规范外卖小哥管理制度

PAGE规范外卖小哥管理制度一、总则（一）目的为加强对外卖小哥队伍的管理，保障外卖配送服务的质量和效率，维护外卖小哥的合法权益，促进外卖行业的健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有在职的外卖小哥，包括全职和兼职人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，确保外卖小哥的管理活动合法合规。2.以人为本原则充分尊重外卖小哥的人格尊严和劳动权益，关心他们的工作和生活，为其提供必要的支持和保障。3.公平公正原则在管理过程中，秉持公平公正的态度，对待每一位外卖小哥，确保各项管理制度和措施的执行不偏不倚。4.高效服务原则以提高外卖配送服务质量为核心，优化管理流程，提升外卖小哥的工作效率，为客户提供优质、快捷的服务。二、入职与离职管理（一）入职流程1.报名登记有意向成为外卖小哥的人员，需通过公司指定的渠道进行报名登记，提交个人基本信息、联系方式、健康证明等相关材料。2.资格审核公司对报名人员进行资格审核，包括年龄、健康状况、驾驶资格（如有需要）等方面的审查，确保其符合外卖小哥岗位的基本要求。3.培训考核通过资格审核的人员，参加公司组织的入职培训。培训内容包括交通安全知识、服务规范、操作流程、应急处理等方面。培训结束后，进行考核，考核合格者方可正式入职。4.签订合同新入职的外卖小哥与公司签订劳动合同，明确双方的权利和义务。合同中应包含工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险、福利待遇、劳动保护、劳动条件、职业危害防护等条款。（二）离职管理1.离职申请外卖小哥因个人原因需要离职的，应提前[X]天向公司提交书面离职申请。申请中应注明离职原因、预计离职日期等信息。2.工作交接离职申请获批后，外卖小哥应在规定的时间内完成工作交接。交接内容包括配送工具（如车辆、设备等）、工作资料（如订单信息、客户资料等）、未完成的订单任务等。交接过程需进行详细记录，并由双方签字确认。3.离职结算公司在收到外卖小哥的离职申请并完成工作交接后，按照劳动合同的约定和公司的相关规定，对外卖小哥的工资、奖金、补贴等进行结算，并在[X]个工作日内支付给离职人员。同时，办理社会保险减员等相关手续。三、工作时间与劳动报酬（一）工作时间1.标准工时外卖小哥的工作时间原则上按照国家规定的标准工时执行，即每日工作不超过8小时，每周工作不超过40小时。2.弹性工作考虑到外卖配送工作的特殊性，公司允许外卖小哥在一定范围内实行弹性工作制度。但外卖小哥的平均每周工作时间不得超过法定上限，且每周至少保证有一天的休息时间。3.加班管理因业务需要安排外卖小哥加班的，公司应按照国家法律法规的规定支付加班工资或安排调休。加班工资的计算标准为：平时加班按照不低于本人小时工资基数的150%支付加班工资；休息日加班又不能安排补休的，按照不低于本人日或小时工资基数的200%支付加班工资；法定休假日加班的，按照不低于本人日或小时工资基数的300%支付加班工资。（二）劳动报酬1.薪酬结构外卖小哥的劳动报酬由基本工资、绩效奖金、订单提成等部分组成。基本工资根据外卖小哥的工作岗位、工作经验等因素确定；绩效奖金根据外卖小哥的工作质量、配送效率、客户评价等指标进行考核发放；订单提成按照外卖小哥完成的订单数量和金额给予相应的提成奖励。2.支付方式公司应按照约定的时间和方式支付外卖小哥的劳动报酬，一般采用银行代发的形式，确保工资按时足额发放到外卖小哥手中。如遇特殊情况需要调整支付时间或方式的，公司应提前通知外卖小哥，并说明原因。3.工资核算与发放周期公司每月定期对外卖小哥的工作业绩进行核算，确定其应得的劳动报酬。工资发放周期为每月[X]日，如遇节假日则提前或顺延至最近的工作日发放。四、配送服务规范（一）接单与取餐1.及时接单外卖小哥应在接到订单通知后，尽快查看订单信息，确认配送地址、商品信息、配送要求等内容。如有疑问，应及时与客服人员沟通。接到订单后，应在规定的时间内点击“接单”按钮，开始配送任务。2.按时取餐根据订单要求，按时到达指定的商家取餐。取餐时，应与商家核对订单信息，确保取到的餐品与订单一致。如发现餐品有问题（如数量不符、质量问题等），应及时与商家协商解决，并做好记录。（二）配送过程1.安全驾驶外卖小哥在配送过程中应严格遵守交通规则，确保交通安全。驾驶配送车辆时，应佩戴好头盔、系好安全带等防护用品，不得超速、闯红灯、逆行等违规驾驶行为。2.保证餐品安全采取必要的措施保证餐品在配送过程中的安全，防止餐品受到污染、损坏等情况。如遇恶劣天气或其他特殊情况，应采取相应的防护措施，确保餐品质量不受影响。3.准时送达按照订单要求的时间，将餐品准确无误地送达客户手中。如因特殊原因可能导致延迟送达的，应提前与客户沟通说明情况，并尽快完成配送任务。送达后，应请客户在订单配送记录上签字确认。（三）服务态度1.礼貌待人外卖小哥在与客户、商家沟通交流过程中，应使用文明礼貌用语，态度热情、亲切，不得与客户、商家发生争吵或冲突。2.解决客户问题对于客户提出的问题和投诉，应耐心倾听，积极解决。如遇无法当场解决的问题，应及时向上级汇报，并跟进处理结果，及时反馈给客户。