《汽车保险与理赔》课件-项目三学习任务一、认识汽车保险理赔

项目三

汽车保险理赔任务一认识汽车保险理赔任务二汽车保险理赔案件受理任务三事故车查勘定损任务四汽车保险理算赔付和结案任务一认识汽车保险理赔学习单元一汽车保险理赔特点及原则

保险理赔是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保险单约定的其他保险事故出现而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任的行为，是直接体现保险职能和履行保险责任的工作。保险理赔的含义汽车保险理赔的含义汽车保险理赔是指被保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，被保险人或者受益人提出索赔申请后，保险人依据汽车保险合同的约定解决赔偿问题的过程。任务一认识汽车保险理赔一、汽车保险理赔特点被保险人的公众性我国汽车保险的被保险人的特点是被保险人的公众性，被保险人可以是私人、也可以是单位。事故损失金额小但发生频率高保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大。另外，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。标的流动性大车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。受制于修理厂的程度较大修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。任务一认识汽车保险理赔道德风险普遍汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。二、汽车保险理赔工作原则实事求是的原则在现场查勘、事故车辆修复定损以及赔案处理中，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题进行具体分析，既严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都满意。重合同,守信用,依法办事保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。坚决贯彻“八字”理赔原则主动要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。迅速就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。准确就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。合理就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。学习单元二汽车保险理赔工作的主要流程

某天早上，张先生在送孩子上学途中，由于雪天道路湿滑，与对面驶来的一辆白色捷达车发生了碰撞事故，导致张先生的福特翼虎车右前部受损，捷达车右前部受损。那么，已购买了汽车保险的车辆发生了交通事故该如何处理呢？案例导入先打120，再打交通事故报警电话122（如果是在高速上打12122），再给保险公司打电话。开车发生交通事故，我们第一个电话应该打给谁呢？1.交通事故有人员伤亡。常见汽车保险公司的客服电话报案时效：48小时。（盗抢24小时内报给公安机关，48小时内报给保险公司）2.没有人员伤亡，车损比较严重。3.如果是轻微事故小剐蹭。4.单方面发生事故，没有造成人员伤亡和公共设施损坏的。先打122，然后再打电话给保险公司。双方可以自行协商解决，手写协议书双方签字或视频、录音等方试记录。不用报警，根据车损情况决定是否打电话给保险公司。5.车辆自燃怎么报案处理？先报火警、再报交警，再通知保险公司。事后向交警和消防部门索取责任认定书或火灾证明。6.车辆被水淹怎么报案处理？马上报保险公司。能自救先采取自救，不能自救的由保险公司组织施救。一、汽车保险理赔业务流程(一)汽车保险理赔标准（主流）业务流程(二)“互碰快赔”理赔业务流程1)属于保险条款约定的保险责任范围。2)双车事故，无人伤无物损，车辆可驶离，

一方全责另一方无责且无争议。3)全责方须在同地投保交强险及机动车第三者责任保险。4)双方需提供事故现场影像记录。“互碰快赔”需满足以下条件：二、保险人要求提供的理赔材料

事故类型索赔材料单方事故双方车损人员受伤人员死亡获取渠道责任认定书√√√√交警部门索赔申请书√√√√被保险人调解书或判决书√√√√交警、法院行驶证、驾驶证√√√√自备住院出院证明

√√治疗医院医疗费用收据

√√治疗医院伤残鉴定证明

√

治疗医院伤残补助说明

√

公安机关死亡、销户证明

√公安机关修车发票√√√√修理厂赔偿对方的凭证√√√

接受赔偿方任务二汽车保险理赔案件受理学习单元一

接报案简要询问案情接报案处理查询、核对承保信息登记处理结果客户电话报案客户上门报案电话传真方式报案APP报案查询历史出险、赔付信息代查案件通知承保地安排救助向客户反馈通知承保公司相关人员调度现场查勘一、报案（一）报案方式（二）报案内容信息类别内容描述报案信息报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机；联系人名、联系人电话、联系人手机；报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。报案日期默认为系统当前时间并不可更改出险信息出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。其中，事故涉及的损失按“本车车损”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”、“第三者车辆损失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”、“其他”的分类方式进行询问保险车辆的有关信息保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致第三方车辆信息及驾驶人员信息对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息1．询问案情2．查询承保信息查询条件：可根据投保区域、出险日期、承保机构以及单条件、多条件查询保单信息。投保区域包括：本地保单、临时保单、省内通赔、省间通赔。单条件查询的内容包括：保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号。多条件查询的内容包括：车牌号、车架号、发动机号、VIN号、号牌颜色、车辆类型。根据报案人提供的保险单号、车牌号、牌照底色、车型和发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。涉及挂车的事故注意查询挂车的承保情况。无承保记录的，按无保险单报案处理。3．查询历史出险、赔付信息

