市政工程回访制度规范

PAGE市政工程回访制度规范一、总则（一）目的市政工程作为城市基础设施的重要组成部分，其质量直接关系到城市的正常运转和居民的生活质量。为加强市政工程质量管理，提高工程建设水平，确保工程交付后能够持续稳定运行，特制定本回访制度规范。本制度旨在通过定期回访，及时发现并解决工程存在的问题，总结经验教训，不断提升市政工程建设质量和服务水平，维护公司良好形象，保障公众利益。（二）适用范围本制度适用于公司承担的所有市政工程项目，包括道路工程、桥梁工程、排水工程、污水处理工程、路灯照明工程等各类市政基础设施建设项目。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家和地方有关工程建设的法律法规、行业标准以及相关政策要求，确保回访工作合法合规进行。2.全面覆盖原则对所有市政工程项目进行全面回访，涵盖工程建设的各个环节和相关设施，不留死角。3.及时高效原则在规定的时间内及时开展回访工作，对发现的问题迅速响应，采取有效措施及时解决，提高工作效率。4.责任明确原则明确回访工作中各部门、各岗位的职责，做到责任到人，确保回访工作有序开展。5.持续改进原则通过回访总结经验教训，分析问题原因，提出改进措施，不断完善工程建设管理流程和技术标准，持续提升市政工程质量。二、回访组织与职责（一）回访领导小组成立以公司总经理为组长，副总经理为副组长，工程管理部、质量安全部、技术研发部、市场营销部等相关部门负责人为成员的回访领导小组。领导小组负责全面领导市政工程回访工作，制定回访工作方针和政策，协调解决回访工作中的重大问题。（二）回访工作小组1.工程管理部负责牵头组织市政工程回访工作，制定回访计划并组织实施。收集、整理回访信息，建立回访档案。对回访中发现的一般性问题，组织相关部门进行分析研究，提出处理意见，并跟踪处理结果。2.质量安全部参与回访工作，负责对工程质量和安全方面的问题进行检查和评估。对发现的质量安全问题，按照相关规定进行调查处理，提出整改要求，并监督整改落实情况。3.技术研发部为回访工作提供技术支持，对回访中出现的技术问题进行分析研究，提出技术解决方案。参与工程质量事故的调查分析，提供技术鉴定意见。4.市场营销部负责收集用户对市政工程的意见和建议，及时反馈给相关部门。协助处理用户投诉和纠纷，维护公司与用户的良好关系。（三）各部门职责分工1.工程管理部负责制定详细的回访计划，明确回访时间、回访人员、回访内容等。组织实施回访工作，通过现场查看、问卷调查、电话访谈等方式，全面了解工程使用情况。对回访中发现的问题进行分类整理，建立问题台账，及时反馈给相关责任部门。跟踪问题处理进度，确保问题得到妥善解决，并对处理结果进行验证。定期对回访工作进行总结分析，撰写回访报告，向上级领导汇报回访工作情况。2.质量安全部参与回访工作，重点检查工程质量状况，包括道路平整度、桥梁结构安全、排水系统畅通等。对发现的质量问题进行深入调查，分析原因，确定责任主体，提出整改措施和要求。监督整改工作的落实情况，对整改不力的单位或个人进行严肃处理。负责收集、整理工程质量事故案例，组织相关人员进行分析讨论，提出预防措施，防止类似问题再次发生。3.技术研发部为回访工作提供技术咨询和支持，解答回访过程中遇到的技术难题。对回访中发现的新技术、新材料应用问题进行研究分析，总结经验教训，为后续工程提供技术参考。参与工程质量问题的技术鉴定工作，为质量事故的调查处理提供专业技术意见。关注行业技术发展动态，结合回访情况，提出技术改进建议，推动公司技术创新。4.市场营销部负责与用户沟通联系，通过多种渠道收集用户对市政工程的意见、建议和满意度评价。将收集到的信息及时反馈给工程管理部等相关部门，协助处理用户投诉和纠纷，维护公司良好形象。分析用户需求和市场动态，为公司市政工程建设和服务改进提供市场信息支持。配合工程管理部开展回访宣传工作，提高公司品牌知名度和美誉度。三、回访计划与实施（一）回访计划制定1.回访周期对于新建市政工程项目，在工程竣工验收合格后一年内，每季度进行一次回访；一年后至三年内，每半年进行一次回访；三年后每年进行一次回访。对于改建、扩建市政工程项目，参照新建项目回访周期执行，但在项目完成后应增加一次回访，重点检查改造效果。对于应急抢险等特殊工程项目，在工程交付使用后一个月内进行首次回访，之后根据实际情况确定回访时间。2.回访内容工程质量方面检查道路、桥梁、排水等工程设施是否存在裂缝、下沉、渗漏等质量问题；检查路灯照明是否正常，亮度是否符合要求；检查污水处理设施运行是否稳定，处理效果是否达标等。使用功能方面了解道路通行是否顺畅，有无积水、坑洼等影响通行的情况；检查桥梁承载能力是否满足设计要求，有无异常振动或响声；检查排水系统排水是否及时，有无堵塞现象等。用户满意度方面通过问卷调查、电话访谈等方式，了解用户对市政工程的满意度，收集用户对工程建设、维护管理等方面存在的意见和建议。3.回访方式现场回访由回访工作小组人员到工程现场进行实地查看，直接了解工程使用情况和存在的问题。现场回访应做好记录，拍摄相关照片或视频资料。问卷调查设计市政工程回访调查问卷，通过线上或线下方式向用户发放。