合要求的材料，要一次性告知群众需要补充的内容，并给予指导。（三）业务办理协助1.当办事群众在办理业务过程中遇到困难时，值守人员应及时提供帮助。如协助填写表格、复印材料、引导前往相关部门盖章等。2.对于涉及多个部门的复杂业务，值守人员要积极协调相关部门，帮助群众了解办事流程和所需时间，确保业务能够顺利办理。3.关注业务办理进度，对于办理时间较长的业务，要及时与相关窗口工作人员沟通，了解原因，并向办事群众做好解释工作。（四）下班交接1.值守人员在下班前10分钟，要对当天的工作进行总结，整理好各类文件和资料，关闭工作设备。2.与下一班值守人员进行详细交接，包括未处理完的业务、群众遗留问题、重要文件资料等，并填写交接清单。3.对当天工作中发现的问题和不足之处进行记录，及时反馈给相关部门，以便改进工作。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。2.解答问题时要清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.不得使用粗俗、歧视、侮辱性语言，严禁与办事群众发生争吵或冲突。（二）行为规范1.保持良好的形象和仪态，着装整齐、得体，举止大方、端庄。2.站立姿势要端正，不得倚靠、弯腰、驼背或双手抱胸。3.接待群众时要主动热情，微笑服务，主动与群众打招呼，眼神交流自然、真诚。4.不得在工作时间内玩手机、聊天、玩游戏或做与工作无关的事情。（三）服务态度1.以高度的责任心和敬业精神对待值守工作，全心全意为办事群众服务。2.耐心倾听群众的诉求，对于群众提出的问题要认真解答，不得推诿、敷衍。3.积极主动为群众排忧解难，对于能够当场解决的问题要及时解决，对于不能当场解决的问题要做好记录，并告知群众解决的时间和方式。4.不断提高服务意识和服务水平，努力为办事群众提供优质、高效、便捷的服务。五、应急处理（一）突发事件类型1.办事群众与工作人员发生冲突或纠纷。2.大厅内出现火灾、地震等自然灾害。3.网络故障、设备故障等影响业务办理的情况。4.群体性事件或其他紧急情况。（二）应急处理流程1.当发生突发事件时，值守人员应立即启动应急预案，并第一时间向大厅负责人报告。2.对于办事群众与工作人员发生冲突或纠纷的情况，要及时上前劝解，了解情况，稳定双方情绪，避免矛盾激化。如无法当场解决，应及时联系相关部门进行处理。3.对于自然灾害等紧急情况，要迅速组织办事群众疏散到安全区域，并按照相关应急预案进行应对。同时，及时通知相关部门进行救援和处理。4.对于网络故障、设备故障等影响业务办理的情况，要立即通知技术人员进行抢修，并向办事群众做好解释工作，引导群众采取其他方式办理业务或耐心等待。5.对于群体性事件或其他紧急情况，要保持冷静，及时向上级领导汇报，并配合相关部门做好现场秩序维护和群众安抚工作。（三）事后总结与改进1.突发事件处理完毕后，要及时对事件进行总结分析，找出原因和存在的问题。2.根据总结分析结果，制定相应的改进措施，完善应急预案，提高应急处理能力。3.对应急处理过程中表现突出的值守人员进行表彰和奖励，对存在问题的值守人员进行批评教育和培训，确保类似事件不再发生。六、培训与考核（一）培训内容1.政策法规培训：包括国家法律法规、政府部门相关政策等，使值守人员熟悉业务办理的依据和标准。2.业务知识培训：涵盖各类办事业务的流程、所需材料、办理时限等，提高值守人员的业务水平。3.服务规范培训：包括语言规范、行为规范、服务态度等方面的培训，提升值守人员的服务意识和服务质量。4.应急处理培训：针对可能出现的突发事件，进行应急处理流程和方法的培训，增强值守人员的应急处理能力。（二）培训方式1.定期组织集中培训：每月至少组织一次集中培训，邀请专家或业务骨干进行授课，系统讲解相关知识和技能。2.现场实操培训：结合实际工作场景，进行现场实操培训，让值守人员在实践中掌握工作技巧和方法。3.在线学习：利用网络平台，提供在线学习资源，方便值守人员随时进行学习和复习。4.案例分析与讨论：通过分析实际工作中的案例，组织值守人员进行讨论，总结经验教训，提高解决问题的能力。（三）考核标准1.业务知识考核：定期对值守人员进行业务知识测试，考核其对各类办事业务流程和所需材料的掌握程度。2.服务质量考核：通过办事群众满意度调查、现场观察等方式，对值守人员的服务态度、语言规范、行为规范等方面进行考核。3.应急处理能力考核：模拟突发事件场景，考核值守人员的应急处理能力和反应速度。4.工作纪律考核：对值守人员的出勤情况、工作纪律执行情况等进行考核。（四）考核结果应用1.将考核结果与值守人员的绩效挂钩，对于考核优秀的值守人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于考核不合格的值守人员，进行批评教育，并安排补考或针对性培训。如连续两次考核不合格，将视情节轻重给予相应的处罚，如警告、扣发绩效奖金、调整岗位等。七、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督小组，定期对政府大厅值守工作进行检查，包括值守人员的在岗情况、服务质量、工作纪律等方面。2.大厅负责人要加强对值守工作的日常巡查，及时发现问题并督促整改。3.建立群众投诉举报机制，鼓励办事群众对值守工作中存在的问题进行投诉举报，对于群众反映的问题要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）外部监督1.主动接受上级部门的监督检查，及时汇报值守工作情况，认真落实上级部门提出的意见和建议。2.邀请社会各界人士对政府大厅值守工作进行监督，定期召开座谈会，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（三）检查结果处理1.对于检查