疾控电话值班制度规范

PAGE疾控电话值班制度规范一、总则（一）目的为了加强疾病预防控制机构（以下简称“疾控机构”）的电话值班管理，确保值班工作的高效、规范、有序进行，及时、准确地处理各类突发公共卫生事件及日常业务咨询，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本疾控机构全体电话值班人员及相关管理部门。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规及卫生行业相关标准，保障值班工作依法依规开展。2.实行24小时不间断值班制度，确保信息畅通。3.坚持及时、准确、规范的原则，高效处理各类电话咨询和事件报告。二、值班人员职责（一）接听与记录1.值班人员应在电话铃响三声内接听，使用文明、规范的语言问候来电者。2.准确记录来电时间、来电号码、来电者姓名（或单位）、联系地址、联系电话及咨询或报告的内容。对于重要信息，应进行详细、准确的记录，必要时可要求来电者重复关键信息进行确认。（二）事件处理1.对于一般性业务咨询，能当场解答的应给予准确、清晰的答复；不能当场解答的，应记录相关问题，告知来电者会及时转交给相关业务科室，并在规定时间内给予回复。回复方式优先选择电话回复，如无法通过电话联系，可根据来电者要求发送电子邮件或书面回复。2.对于突发公共卫生事件报告，应立即按照相关应急预案要求进行处理。详细询问事件发生的时间、地点、涉及人数、主要症状等关键信息，并迅速报告给带班领导及相关业务科室负责人。同时，做好后续信息跟踪和反馈工作，确保事件得到妥善处理。（三）信息传递与跟踪1.将接收到的重要信息及时、准确地传递给相关业务科室或负责人，并做好交接记录。交接记录应包括信息内容、接收人、接收时间等。2.对转交给业务科室处理的问题进行跟踪，了解处理进度和结果。如在规定时间内未得到回复，应及时催促业务科室，并向带班领导汇报。（四）保密工作值班人员应对来电者的信息严格保密，不得随意泄露。涉及个人隐私或敏感信息的，应按照相关保密规定进行处理。三、值班安排（一）人员配置1.根据值班工作需要，合理安排值班人员。值班人员应具备医学专业知识或相关业务技能，熟悉疾控机构的工作流程和应急预案。2.定期对值班人员进行培训和考核，确保其具备良好的沟通能力、应急处理能力和业务水平。（二）排班方式1.实行轮班制，每周安排[X]名值班人员轮流值班，确保每天24小时均有专人值班。2.排班表应提前公布，值班人员应严格按照排班表执行值班任务。如有特殊情况需要调整班次，应提前向带班领导请假，并安排好替班人员。（三）值班时间1.正常值班时间为每天上午[具体时间]至次日上午[具体时间]。2.在法定节假日、重大活动期间等特殊时段，应加强值班力量，实行双人或多人值班制度。四、值班设备与环境（一）电话设备1.配备足够数量的值班电话，确保电话畅通。值班电话应定期进行检查和维护，保证通话质量清晰。2.安装录音设备，对值班期间的通话进行全程录音。录音资料应妥善保存，保存期限按照相关法律法规和业务要求执行。（二）办公环境1.值班场所应保持整洁、安静，配备必要的办公桌椅、电脑、打印机、文件柜等办公设备。2.提供充足的照明、通风条件，确保值班人员在舒适的环境中工作。五、应急处置流程（一）突发事件报告1.当接到突发公共卫生事件报告时，值班人员应立即启动应急响应程序，按照规定的报告流程进行报告。报告内容应包括事件的基本情况、已采取的措施等。2.报告顺序为：首先报告给带班领导，带班领导根据事件情况及时组织相关人员进行应急处置，并报告给上级主管部门和当地政府卫生行政部门。（二）应急指挥与协调1.带班领导接到报告后，应迅速到达值班现场，担任应急指挥工作，并组织相关业务科室人员成立应急处置小组。2.应急处置小组应根据事件类型和严重程度，按照应急预案要求，迅速开展现场调查、采样检测、防控措施落实等工作。值班人员负责做好信息收集、传递和协调工作，确保应急处置工作顺利进行。（三）信息发布与沟通1.在突发公共卫生事件应急处置过程中，应严格按照国家和地方政府的有关规定，及时、准确、客观地发布相关信息。信息发布渠道包括政府官方网站、新闻媒体等。2.加强与相关部门、单位及公众的沟通协调，及时解答疑问，回应关切，维护社会稳定。值班人员应做好舆情监测和反馈工作，及时向带班领导报告舆情动态。（四）后续跟进与总结1.事件处置结束后，值班人员应协助相关业务科室做好后续跟进工作，如对事件的处理效果进行评估、对相关人员进行培训等。2.组织召开应急处置工作总结会议，对事件处置过程进行总结分析，总结经验教训，提出改进措施，完善应急预案。六、值班记录与档案管理（一）值班记录1.值班人员应认真填写值班记录，记录内容应包括值班时间、来电情况（来电时间、号码、内容等）、事件处理情况（处理时间、处理结果、反馈情况等）、领导指示等。2.值班记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。如有错误，应采用规范的更正方法进行修改，并签字确认。（二）档案整理1.定期对值班记录进行整理归档，按照时间顺序进行编号，建立值班档案。2.值班档案应包括纸质记录和电子记录，电子记录应进行备份保存。档案内容应妥善保管，便于查阅和追溯。（三）查阅与借阅1.本机构内部人员因工作需要查阅值班档案的，应填写查阅申请表，经带班领导批准后，方可查阅。查阅过程中应遵守档案管理规定，不得擅自复制、涂改、损毁档案。2.外单位人员因工作需要查阅值班档案的，应持单位介绍信，经本机构主要领导批准后，方可查阅。查阅过程中应有专人陪同，并严格遵守档案保密规定。七、培训与考核（一）培训计划1.制定年度值班人员培训计划，培训内容包括医学基础知识、疾控业务知识、应急处置技能、沟通技巧、法律法规等。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，定期邀请专家进行授课，提高值班人员的业务水平和综合素质。2.鼓励值班人员自主学习，参加相关学术交流活动，不断更新知识结构。（三）考核制度1.建立值班人员考核制度，考核内容包括业务知识掌握情况、应急处置能力、值班工作表现等。2.考核方式可采用定期考试、日常工作评价、应急演练评估等多种形式。对考核合格的值班人员给予表彰和奖励，对考核不合格的人员进行补考或调整岗位。八、监督与检查（一）内部监督1.带班领导应定期对值班工作进行检查，检查内容包括值班人员在岗情况、值班记录填写情况、电话接听与处理情况等。2.设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励全体职工对值班工作中的违规行为进行监督举报。对举报内容进行及时调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、卫生行政部门及社会公众的监督检查，及时