问卷内容应涵盖工程质量、使用功能、用户满意度等方面，要求用户如实填写。对回收的问卷进行整理分析，统计用户意见和建议。电话访谈针对一些重点用户或投诉用户，通过电话进行访谈，进一步了解用户需求和对工程的看法。电话访谈应做好记录，对用户提出的问题进行详细解答，并及时反馈处理情况。（二）回访实施1.准备工作回访工作小组在开展回访前，应做好充分的准备工作。明确回访人员分工，熟悉回访内容和要求，准备好回访所需的资料和工具，如调查问卷、相机、录音设备等。2.现场查看回访人员按照回访计划到工程现场进行查看，认真检查工程设施的运行状况。对发现的问题进行详细记录，包括问题的位置、表现形式、严重程度等，并拍摄照片或视频作为证据。3.问卷调查与电话访谈按照预定的方式向用户发放调查问卷或进行电话访谈。在问卷调查过程中，要向用户说明回访目的和填写要求，确保用户能够真实、准确地填写问卷。在电话访谈中，要注意语言礼貌，耐心倾听用户意见，做好记录。4.问题记录与整理回访人员对回访过程中发现的问题和用户反馈的意见进行详细记录，填写市政工程回访记录表。记录表应包括回访时间、回访地点、回访人员、回访方式、发现的问题及用户意见等内容。对记录的问题进行分类整理，建立问题台账，以便跟踪处理。四、问题处理与跟踪（一）问题分类与分析1.一般问题指对工程正常使用影响较小的问题，如路灯个别灯泡损坏、道路局部轻微裂缝等。2.重要问题指对工程质量或使用功能有较大影响的问题，如桥梁结构出现安全隐患、排水系统严重堵塞等。3.紧急问题指可能危及人身安全或造成重大财产损失的问题，如道路突然塌陷、桥梁发生严重病害等。对于回访中发现的问题，由工程管理部组织相关部门进行分析。分析内容包括问题产生的原因、可能造成的影响、责任归属等。通过分析，确定问题的性质和严重程度，为后续处理提供依据。（二）问题处理流程1.一般问题处理对于一般问题，工程管理部应及时通知相关责任部门进行处理。责任部门接到通知后，应在规定的时间内安排人员进行维修或整改，并将处理结果反馈给工程管理部。工程管理部对处理结果进行核实，确保问题得到彻底解决。2.重要问题处理对于重要问题，由工程管理部组织召开专题会议，相关部门负责人和技术专家参加。会议对问题进行深入分析，制定详细的处理方案。处理方案应明确处理措施、责任分工、时间节点等。责任部门按照处理方案组织实施，在处理过程中要及时向工程管理部汇报进展情况。工程管理部对处理过程进行跟踪监督，确保处理工作顺利进行。3.紧急问题处理对于紧急问题，工程管理部应立即启动应急预案，组织相关部门和人员迅速赶赴现场进行应急处理。在应急处理过程中要确保人身安全，采取有效措施控制问题发展，减少损失。同时，要及时向上级领导汇报情况，协调各方资源进行支援。应急处理结束后，要对问题进行彻底调查分析，总结经验教训，完善应急预案。（三）处理结果跟踪与验证工程管理部对问题处理结果进行跟踪，确保责任部门按照要求完成整改。在问题处理完成后，回访人员应再次到现场进行查看，验证处理效果。对处理结果不符合要求的，应责令责任部门重新进行处理，直至问题得到彻底解决。同时，要对问题处理情况进行记录，将处理结果反馈给市场营销部等相关部门，以便及时向用户反馈处理情况，提高用户满意度。五、回访记录与档案管理（一）回访记录要求回访人员应及时、准确、完整地记录回访过程中发现的问题、用户意见和建议以及问题处理情况等信息。回访记录应字迹清晰、内容详实，不得随意涂改。记录表格应按照统一格式填写，包括回访时间、回访地点、回访人员、回访方式、问题描述、处理情况等栏目。（二）回访档案建立工程管理部负责建立市政工程回访档案，将每次回访的相关资料进行整理归档。回访档案应包括回访计划、回访记录表、调查问卷、电话访谈记录、问题处理方案及结果、照片和视频资料等。回访档案应按照项目名称、回访年度进行分类存放，便于查阅和管理。（三）档案保管期限市政工程回访档案的保管期限为自工程竣工验收合格之日起不少于工程设计使用年限。在保管期限内，要确保档案的安全完整，防止档案丢失、损坏或泄露。档案保管期满后，按照国家有关档案管理规定进行销毁处理。六、监督与考核（一）监督机制公司建立市政工程回访工作监督机制，由质量安全部负责对回访工作进行监督检查。监督检查内容包括回访计划执行情况、回访记录真实性、问题处理及时性和有效性等。质量安全部定期对回访工作进行抽查，发现问题及时督促整改，确保回访工作规范有序开展。（二）考核办法1.考核指标回访计划完成率：考核回访工作小组是否按照回访计划按时完成回访任务，计算公式为：回访计划完成率=实际完成回访项目数量/应回访项目数量×100%。问题处理及时率：考核责任部门对回访中发现的问题是否及时进行处理，计算公式为：问题处理及时率=及时处理问题数量/发现问题总数量×100%。用户满意度：通过问卷调查等方式收集用户对市政工程的满意度评价，考核公司市政工程建设和服务水平，以用户满意度得分作为考核指标。2.考核方式工程管理部每月对各部门回访工作进展情况进行统计分析，形成月度回访工作报表。质量安全部根据月度回访工作报表和抽查情况，对各部门回访工作进行考核评价，每季度进行一次综合考核，并将考核结果通报全公司。