酒店餐饮服务流程标准作业指导书

酒店餐饮服务流程标准作业指导书一、引言为规范酒店餐饮服务全流程操作，提升服务品质与宾客体验，明确各岗位服务标准及作业要求，特制定本作业指导书。本指导书适用于酒店餐饮部前厅、后厨及协同岗位，旨在通过标准化流程确保服务一致性、高效性与专业性。二、预订服务流程（一）电话预订处理接听规范：电话铃响3声内接听，使用话术“您好，XX酒店餐饮部，很高兴为您服务！”，语气亲切、语调适中，避免背景音干扰沟通。信息采集：准确记录宾客姓名、联系电话、用餐日期时间、人数、区域（包厢/大厅）及特殊需求（过敏忌口、儿童餐椅等），重复关键信息与宾客确认。资源确认：查询预订系统确认时段/区域可用性，若需调整，提供2-3个备选方案并说明原因，语气委婉致歉。预订确认：挂断前复述所有信息，告知“用餐前1天将二次确认”，及时录入系统并同步至迎宾岗、厨房备料组。（二）线上预订处理平台响应：订单生成后15分钟内通过系统/电话确认，内容同电话预订，确保线上线下信息一致。特殊需求备注：线上订单的特殊需求（如“靠窗座位”）需在系统高亮标注，同步至相关岗位。（三）预订跟进与变更前置确认：用餐前1天（大型宴会提前3天）二次确认，若取消/变更，记录原因并更新台账，通知厨房调整备料。突发变更处理：当日临时调整人数/时间，优先协调资源；无法满足时致歉并提供补偿（如赠送果盘、折扣券）。三、迎宾服务流程（一）岗前准备形象规范：着统一制服，妆容整洁、发型得体，佩戴工牌，指甲不超过指尖2mm，避免夸张首饰。环境检查：提前1小时检查迎宾区域整洁度，确保灯光、消毒台等设施正常，备好消毒湿巾、儿童座椅等物资。（二）迎接宾客主动迎接：宾客距门口3米内，主动上前微笑问候“欢迎光临！请问您有预订吗？”，熟客可称呼姓氏（如“张先生，您好！”）。特殊宾客关怀：遇老人、孕妇、携大件行李宾客，主动提供搀扶、行李暂存服务，询问是否需要轮椅/婴儿车协助。（三）引领与入座引领规范：侧身引领，步速与宾客同步，手势指引方向（五指并拢、掌心向上），途中介绍餐厅特色（如“这边是景观包厢，可赏江景”）。座位安排：根据预订/需求安排座位，包厢提前开灯、调空调、摆果盘；大厅座位间距≥80cm，避免拥挤。入座协助：为宾客拉椅让座（女士、老人优先），递上菜单、茶水单，询问茶水需求（如“请问需要绿茶、红茶？”）。四、点单服务流程（一）餐前准备茶水服务：3分钟内呈上温热茶水（按需选品），倒茶至杯身2/3处，杯柄朝宾客右手侧，续茶前询问“请问需要添茶吗？”。餐具摆放：检查餐具清洁度，按“骨碟-汤碗-汤勺-筷架-筷子-水杯”顺序摆放，间距均匀（骨碟距桌边1cm），儿童餐具单独高温消毒。（二）点单服务菜单介绍：站宾客右侧/斜后方，手持菜单简要介绍招牌菜、新品、优惠，语言简洁（如“‘文火慢炖牛腩’选用澳洲和牛，口感软烂”），避免过度推销。需求确认：主动询问忌口、过敏食材（如“请问有需要规避的食材吗？”），儿童、老人用餐推荐易咀嚼菜品。订单记录：记录菜品、数量、特殊要求（如“少辣”），复述订单确认无误后，立即传递至厨房（纸质单双份，一份厨房、一份留存）。（三）特殊需求处理过敏/忌口：订单标注“过敏”“忌口”，同步厨房主管；出菜时单独装盘附“过敏提示卡”，上菜时再次提醒。加急/延迟：“加急”订单标注“急”并沟通厨房优先制作；“延迟上菜”标注时间（如“19:00后上”），避免影响口感。五、出品协同流程（一）订单传递前厅-厨房：纸质订单点单员签字后5分钟内送厨房备餐区，电子订单确保系统实时同步，厨房接收后标注“已接收”及时间。厨房-前厅：出菜前检查品相（摆盘、温度、分量），传菜员用托盘传递，熟知菜品名称、桌号，避免送错。（二）催菜与调整催菜处理：首道热菜20分钟未上、某道菜延误超15分钟，点单员询问进度；备料问题致歉宾客并赠小吃，制作问题协调厨房加急。换菜/退菜：因菜品质量（变质、不熟）换菜/退菜，点单员先道歉，带回厨房确认，经主管同意后换同价菜品或退款，记录原因反馈厨房改进。