时代物业管家制度规范

PAGE时代物业管家制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范时代物业管家的服务行为，提高服务质量，确保为业主提供优质、高效、专业的物业服务，增强业主满意度，维护公司良好形象，促进物业管理工作的规范化、标准化、专业化发展。（二）适用范围本制度适用于时代物业旗下各物业管理区域内的管家岗位人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将业主的需求放在首位，全心全意为业主服务，以业主满意作为工作的出发点和落脚点。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，依法开展物业管理服务活动。3.专业高效原则：具备专业的物业管理知识和技能，熟练掌握业务流程，高效完成各项工作任务，不断提升服务水平。4.团结协作原则：管家团队内部以及与其他部门之间要密切配合、协同工作，形成合力，共同为业主提供优质服务。二、管家岗位职责（一）客户关系维护1.负责所在区域业主的日常沟通与联系，通过电话、微信、上门拜访等方式，及时了解业主需求，解答业主疑问，处理业主投诉和建议。2.建立并完善业主档案，详细记录业主基本信息、房屋情况、服务需求等，确保档案信息准确、完整，并及时更新。3.定期回访业主，收集业主对物业服务的意见和建议，对业主反馈的问题进行跟踪处理，直至业主满意。（二）物业费用管理1.协助财务部门做好物业费用的收缴工作，向业主宣传解释收费标准和政策，提醒业主按时缴纳物业费。2.对欠费业主进行沟通和催缴，了解欠费原因，积极协调解决问题，必要时按照公司规定采取相应的催缴措施。3.负责物业费收缴数据的统计和上报工作，确保数据准确无误。（三）房屋及设施设备管理1.定期巡查所在区域的房屋及附属设施设备，包括建筑物外观、楼道、电梯、消防设施、给排水系统等，及时发现并记录存在的问题。2.对巡查中发现的一般性问题，及时协调相关维修人员进行处理；对于重大问题，及时上报上级领导，并跟踪处理进度，直至问题解决。3.协助业主办理房屋装修手续，审核装修方案，监督装修施工过程，确保装修活动符合相关规定，不影响其他业主正常生活。（四）环境卫生管理1.监督所在区域的环境卫生状况，确保公共区域整洁卫生，垃圾及时清理，绿化养护良好。2.对环境卫生问题及时督促保洁人员进行整改，对保洁工作质量进行检查和考核。3.组织开展环境卫生宣传活动，提高业主的环保意识，引导业主共同维护小区环境。（五）安全秩序管理1.协助秩序维护部门做好所在区域的安全防范工作，加强巡逻检查，发现异常情况及时报告并采取相应措施。2.配合秩序维护人员做好门禁管理、车辆停放管理等工作，确保小区安全有序。3.组织开展消防安全宣传活动，定期检查消防设施设备，确保其正常运行，提高业主的消防安全意识。（六）社区文化建设1.策划并组织开展各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、文体比赛等，丰富业主业余生活，增强业主之间以及业主与物业之间的沟通与交流。2.鼓励业主积极参与社区文化活动，收集业主的活动反馈和建议，不断改进活动内容和形式。3.负责社区文化活动的宣传报道工作，通过小区公告栏、微信公众号等渠道，及时发布活动信息，扩大活动影响力。三、管家工作流程（一）日常工作流程1.班前准备提前到达工作岗位，检查工作区域环境卫生，整理办公用品。查看业主档案和待办事项，了解当天工作任务和重点关注的业主需求。2.业主沟通与服务按照工作计划，主动与业主进行沟通，通过电话、微信等方式问候业主，了解业主生活情况和需求。及时处理业主咨询、投诉和建议，对于能够当场解决的问题，立即给予答复和处理；对于需要协调其他部门解决的问题，做好记录，明确责任人和处理期限，并及时跟进。3.巡查工作按照规定的巡查路线和时间间隔，对所在区域的房屋及设施设备、环境卫生、安全秩序等进行巡查。在巡查过程中，认真观察，详细记录发现的问题，填写巡查记录表。4.问题处理对于巡查中发现的一般性问题，如楼道杂物堆积、照明设施损坏等，及时联系相关维修人员或保洁人员进行处理，并跟踪处理结果。对于重大问题，如房屋结构损坏、消防设施故障等，立即上报上级领导，同时采取临时防范措施，确保安全。在问题处理完成后，对处理情况进行回访，确认业主是否满意，并将处理结果记录在案。5.班后总结对当天的工作进行总结，梳理工作中存在的问题和不足之处，分析原因，提出改进措施。整理业主档案和工作记录，将重要信息进行备份和存档，以便后续查询和使用。（二）业主投诉处理流程1.投诉受理当接到业主投诉时，管家要保持冷静、耐心，认真倾听业主诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等，并向业主承诺将及时处理。2.投诉调查管家在受理投诉后，立即对投诉事项进行调查核实，了解问题的具体情况，收集相关证据。涉及其他部门的问题，及时与相关部门沟通协调，共同开展调查工作。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理期限。将处理方案告知业主，并征求业主意见，如业主对处理方案不满意，要及时调整处理方式，直至业主认可。4.