2026年潍坊社工笔试群众沟通协调能力测评练习题及解析

2026年潍坊社工笔试群众沟通协调能力测评练习题及解析一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.在处理社区居民邻里纠纷时，社工小张发现双方情绪激动，言语冲突激烈。此时，他首先应采取的措施是（）。A.立即介入，明确指出双方错误B.暂时离开，等待双方情绪平复后再次沟通C.直接调停，要求双方必须达成和解D.联系社区民警协助处理2.某社区计划开展老年人健康讲座，但初期报名人数较少。社工小李应如何与居民沟通以提高参与度？（）A.强调讲座的强制性，要求所有老年人必须参加B.通过社区公告栏张贴海报，并口头通知老年人家属C.主动上门拜访，了解居民未报名的原因并针对性劝说D.只依赖线上通知，忽略线下老年人的沟通需求3.当居民对社区服务提出不满时，社工小王应如何回应才能有效缓解矛盾？（）A.直接反驳居民的观点，强调政策的合理性B.倾听居民诉求，并承诺会向上级反映问题C.拒绝居民的要求，解释服务资源的有限性D.要求居民书面提交投诉，拒绝当面沟通4.在协调社区志愿者团队分工时，社工小刘发现部分志愿者对任务分配不满。此时，他应优先考虑（）。A.坚持既定方案，强调服从团队安排B.重新评估志愿者能力，调整任务分配C.忽略志愿者意见，以行政命令强制执行D.召开会议，让志愿者自行协商解决5.某小区居民投诉邻居噪音扰民，社工小陈接到求助后，应采取的合理步骤是（）。A.直接上门批评邻居，要求其立即停止噪音B.调解双方矛盾，建议居民通过法律途径解决C.先与邻居沟通，了解噪音原因并协助解决D.忽略投诉，认为邻里纠纷属于个人问题6.在组织社区活动时，社工小张发现部分居民对活动内容不感兴趣。此时，他应如何调整沟通策略？（）A.强制居民参与，强调活动的必要性B.询问居民意见，根据反馈改进活动设计C.保持原计划不变，认为少数服从多数D.声称活动已安排妥当，拒绝接受建议7.当社区居民对社工的介入方式提出质疑时，社工小李应如何回应？（）A.拒绝沟通，认为质疑是居民不理解政策B.耐心解释工作方法，并请求居民提供具体建议C.直接批评居民态度，强调社工的权威性D.撤离现场，避免冲突进一步升级8.在处理家庭暴力案件时，社工小王应如何与受害者沟通？（）A.强调法律后果，要求其立即起诉施暴者B.倾听受害经历，并协助其寻求安全支持C.忽略家庭内部矛盾，认为社工无权介入D.直接指责受害者，认为其反应过度9.某社区计划推行垃圾分类政策，但部分居民抵触。社工小刘应如何引导？（）A.强制执行政策，对不配合的居民进行处罚B.通过宣传资料普及垃圾分类知识，并耐心解释政策意义C.忽略居民抵触情绪，认为政策最终会自动落实D.联系政府部门施压，要求居民无条件遵守10.在协调社区商家与居民关系时，社工小陈发现商家存在违规经营行为。此时，他应如何处理？（）A.假装不知情，避免激化矛盾B.直接投诉商家，要求其立即整改C.与商家沟通，建议其规范经营并争取居民理解D.忽略商家行为，认为居民投诉是过度维权二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.社工在处理社区矛盾时，应具备哪些沟通技巧？（）A.倾听能力，准确理解居民诉求B.表达清晰，避免使用专业术语C.情绪控制，保持中立态度D.解决导向，主动提出解决方案E.权威施压，要求居民必须服从2.在组织社区活动时，社工如何提高居民参与度？（）A.预先调研居民兴趣，设计受欢迎的活动内容B.强制居民报名，强调参与的重要性C.通过志愿者动员，利用熟人关系促进参与D.提供物质奖励，激励居民积极参与E.忽略少数意见，以多数人需求为主3.当居民对社工工作不满时，社工应如何应对？（）A.耐心倾听，了解不满的具体原因B.直接反驳，强调政策的不可更改性C.寻求第三方调解，避免冲突升级D.承诺改进，并向上级反映问题E.拒绝沟通，认为居民是故意找茬4.社工在协调社区资源时，应考虑哪些因素？（）A.