2025年5月呼叫中心服务员-中级工试题库（附答案）

2025年5月呼叫中心服务员-中级工试题库（附答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、直接免征B、先征后退C、先征后返D、即征即退正确答案：D答案解析：免费电量采用即征即退的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减，即征即退符合这种直接扣减的操作方式，其他几种方式如直接免征不符合题意，先征后退、先征后返一般不是这种直接扣减免费电量的操作形式。2.高压110kV供电，电流比75/5A，其电能表的倍率应为（）。A、11000B、15000C、16000D、16500正确答案：D答案解析：电能表倍率的计算公式为：电压互感器变比×电流互感器变比。高压110kV供电，电压互感器变比一般为110000/100V=1100；电流比75/5A，电流互感器变比为75÷5=15。则电能表倍率为1100×15=16500。所以答案选D。3.专用变压器供电，采用低压侧计量的农业用电户，应加收（）电量电费。A、变压器损B、电能表损耗C、基本电费D、互感器损耗正确答案：A4.区人民医院手术室属于（）负荷。A、一级B、特级C、三级D、二级正确答案：A答案解析：手术室一般属于一级负荷，一级负荷是指中断供电将造成人身伤亡，或将损坏主要设备且长期难以修复，或对国民经济带来巨大损失。手术室的供电可靠性要求极高，一旦停电可能会危及患者生命安全，所以属于一级负荷。5.对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。A、3分钟内B、10分钟内C、15分钟内D、5分钟内正确答案：D6.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定正确答案：A答案解析：在三相交流电中，规定A相涂黄色、B相涂绿色、C相涂红色，所以三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是黄绿红。7.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、客服工程师B、客户服务中心C、服务调度D、市场营销部正确答案：C答案解析：服务调度是对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的情况直接提级的主体，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。8.供电企业的供电质量由（）实施监管。A、电力监管机构B、电力管理部门C、供电企业D、质量监督机构正确答案：A答案解析：电力监管机构依据相关法律法规，对供电企业的供电质量进行全面监管，确保供电符合标准，保障电力用户权益。9.服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。A、准确性B、完整性C、完整性和准确性D、完整性和严谨性正确答案：C答案解析：服务调度对投诉、行风举报等客户问题工单进行审核、过滤后传递处理时，完整性确保工单信息无遗漏，准确性保证工单内容真实、准确，只有具备完整性和准确性才能更好地进行后续处理流程。10.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、服务信息发布B、停电信息发布C、营销信息发布D、抢修信息发布正确答案：B11.服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。A、抢修单位B、系统运行部C、95598D、县区局正确答案：C答案解析：服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，首先要传递至95598，95598作为供电服务热线，能及时将信息传递给相关部门等，后续还需协助做好相关应急处置工作。12.根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户。A、15B、10C、30D、5正确答案：B13.对三相变压器，额定电压指（）。A、相电压B、线电压C、二次电压D、一次电压正确答案：B答案解析：三相变压器的额定电压指线电压。对于三相变压器，额定电压规定为线电压，这是行业标准和规定，用于标识变压器的正常工作电压水平等参数，相电压是线电压的√3倍，所以额定电压不是指相电压，一次电压和二次电压表述不准确，这里主要强调的是额定电压是线电压。14.设计审查时，低压客户应提供负荷组成和（）清单。A、家庭电器B、用地C、生产设备D、用电设备正确答案：D答案解析：设计审查时，对于低压客户，需要了解其具体的用电设备情况，以便准确评估负荷等相关参数，而负荷组成与用电设备密切相关，所以应提供用电设备清单。用地与负荷组成并无直接关联；家庭电器表述不准确，不如用电设备全面；生产设备对于低压客户不一定都有，相比之下用电设备更符合要求。15.客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过（）日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、60B、30C、15D、90正确答案：B答案解析：《供电营业规则》规定，客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过30日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。16.中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上正确答案：A答案解析：中高压客户是指供电企业供电的额定电压为大于10kV及以上的用电客户。10kV及以上包括10kV、35kV、110kV、220kV等不同电压等级，涵盖了中高压的范围。而大于10kV以上表述不准确，没有明确是否包含10kV；大于35kV及以上和大于35kV以上范围限定过窄，不能涵盖整个中高压范畴。17.公共娱乐场所内严禁带入和存放（）。A、可燃物品B、香烟C、易燃易爆物品D、含酒精饮料正确答案：C答案解析：公共娱乐场所人员密集，一旦带入和存放易燃易爆物品，极易引发火灾等严重安全事故，对人员生命和财产安全造成巨大威胁，所以严禁带入和存放易燃易爆物品。而香烟、含酒精饮料一般不属于严禁带入和存放的范畴，可燃物品表述不准确，相比之下易燃易爆物品更符合题意。18.服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递给（）协调处置。