五、交通安全管理（一）车辆管理1.车辆配备公司为外卖小哥统一配备符合安全标准的配送车辆，并定期进行维护保养和安全检查。外卖小哥应妥善保管和使用配送车辆，不得擅自转借、出租或改装车辆。2.车辆保险公司按照国家规定为配送车辆购买相应的保险，包括交强险、商业险等。外卖小哥在使用车辆过程中发生交通事故的，应及时通知公司，并按照保险理赔程序进行处理。（二）交通安全培训1.定期培训公司定期组织外卖小哥参加交通安全培训，培训内容包括交通法规、安全驾驶技能、事故案例分析等方面。培训结束后，应对外卖小哥进行考核，确保其掌握必要的交通安全知识和技能。2.安全宣传通过内部宣传栏、线上平台等渠道，对外卖小哥进行交通安全宣传教育，提高他们的安全意识和自我保护能力。同时，及时发布交通安全提示信息，提醒外卖小哥注意交通安全。（三）交通事故处理1.事故报告外卖小哥在配送过程中发生交通事故的，应立即停车，保护现场，并及时向公司报告事故情况。报告内容包括事故发生的时间、地点、经过、人员伤亡情况、车辆损坏情况等信息。2.协助处理公司接到事故报告后，应及时安排人员协助外卖小哥处理事故。如涉及人员伤亡的，应立即拨打急救电话和报警电话，并配合相关部门进行调查处理。同时，按照公司的规定和保险理赔程序，协助外卖小哥办理保险理赔手续。六、职业健康与劳动保护（一）健康管理1.入职体检外卖小哥入职前应进行全面的健康体检，确保身体健康状况符合外卖配送工作的要求。体检项目包括但不限于身体各系统检查、传染性疾病检查、职业病检查等。2.定期体检公司定期组织外卖小哥进行健康体检，及时了解他们的身体状况。对于患有职业病或其他不适宜从事外卖配送工作的人员，应及时调整工作岗位或安排治疗休息。（二）劳动保护用品配备1.必备用品公司为外卖小哥配备必要的劳动保护用品，如头盔、工作服、手套、雨具等。劳动保护用品应符合国家相关标准和行业要求，确保外卖小哥在工作过程中的人身安全和健康。2.用品更新定期对外卖小哥的劳动保护用品进行检查和更新，确保用品的质量和性能符合要求。如遇损坏或过期的劳动保护用品，应及时为外卖小哥更换。（三）职业危害防护1.了解危害向外卖小哥宣传和告知外卖配送工作中可能存在的职业危害，如长时间骑行导致的身体疲劳、交通事故风险、高温或低温环境影响等，提高他们的自我防护意识。2.防护措施指导外卖小哥采取相应的职业危害防护措施，如合理安排工作时间，避免长时间连续工作；注意休息和饮食，保持良好的身体状态；在高温或低温环境下工作时，做好防暑降温或防寒保暖措施等。七、考核与奖惩制度（一）考核内容1.工作业绩包括订单完成数量、配送准时率、客户好评率等指标，考核外卖小哥的工作效率和服务质量。2.工作态度主要考察外卖小哥的责任心、敬业精神、服务意识等方面，如是否遵守工作纪律、是否积极主动解决问题等。3.安全情况根据交通安全事故发生次数、违规驾驶行为等情况，考核外卖小哥的交通安全意识和遵守交通规则的情况。（二）考核方式1.日常考核由外卖小哥的直属上级或区域负责人根据日常工作表现，对外卖小哥进行实时考核记录。考核内容包括工作任务完成情况、客户反馈、违规行为等方面。2.定期考核每月或每季度对外卖小哥进行一次定期考核，综合日常考核记录和各项工作指标完成情况，对外卖小哥进行全面评价。定期考核结果作为绩效奖金发放、晋升、奖励等的重要依据。（三）奖励制度1.优秀奖励对于在工作中表现突出、业绩优秀、服务质量高、安全无事故的外卖小哥，公司给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。2.特殊贡献奖励对外卖小哥在工作中做出特殊贡献，如为公司提出合理化建议并被采纳，帮助公司解决重大问题等，给予特别奖励，奖励金额和方式根据贡献大小另行确定。（四）惩罚制度1.轻微违规处罚对于外卖小哥出现的轻微违规行为，如未按时取餐、未按时送达、服务态度不好等，给予警告、批评教育等处罚，并要求其立即改正。同时，根据违规情况扣除相应的绩效奖金。2.严重违规处罚对于外卖小哥出现的严重违规行为，如多次违反交通规则、发生重大交通事故、严重损害公司形象等，公司将视情节轻重给予辞退、解除劳动合同等处罚，并依法追究其相关责任。同时，扣除相应的工资、奖金等收入。八、培训与发展（一）培训体系1.入职培训新入职的外卖小哥必须参加公司组织的入职培训，培训内容涵盖公司规章制度、外卖配送业务流程、交通安全知识、服务规范等方面，帮助新员工尽快熟悉工作环境和工作要求。2.定期培训公司定期组织外卖小哥参加业务培训，培训内容根据行业发展和公司业务需求进行更新调整。培训形式包括内部培训、线上学习、实地演练等多种方式，不断提升外卖小哥的专业技能和综合素质。3.专项培训针对外卖配送工作中的特定问题或技能需求，公司适时开展专项培训，如配送效率提升培训、新区域业务培训、特殊天气配送培训等，确保外卖小哥能够应对各种工作场景。（二）职业发展规划1.晋升通道为表现优秀的外卖小哥提供晋升机会，晋升通道包括组长、区域主管、运营经理等职位。晋升标准主要依据工作业绩、管理能力、团队协作等方面进行综合评估。2.技能提升鼓励外卖小哥通过学习和实践，提升自身的专业技能水平。公司为外卖小哥提供相关的学习资源和支持，如参加行业技能竞赛、考取相关职业资格证书等，对于取得优异成绩的给予