投诉跟踪在投诉处理过程中，管家要密切跟踪处理进度，及时向业主反馈处理情况，确保处理工作按时完成。对于处理难度较大的投诉，要及时向上级领导汇报，寻求支持和帮助。5.投诉回访投诉处理完成后，管家要及时对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。如业主仍有不满意的地方，要继续协调处理，直至业主满意为止。6.投诉总结对业主投诉进行总结分析，找出投诉产生的原因和规律，提出改进措施和预防建议，避免类似投诉再次发生。（三）物业费用收缴流程1.费用通知在每月规定的缴费日前，管家通过电话、微信、短信等方式向业主发送物业费缴费通知，告知业主缴费金额、缴费方式、缴费期限等信息。2.费用催缴对于到期未缴费的业主，管家要及时进行催缴。首先通过电话沟通，了解业主欠费原因，提醒业主按时缴费；如业主仍未缴费，可上门拜访，当面沟通催缴；对于多次催缴仍不缴费的业主，按照公司规定采取进一步的催缴措施，如发送催缴函、限制门禁使用等。3.费用收缴业主缴费时，管家要热情接待，为业主提供便捷的缴费方式，如现金、转账、微信支付、支付宝支付等，并开具正规发票或收据。4.费用统计与上报每天对收缴的物业费进行统计，核对缴费业主信息和金额，确保数据准确无误。每周将物业费收缴情况上报给财务部门和上级领导，以便及时掌握收费进度。5.欠费管理对欠费业主进行分类管理，建立欠费台账，详细记录欠费业主的基本信息、欠费金额、欠费时间、催缴情况等。定期对欠费台账进行分析，制定针对性的催缴策略，加大催缴力度，确保物业费用足额收缴。四、管家服务标准（一）服务态度1.热情主动：对待业主热情友好，主动打招呼，积极回应业主需求，让业主感受到贴心的服务。2.耐心细致：认真倾听业主意见和建议，耐心解答业主疑问，处理问题细致周到，不敷衍了事。3.礼貌文明：使用文明用语，尊重业主的人格和隐私，举止得体，树立良好的职业形象。（二）服务质量1.响应及时：对业主的咨询、投诉和建议，在接到后[X]分钟内做出响应，及时处理业主问题。2.处理有效：对于业主反映的问题，能够准确判断问题性质，采取有效的处理措施，确保问题得到妥善解决，处理结果达到业主满意。3.服务规范：严格按照公司制定的服务流程和标准进行操作，做到服务标准化、规范化。（三）服务效率1.工作高效：合理安排工作时间，提高工作效率，确保各项工作任务按时完成。对于紧急情况，能够迅速响应，及时处理，不拖延。2.沟通顺畅：与业主、同事、上级之间保持良好的沟通，信息传递及时准确，避免因沟通不畅导致工作延误或误解。（四）服务创新1.根据业主需求和市场变化，不断探索创新服务方式和内容，为业主提供个性化、差异化的服务。2.积极收集业主对服务创新的意见和建议，持续改进服务创新工作，提高业主满意度。五、管家培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训：新入职的管家要接受为期[X]天的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、岗位职责、服务流程、服务标准等，帮助新员工尽快熟悉工作环境和工作内容，掌握基本的业务知识和技能。2.定期业务培训：每月组织一次业务培训，培训内容涵盖物业管理法律法规、房屋及设施设备管理、环境卫生管理、安全秩序管理、客户关系维护等方面的新知识、新技能，不断提升管家的专业素质和业务能力。3.专项培训：根据工作需要和业主需求，不定期组织专项培训，如社区文化活动策划、投诉处理技巧、物业费用收缴策略等，提高管家在特定领域的工作能力。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员、专业技术人员担任培训讲师，通过课堂讲授、案例分析、现场演示等方式进行培训。2.外部培训：选派优秀管家参加行业内的专业培训课程、研讨会、交流会等，学习先进的管理经验和服务理念，拓宽视野，提升综合素质。3.在线学习：利用公司内部网络学习平台，提供丰富的学习资料，如视频课程、文档资料、在线测试等，方便管家随时随地进行学习，自主提升业务水平。（三）考核机制1.日常考核：由上级领导和同事对管家的日常工作表现进行考核，包括工作态度、工作质量、工作效率、沟通协作等方面，考核结果作为绩效奖金发放的依据。2.定期考核：每季度组织一次定期考核，通过理论考试、实际操作、案例分析等方式，对管家的专业知识、业务技能、服务水平等进行全面考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的管家给予表彰和奖励，对于不合格的管家进行补考或岗位调整。3.业主满意度调查：每半年开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式，了解业主对管家服务的满意度评价。业主满意度调查结果作为管家绩效考核的重要组成部分，对于业主满意度较低的管家，要进行重点辅导和培训，督促其改进服务质量。六、管家工作纪律（一）遵守公司规章制度严格遵守公司的各项规章制度，包括考勤制度、财务制度、保密制度、廉洁自律制度等，自觉维护公司的正常运营秩序。（二）保守业主信息妥善保管业主档案和相关资料，严格遵守保密规定，不得泄露业主个人信息和隐私，确保业主信息安全。（三）廉洁奉公在工作中要廉洁自律，不得接受业主或其他相关方的贿赂、礼品、宴请等不正当利益，不