服务大厅排队制度规范

PAGE服务大厅排队制度规范一、总则（一）目的为了规范服务大厅的排队秩序，提高服务效率，保障服务质量，维护办事群众的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织服务大厅内所有对外服务窗口及相关业务办理流程。（三）基本原则1.公平公正原则：所有办事群众在排队过程中享有平等的权利，按照先来后到的顺序依次办理业务，杜绝插队、加塞等不公平行为。2.高效便民原则：通过科学合理的排队组织和服务流程优化，减少办事群众等待时间，提高办事效率，提供便捷高效的服务。3.信息公开原则：及时、准确地向办事群众公开排队叫号信息、业务办理进度等相关信息，确保办事群众知情权。二、排队叫号系统管理（一）系统设置1.根据服务大厅业务种类和窗口分布，合理设置排队叫号系统的业务类别、窗口编号等基础信息，确保与实际业务流程一致。2.对排队叫号系统进行定期维护和更新，保证系统的稳定性和准确性，避免出现故障影响正常排队叫号服务。（二）叫号规则1.办事群众到达服务大厅后，先在排队叫号机上选择相应的业务类别，系统自动生成排队号码。2.排队叫号系统按照“先到先得”的原则依次叫号，当一个号码被呼叫后，办事群众应在规定时间内到达相应窗口办理业务，逾期未到者，该号码作废，需重新排队取号。3.对于紧急、特殊业务，经服务大厅负责人批准后，可优先办理，但应做好记录并向其他办事群众做好解释说明。（三）信息显示1.在服务大厅显著位置设置电子显示屏，实时显示当前排队号码、正在办理业务的窗口及预计办理时间等信息，方便办事群众了解排队进度。2.在每个服务窗口上方设置窗口显示屏，显示该窗口正在办理的业务号码、办理状态等信息，确保办事群众能够清晰知晓业务办理情况。三、排队秩序维护（一）引导服务1.在服务大厅入口处设置引导台，安排专人负责引导办事群众排队取号，解答群众咨询，提供必要的帮助和指导。2.根据办事群众排队情况，合理调整排队队伍，确保排队通道畅通无阻，避免出现拥堵现象。（二）现场管理1.安排管理人员在服务大厅内进行巡查，及时发现和制止插队、加塞、大声喧哗等影响排队秩序的行为，维护良好的办事环境。2.对于违反排队秩序的办事群众，管理人员应进行耐心劝导和教育，情节严重的可按照相关规定进行处理。（三）特殊情况处理1.当出现排队人数过多、排队时间过长等特殊情况时，服务大厅应及时采取增加服务窗口、延长服务时间、调整业务办理流程等措施，缓解排队压力，提高服务效率。2.对于因不可抗力因素导致服务大厅无法正常提供服务的情况，应及时向办事群众发布公告，说明原因和预计恢复时间，并做好解释安抚工作。四、服务窗口管理（一）窗口设置1.根据业务量和服务需求，合理设置服务窗口数量，并明确各窗口的业务受理范围，确保业务办理的专业性和高效性。2.在服务窗口显著位置张贴窗口标识，标明窗口业务范围、工作人员姓名及监督电话等信息，方便办事群众识别和监督。（二）人员配备1.按照各窗口业务量和工作要求，合理配备窗口工作人员，确保每个窗口都有足够的人力保障业务办理。2.加强对窗口工作人员的培训和管理，提高其业务水平、服务意识和沟通能力，确保为办事群众提供优质、高效的服务。（三）业务办理1.窗口工作人员应严格按照业务办理流程和规范，认真审核办事群众提交的材料，准确、快速地办理业务，不得推诿、拖延或拒绝办理。2.对于复杂业务或需要进一步核实的情况，窗口工作人员应及时与相关部门或人员沟通协调，尽快给予办事群众明确答复，避免办事群众长时间等待。（四）服务监督1.在每个服务窗口设置服务评价器，办事群众可对窗口工作人员的服务质量进行现场评价，评价结果作为工作人员绩效考核的重要依据。2.定期收集办事群众的意见和建议，对服务窗口存在的问题及时进行整改，不断提高服务质量和水平。五、信息公开与查询（一）业务指南1.在服务大厅显著位置摆放各类业务办理指南，详细介绍业务办理流程、所需材料、办理时限等内容，方便办事群众查阅。2.通过公司/组织官方网站、微信公众号等渠道，及时更新和发布业务指南，确保办事群众能够获取最新的办事信息。（二）排队信息1.利用电子显示屏、排队叫号系统等设备，实时向办事群众公开排队号码、正在办理业务的窗口及预计办理时间等排队信息，方便群众合理安排等待时间。2.提供排队信息查询服务，办事群众可通过排队叫号机屏幕、手机APP等方式查询自己的排队号码及当前排队进度。（三）业务进度查询1.建立业务办理进度查询系统，办事群众可通过输入业务受理单号、身份证号码等信息，实时查询业务办理进度，了解业务办理状态。2.在服务大厅设置专门的业务进度查询窗口，为不熟悉网络操作的办事群众提供现场查询服务。六、投诉处理（一）投诉渠道1.在服务大厅显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便办事群众反映问题。2.设立投诉接待专岗，负责接听投诉电话、接收投诉邮件等，及时记录办事群众的投诉内容。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，投诉接待人员应详细记录投诉内容，包括投诉事项、投诉人姓名、联系方式等，并及时将投诉信息转交给相关部门或人员进行处理。2.相关部门或人员接到投诉后，应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉接待人员。3.投诉接待人员应及时将处理结果告知投诉人，并做好跟踪回访工作，确保投诉人对处理结果满意。（三）责任追究1.对于因服务质量问题引发投诉的窗口工作人员，按照公司/组织相关规定进行严肃处理，情节严重的给予相应的纪律处分。2.将投诉处理情况纳入部门和个人绩效考核体系，对投诉处理不力的部门和个人进行问责。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织服务大厅工作人员参加排队制度规范培训，使其熟悉制度内容和业务流程，提高服务意识和业务水平。2.针对排队叫号系统、业务办理软件等操作技能进行专项培训，确保工作人员能够熟练操作相关设备和软件，提高工作效率。（二）宣传1.通过公司/组织官方网站、微信公众号、宣传海报等多种渠道，广泛宣传服务大厅排队制度规范，提高办事群众对排队制度的知晓度