六、上菜服务流程（一）上菜规范顺序与时机：遵循“冷菜-热菜-汤品-主食-甜品”顺序，热菜间隔≤10分钟，用餐过半询问是否上主食。摆盘与报菜：从宾客右侧/空隙处轻放菜品，骨碟与菜品中心对齐，报菜名并介绍特色（如“文火慢炖牛腩，建议趁热食用”）；特殊菜品（刺身、火焰菜）现场说明食用方法。（二）特殊菜品服务分餐服务：需分餐菜品（如鱼翅）用公筷/勺在餐桌旁分餐，分量均匀，分餐后公筷/勺放专用骨碟。现场操作：火焰牛排等需现场操作的菜品，提醒宾客“请稍往后靠”，操作熟练、安全，避免溅油/明火灼伤。（三）注意事项避免干扰：上菜时观察宾客状态，避免交谈/敬酒时打扰；调整餐具位置需轻声询问“请问可以移动骨碟吗？”。安全防护：热菜、汤品提醒“小心烫口”，带壳/骨菜品提供骨碟、湿巾，海鲜类提供手套、柠檬片。七、席间服务流程（一）巡台服务巡台频率：每15分钟巡台（高峰期每10分钟），重点关注茶水余量、骨碟清洁度、台面整洁度。服务内容：添茶：茶壶剩1/3时轻声询问后添茶，避免溢出；换骨碟：残渣超1/2或有骨刺时更换，新骨碟与菜品对齐；清理台面：及时收空盘、空瓶，整理餐具，保持整洁。（二）宾客需求响应即时响应：宾客举手/呼唤/按铃时，10秒内到达餐桌，话术“请问有什么可以帮您？”，耐心倾听需求。需求处理：加菜：快速记录并传递厨房，说明“加急”；投诉：先道歉安抚（如“非常抱歉，我们会立即处理”），上报主管跟进结果并反馈；特殊要求（打包、开发票）：按后续流程高效完成。（三）突发情况处理菜品问题：菜品有异物，立即道歉撤下，赠果盘/折扣券，记录问题批次反馈厨房溯源。宾客不适：用餐后腹痛、过敏等，立即联系医务室/送医，保留菜品样本检测，安抚同行宾客。八、结账服务流程（一）结账时机主动询问：宾客用餐完毕（放下餐具、交谈减少），轻声询问“请问现在可以为您结账吗？”，避免打扰交谈/敬酒。账单准备：提前5分钟核对订单（菜品、折扣），确保准确；会员核对积分，纸质账单用账单夹呈递，电子账单清晰展示明细。（二）账单呈递与核对礼貌呈递：站宾客右侧，双手递账单夹，话术“这是您的账单，总计XX元，请问需要开发票吗？”；宾客询问明细，逐项解释（如“牛腩128元，时蔬38元...”）。支付处理：现金：当面点清，找零双手递上并告知“找您XX元，请核对”；刷卡/电子支付：引导完成支付，确认到账后（刷卡核对签名，电子看支付页面），递还凭证与发票（如需）；挂账：核对身份及权限，填写挂账单请宾客签字确认。（三）发票开具信息确认：询问发票抬头（个人/公司）、税号（公司需提供）、类型（普票/专票），重复确认无误。开具与递送：3分钟内开具发票，检查内容（抬头、金额、税号），用信封/发票夹递上，话术“这是您的发票，请收好。”九、送客服务流程（一）离店提醒物品确认：提醒“请检查是否有物品遗落”，发现遗落立即归还；无法当场归还的登记信息，后续联系宾客。行李协助：宾客携行李时，主动提拿至门口，放置交通工具旁并拉开车门。（二）送别话术个性化送别：根据体验调整话术（如“感谢光临，牛腩很受欢迎，欢迎下次尝新品！”），熟客称呼姓氏（如“李女士，慢走，期待再来！”）。特殊关怀：雨天/高温天气，提供雨伞/矿泉水，体现贴心服务。（三）送别礼仪目送宾客：待宾客离开10米外，方可返回岗位，确保服务完整性。信息反馈：宾客特殊评价（表扬/建议），记录并上报主管，用于服务优化。十、收尾工作流程（一）餐桌清理分类回收：餐具、厨余、可回收物分类处理，餐具入专用筐，厨余倒指定垃圾桶，可回收物（酒瓶、易拉罐）单独存放。餐具消毒：洗碗机/高温消毒柜消毒≥30分钟，晾干后分类存保洁柜，确保无残留水渍、污渍。（二）区域整理环境清洁：消毒湿巾擦餐桌、椅面，清理地面污渍，归位装饰物（花瓶、菜单架），检查灯具、空调关闭。设备检查：关闭点单系统、打印机，检查厨房炉灶、冰箱、烤箱断电，确保燃气、水电安全。（三）信息反馈与归档宾客意见整理：将菜品建议、服务评价整理成报告，次日晨会提交主管，用于服务改进。订单与台账归档：当日订单、预订台账、投诉记录分类归档，保存至指定文件夹