查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。

对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录与保单号一一对应。（1）出险车辆的交强险和商业机动车辆保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录；（2）出险车辆的交强险和商业机动车辆保险在多个保单号下承保的，在各保单项下生成对应的报案记录，并在各报案记录之间建立关联关系（三）告知客户索赔程序及相关注意事项1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。符合互碰自赔条件的案件，引导客户进行处理。2）如当事人采取自行协商方式处理交通事故，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员。3）对于涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交警部门。4）如客户询问代位追偿索赔方式，向客户介绍车损险的索赔方式。5）对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明。在处理结果一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。

（四）调度现场查勘人员需要提供救助服务的案件，应立即安排救助对于客户需要提供救助服务的案件，确认其加保了相应救助服务特约条款的，应立即实施救助调度，并记入《机动车辆特约救助书》，按救助案件处理（五）安排救助调度现场查勘人员是大部分保险公司的接报案人员的工作任务之一。（六）通知承保公司接报案中心需要通知承保公司的，应及时通知承保公司有关人员。（七）代查勘案件处理

接报案人员除了接报案和派工以外还要对案件进行跟踪回访1．查勘到位情况回访向报案人进行回访查勘人员的到位情况，并记录回访情况。2．定损及结案后回访定损或结案后，应对定损质量或整体理赔服务质量进行回访，并记录回访情况。（八）回访

有时候会出现“双代”业务，即代查勘和代定损业务，所以，接报案人员一定要好代查勘业务。碰到代查勘业务需要做的工作有：1）保险车辆在外地出险，应按“双代”实务规定，及时向出险地公司转报案并发送承保信息；2）外地承保车辆在本地出险的，应按“双代”实务规定，及时向承保地公司转报案。报案登记查抄单底现场查勘安排处理编号立案接待报案工作环节电话报案报案信息输入电脑车辆名称牌照号码保单号码报案人姓名驾车人的姓名报案日期根据保单号进行电脑抄单是否属于保险责任①出险日期不对②不在责任范围③不构成要求理赔以上三种拒绝受理属于责任范围向部门负责人汇报安排人员现场查勘异地事故委托代勘查抄底单复核后及时登记编号立案向被保险人签发索取单证通知要求被保险人及时填写出险通知书操作时应遵循以下要点：1）接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。2）按照报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份

及与被保险人关系。3）询问报案人与事故有关的案情和相关信息，根据询问内容规范记录报案信息

等内容，初步判断保险责任。4）对于涉及人员伤亡、水淹车、自燃等案件，应提醒客户相关理赔注意事项。（1）所有车险出险报案统一由客户服务中心受理（2）保险公司接报案人员（理赔内勤）负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相

关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。接待报案基本要求接听报案服务用语（1）主动引导和询问客户保单信息，在系统内查找保单，核实客户保单信息：应使用标准服务用语：“您好，请问您的车牌号是多少？；请问您的保单号码是多少？”当通过车牌号码查不到保单时，规范服务用语：“您提供的车牌号码和保单号码未能查询到您的保单信息，麻烦您提供一下被保险人姓名/麻烦您提供一下车架号码”。当通过来电客户提供的信息均无法查询到保单时，可先确定客户是否在我公司承保，规范服务用语：“请问您是否确定在XXXX公司承保？”如客户坚持在我司投保也应马上受理客户报案，进行无保单案件登记。（2）通过车牌、保单等信息查到保单后，应向客户确认被保险人的姓名、车型是否正确，如单位车辆建议核对车架号或发动机号是否与出险车辆一致。（3）询问出险时间，规范服务用语：“请问您的车是什么时候发生的事故？”；“现在是*时*分，请问您发生事故距离现在多长时间？”（4）询问出险地点标准服务用语：“请问在哪里发生的事故”/“请问出险地点在哪里？”（5）出险经过标准服务用语：“请问发生了什么事故？”（6）询问事故损失情况，规范服务用语：“请问您的车/对方车哪里有损失?”“请问除了两车有损失之外,是否还有其他的经济损失?”（7）核实是否有现场，规范服务用语:“请问双方车辆是否在现场？”如两车已移动：“请问双方车辆离事故地点大概有多远？如不在现场,应问明车报案时两车所在具体位置：“请问双方车辆现在什么位置？”；“请问是否可以复勘现场？”；如果查勘人员要求返回现场，请告知客户。（8）核实驾驶员和报案人姓名，规范服务用语:“请问您贵姓，叫什么名字，请问当时本车的驾驶员是哪位？/请问驾驶员的姓名？/请问当时是谁开的车”。接听报案服务用语（9）核实事故处理联系人及联系电话，规范服务用语：“请问与谁联系，请问联系电话是多少？请问是本机为尾号1234的电话联系吗？”（10）告知快处快赔处理方式，规范服务用语：“先生/女士，您好，您的事故类型符合快处快赔条件，建议您先用手机拍摄现场照片，然后将两车移动至