房产中介公司制度规范

PAGE房产中介公司制度规范一、总则（一）目的为加强公司管理，规范房产中介业务行为，提高服务质量，保障公司和客户的合法权益，促进公司健康稳定发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本房产中介公司全体员工，包括经纪人、客服人员、管理人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及房地产中介行业相关标准，依法开展业务。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，如实向客户提供房产信息，不隐瞒、不欺诈。3.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，维护客户利益。4.公平公正原则：在业务操作中遵循公平公正的原则，对待每一位客户和合作伙伴。二、业务流程规范（一）房源管理1.房源信息收集经纪人应通过多种渠道收集房源信息，包括但不限于业主委托、网络平台、实地勘察等。收集的房源信息应详细准确，包括房屋地址、面积、户型、朝向、装修情况、价格、产权情况等。2.房源信息核实对收集到的房源信息进行核实，确保信息真实可靠。可通过与业主面谈、查看产权证书、实地核实等方式进行。对于存在疑问的房源信息，应进一步调查核实，避免虚假房源信息流入市场。3.房源录入与维护将核实后的房源信息及时录入公司房源管理系统，并确保信息的完整性和准确性。定期对房源信息进行维护，及时更新房屋状态、价格变化等信息，确保房源信息的时效性。（二）客源管理1.客源信息收集经纪人应积极拓展客源，通过电话营销、网络推广、门店接待等方式收集客户需求信息。收集的客源信息应包括客户姓名、联系方式、购房/租房需求、预算等。2.客源信息跟进对收集到的客源信息进行及时跟进，了解客户需求动态，提供针对性的房产信息和服务。定期与客户沟通，保持良好的客户关系，提高客户满意度。3.客源信息匹配与推荐根据客户需求，从公司房源管理系统中筛选合适的房源信息，并及时推荐给客户。向客户详细介绍推荐房源的情况，包括房屋优势、价格、周边配套等，协助客户进行实地看房。（三）交易流程1.带看服务经纪人应提前与客户和业主沟通带看时间，确保带看顺利进行。带看过程中，经纪人应向客户详细介绍房屋情况，解答客户疑问，客观公正地评价房屋优缺点。带看结束后，及时收集客户反馈意见，为后续交易提供参考。2.洽谈签约如客户对带看房源感兴趣，经纪人应协助客户与业主进行洽谈，促成交易。洽谈过程中，经纪人应秉持公平公正的原则，维护双方合法权益，协助双方协商确定房屋价格、付款方式、交房时间等交易条款。交易条款达成一致后，经纪人应及时协助双方签订房屋买卖合同或租赁合同，并确保合同内容符合法律法规要求，条款清晰明确。3.合同履行与协助办理手续合同签订后，经纪人应跟踪合同履行情况，督促双方按时履行合同义务。协助客户办理房屋产权过户、抵押登记、水电燃气过户等相关手续，确保交易顺利完成。三、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信，保守客户机密，不泄露客户信息和商业秘密。2.廉洁自律，不得接受客户或业主的贿赂、回扣等不正当利益。3.尊重同行，公平竞争，不得恶意诋毁、贬低其他房产中介公司。（二）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到早退。2.工作时间内，不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守公司请假制度，提前办理请假手续，未经批准不得擅自休假。（三）服务态度1.热情接待客户，使用文明礼貌用语，耐心解答客户疑问。2.积极主动为客户提供服务，及时响应客户需求，不得推诿、拖延。3.以客户满意为服务宗旨，不断提高服务质量和水平。四、培训与考核制度（一）培训计划1.公司制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括房产中介业务知识、法律法规、职业道德、沟通技巧等方面。（二）培训实施1.根据培训计划，组织开展各类培训活动，可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种方式。2.培训过程中，应注重培训效果评估，及时收集学员反馈意见，对培训内容和方式进行调整优化。（三）考核机制1.建立员工考核制度，定期对员工的业务能力、工作业绩、职业素养等进行考核。2.考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极进取，提高工作绩效。五、财务管理规范（一）财务制度1.公司建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的规范化、制度化。2.财务人员应严格遵守国家财务法律法规和公司财务制度，认真履行职责，确保财务数据的真实、准确、完整。（二）收费管理1.明确公司各项业务收费标准，向客户公示收费项目、收费标准等信息。2.严格按照收费标准收取费用，不得擅自提高或降低收费标准，不得巧立名目乱收费。3.收费过程中，应向客户开具合法有效的票据，确保收费行为的合规性。（三）资金管理1.加强公司资金管理，合理安排资金使用，确保公司资金安全。2.严格执行资金审批制度，大额资金支出需经公司领导审批同意。3.定期对公司资金进行盘点清查，确保账实相符。六、风险管理与内部控制（一）风险识别与评估1.建立风险识别与评估机制，定期对公司业务活动、财务状况、内部管理等方面进行风险识别和评估。2.识别的风险包括市场风险、信用风险、操作风险、法律风险等。3.对识别出的风险进行评估，确定风险等级，为风险应对提供依据。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移、风险承受等。2.针对不同类型的风险，采取具体的应对措施，如加强市场调研、完善客户信用评估体系、规范业务操作流程、购买保险等。（三）内部控制1.建立健全内部控制制度，加强对公司内部各项业务活动的控制和监督。2.内部控制涵盖公司治理结构、业务流程、财务会计、人力资源等各个方面。3.通过内部控制，确保公司运营合规、风险可控、财务信息真实可靠。七、投诉处理与纠纷解决（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、门店接待等，方便客户投诉。2.对客户投诉进行及时受理，记录投诉内容、投诉人信息等，并向客户承诺处理时限。（二）投诉处理1.接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。2.根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与投诉人沟通反馈处理情况。3.对于投诉事项，应做到事事有回音，件件有着落，确保投诉人满意。（三）纠纷解决1.如发生房产交易纠纷，应积极协助客户与相关方进行沟通协商，寻求解决方案。2.对于协商不成的纠纷，可引导客户通过法律途径解决，维护公司和客户的合法