规范单位物业管理制度

PAGE规范单位物业管理制度一、总则（一）目的为了加强单位物业管理，提高物业服务质量，营造安全、舒适、整洁、有序的工作和生活环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于单位内所有物业管理活动，包括但不限于办公区域、公共区域、职工宿舍、附属设施等的管理与服务。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、行业标准，确保物业管理活动合法合规。2.服务至上原则：以满足单位及职工需求为出发点，提供优质、高效、周到的物业服务。3.统一管理原则：实行集中统一的物业管理模式，确保各项管理工作协调一致、高效运行。4.专业化原则：引入专业的物业管理团队，运用先进的管理理念和技术手段，提高物业管理水平。二、物业机构设置与人员管理（一）物业机构设置1.管理部门：设立物业管理部，负责全面统筹单位物业管理工作，制定工作计划、管理制度，协调各方关系，监督物业服务质量等。2.服务岗位：根据物业管理需求，设置客服、安保、保洁、绿化、维修等岗位，明确各岗位职责和工作流程。（二）人员招聘与培训1.招聘标准：制定严格的人员招聘标准，招聘具备相应专业知识、技能和工作经验的人员。2.培训计划：定期组织员工培训，包括业务知识培训、服务技能培训、安全意识培训等，提高员工综合素质和服务水平。（三）绩效考核与激励机制1.绩效考核：建立科学合理的绩效考核体系，对员工工作表现进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。2.激励机制：设立优秀员工奖、创新奖等激励奖项，激发员工工作积极性和创造力。三、物业服务内容（一）安保服务1.人员出入管理：设立门禁系统，对单位人员、车辆进行严格出入登记和验证，禁止无关人员和车辆进入。2.巡逻防控：制定巡逻路线和时间表，定时对单位区域进行巡逻，及时发现和处理安全隐患。3.安全监控：安装监控设备，24小时实时监控单位区域，确保安全。4.应急处置：制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。（二）保洁服务1.公共区域清洁：每天定时对办公区域、走廊、楼梯、电梯等公共区域进行清扫、拖地、擦拭，保持环境整洁。2.卫生间清洁：定时对卫生间进行清洁消毒，确保无异味、无污渍。3.垃圾分类处理：设置垃圾分类收集容器，定期进行分类收集和处理，倡导环保理念。（三）绿化服务1.绿化养护：定期对单位内绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保植物生长良好。2.景观维护：对单位内景观设施进行定期检查和维护，保持景观美观。（四）维修服务1.设施设备维修：建立设施设备维修档案，定期对设施设备进行巡检，及时发现和处理故障，确保设施设备正常运行。2.应急维修：设立应急维修电话，接到维修通知后及时响应，快速解决突发维修问题。（五）客服服务1.咨询解答：为单位职工提供物业管理相关咨询服务，解答疑问。2.投诉处理：及时受理职工投诉，认真记录投诉内容，协调相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。四、物业费用管理（一）费用构成物业费用主要包括人员工资、办公费用、设备维护费用、保洁绿化费用、安保费用等。（二）费用预算每年年初制定物业费用预算，根据上一年度费用支出情况和本年度工作计划，合理确定各项费用预算额度。（三）费用收取1.收费标准：根据单位实际情况和市场行情，制定合理的物业收费标准，并向职工公示。2.收费方式：可采取按月、按季或按年收取物业费用的方式，确保费用及时足额收取。（四）费用使用与监督1.费用使用：严格按照预算安排使用物业费用，确保费用支出合理、合规。2.费用监督：定期对物业费用使用情况进行审计和监督，确保费用使用透明、公开。五、物业设施设备管理（一）设施设备台账建立完善的设施设备台账，详细记录设施设备的名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。（二）设施设备维护保养计划根据设施设备的使用年限、性能特点等，制定年度设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、时间和责任人。（三）设施设备更新改造定期对设施设备进行评估，根据实际情况及时进行更新改造，提高设施设备的使用效率和安全性。六、物业档案管理（一）档案分类物业档案主要包括物业服务合同、管理制度文件、人员档案、设施设备档案、维修记录、投诉处理记录等。（二）档案收集与整理明确档案收集责任人和时间要求，定期对各类档案进行收集和整理，确保档案资料完整、准确。（三）档案保管与查阅建立档案保管制度，妥善保管档案资料，设置专门的档案查阅场所，严格档案查阅审批手续，确保档案资料安全。七、物业投诉处理（一）投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保职工投诉能够及时受理。（二）投诉调查与处理接到投诉后，及时进行调查核实，明确投诉问题的责任部门和责任人，制定处理方案，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉人。（三）投诉跟踪与回访对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。处理完毕后，对投诉人进行回访，了解投诉人对