居民实际需求，确保资源匹配B.政府政策导向，避免违规操作C.商家利益，优先满足其商业需求D.志愿者能力，合理分配任务E.资金限制，确保资源高效利用5.在处理突发事件时，社工如何与居民有效沟通？（）A.及时发布信息，避免谣言传播B.保持冷静，避免情绪化表达C.强制居民听从安排，忽视其意见D.主动回应关切，提供心理支持E.拖延沟通，等待上级指示后再行动三、情景分析题（共3题，每题10分，合计30分）1.情景：潍坊某社区近期发生多起老年人被盗事件，居民要求社区加强安保措施。但社区警力有限，无法完全满足需求。社工小张负责协调此事，部分居民情绪激动，认为社区不作为。小张应如何沟通化解矛盾？2.情景：某社区计划改造老旧小区，但部分居民因拆迁补偿问题不满，多次到社区闹事。社工小李接到求助后，应如何协调双方关系？3.情景：某社区志愿者团队因任务分配不均产生内讧，部分志愿者要求更换负责人。社工小王负责调解，应如何处理这一冲突？四、简答题（共2题，每题15分，合计30分）1.结合潍坊社区特点，简述社工在处理邻里纠纷时应遵循的原则和沟通技巧。2.在推广社区服务时，社工如何平衡政策要求与居民需求，提高服务接受度？五、论述题（1题，20分）结合实际案例，论述社工在协调政府、居民、商家等多方关系时应如何运用沟通协调能力，促进社区和谐发展。答案及解析一、单选题答案及解析1.B-解析：面对激烈冲突，社工应优先等待双方情绪平复，避免激化矛盾。直接介入或强制调停可能加剧冲突，联系警察需作为最后手段。2.C-解析：主动上门沟通能体现关怀，了解未报名原因（如信息不畅、时间冲突等）后针对性劝说，比单纯宣传更有效。3.B-解析：倾听并承诺跟进能缓解居民不满，直接反驳或拒绝沟通会激化矛盾。书面投诉或强制服从不可取。4.B-解析：重新评估能体现公平，调整分配能解决志愿者不满，避免强制执行导致团队分裂。5.C-解析：先与邻居沟通能了解原因（如施工或娱乐），协助解决（如调整时间）比直接批评或移交法律更温和。6.B-解析：询问意见并改进能提高活动满意度，强制参与或保持原计划会降低居民积极性。7.B-解析：耐心解释能赢得信任，请求建议体现民主，直接批评或回避会损害专业形象。8.B-解析：倾听并协助寻求支持是专业要求，强调法律或指责受害者会加剧创伤。9.B-解析：宣传普及能消除误解，耐心解释政策意义比强制执行或忽略问题更有效。10.C-解析：沟通引导能争取居民理解，直接投诉或忽略问题都会导致关系恶化。二、多选题答案及解析1.A、B、C、D-解析：倾听、清晰表达、情绪控制和解决导向是核心技巧，权威施压不可取。2.A、C、D-解析：调研、熟人动员和奖励能提高参与度，强制报名或忽略少数意见会适得其反。3.A、C、D-解析：倾听、调解和承诺改进是专业做法，反驳或拒绝沟通会损害信任。4.A、B、D、E-解析：需求匹配、政策合规、合理分配和高效利用是关键，优先商家利益不可取。5.A、B、D-解析：及时发布信息、保持冷静和主动回应能稳定局面，强制服从或拖延沟通会加剧混乱。三、情景分析题参考答案1.解析：-步骤：①安抚情绪，表示理解居民担忧；②解释警力限制，说明社区已采取的措施（如增加巡逻）；③动员志愿者协助，争取居民信任；④承诺向上级反映，并定期更新进展。2.解析：-步骤：①分别与双方沟通，了解诉求；②组织听证会，让双方表达观点；③协调政府协商补偿方案，提供法律援助；④监督执行，确保公平。3.解析：-步骤：①组织会议，让志愿者表达不满；②分析冲突原因（如任务分配不均或负责人管理问题）；③提出解决方案（如调整任务或更换负责人）；④监督执行，重建团队信任。四、简答题参考答案1.原则：中立、尊重、同理心、合法合规。技巧：①倾听但不附和；②用居民语言沟通；③分清主次矛盾；④引入第三方调解（如德高望重的居民）。2.方法：①调研居民需求，设计接地气的服务；②宣传政策时强调民生利益；③对不合理要求耐心解释，避免硬碰硬；④争取居民参与决策，提高认同感。五、论述题参考答案（框架）-引入：潍坊社区特点