A、营销用电检查部门B、设备运维部门C、省级服务调度员D、公司客服中心正确答案：A19.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。A、供电服务中心主任B、停电负责人C、主管部门负责人D、服务调度正确答案：A答案解析：当停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报供电服务中心主任。20.根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。（）指除紧急投诉的其他投诉。A、重要投诉B、一般投诉C、普通投诉D、紧急投诉正确答案：C答案解析：普通投诉是指除紧急投诉的其他投诉，符合题目描述。21.南网计量典型设计：应在客户每一个受电点内按照不同的电价类别，分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个（）。A、计量点B、计费单位C、电费单位D、计量装置正确答案：C22.某10kV电压等级装见容量1200kVA的客户，应每（）年检查一次。A、半年B、一年C、两年D、三年正确答案：C答案解析：根据《供电营业规则》第八十二条规定，对100kVA及以上的高压供电的用户，应按下列规定向供电企业交纳电费保证金：100kVA及以上至1000kVA的用户，每月按电费总额的15%交纳；1000kVA及以上的用户，每月按电费总额的30%交纳。对10kV电压等级装见容量1200kVA的客户属于1000kVA及以上的用户，应每两年进行一次检查。23.非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、2B、0.5C、1D、1.5正确答案：A24.已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后（）分钟内办结。A、10B、3C、5D、30正确答案：C25.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。A、2B、3C、4D、5正确答案：D答案解析：投诉处理时限规定从投诉受理之日起，5个工作日内答复投诉人。所以这里应该选择大于5个工作日的选项，即[D、]>5。26.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、三个月B、两年C、六个月D、一年正确答案：D27.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）A、0.6mB、0.8mC、1.0mD、1.5m正确答案：C答案解析：根据相关电气安全规定，当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是1.0m。28.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。A、三年B、一年C、二年D、四年正确答案：C答案解析：减少用电容量的期限，最长期限不得超过二年。这是电力相关规定中的明确内容，是为了规范用电容量调整相关事宜而设定的时间限制。29.在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲（）。A、广州话B、地方语言C、普通话D、英语正确答案：C答案解析：在南网服务行为规范手册中规定会话提倡讲普通话，以保证沟通的准确性和通用性，避免因语言差异造成交流障碍，能更好地服务客户，所以答案选C。30.（）指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。A、客户服务经理B、大厅经理C、用电检查员D、营业员正确答案：A答案解析：客户服务经理是供电企业根据客户分群管理需求，按属地化原则在内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。营业员主要负责业务办理等常规工作；大厅经理侧重于大厅的管理协调；用电检查员主要负责检查用电情况等，均不符合题意。二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.高压计划停电推行（）机制。A、客户协商B、通知客户再停C、停电会商D、先算后停正确答案：ACD2.各分子公司供电服务中心的职责是什么（）。A、配合开展第三方满意度调查B、负责协调省级公司层面投诉处理C、直接负责部分大客户的联系、协调工作D、配合开展省情民意政府满意度评价正确答案：ABCD3.在停电集中监控过程中，涉及重要用户停电时，服务调度应将（）信息通知到客户经理。A、地址B、停电设备C、重要客户名称D、停电原因E、客户编号F、停电开始时间正确答案：ABCDEF答案解析：在停电集中监控过程中，当涉及重要用户停电时，服务调度需要将重要客户名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间等信息通知到客户经理，以便客户经理能及时准确地与客户沟通协调，做好相关服务工作。4.工作许可人的责任是（）。A、审核工作票列明的工作内容是否可在申请的工作时间进行B、工作票所列安全措施是否正确完备，必要时应补充安全措施C、审核工作时间是否与批准期限相符;D、负责办理接收、延期和工作票终结手续正确答案：BCD5.已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将（）、（）保存归档。A、工单内容B、录音及其他相关信息C、电话号码D、客户姓名正确答案：AB答案解析：已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将工单内容、录音及其他相关信息保存归档。6.服务调度员在获取突发停电信息并发布环节的风险管控措施包括（）。A、加强对服务调度人员业务能力培训B、通过系统实现自动预警、告警功能C、通过系统实现短信自动发送D、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练正确答案：AC7.对执行阶梯电价的用户进行电费清算，关键信息是（）。A、年累计阶梯电价用电量B、是否参与居民优惠套餐C、清算年度阶梯电价用电结束时间D、是否属于免费电用户E、年累计阶梯电价总电费F、接火送电时间正确答案：ABCDEF8.下列关于正常情况下到达故障现场的时限（交通、天气、多起故障同时发生等因素除外）正确的是（）。A、城市45分钟B、农村90分钟C、特殊边远地区2小时D、城镇30分钟正确答案：ABC答