快递CRM工单操作细则

CRM工单操作细则为保障CRM系统正常运行，真正及时有效地处理客户问题，杜绝无效工单和相互推诿事件发生，根据日常CRM工作内容，特制定以下操作细则，希望全网客服以“提升客户满意度”为首要宗旨，规范录单和转单，及时响应并且有效处理客户问题。一、CRM问题录入范围及标准1.录入范围• 全网客户日常的所有来电（如：查件、催件、咨询等）。• 站点日常快件发出后主动跟单。2.录入标准• 正确记录运单号和收件人的详细地址、姓名、联系电话（座机必须核实分机号）。• 问题描述须简明扼要、清晰明确，直接说明需求和目的，严禁录入有歧义或不文明语言。• 客户来电时须正确记录来电对象类型（收件人/发件人/发件站点/派送站点）、称呼（李小明先生/王女士）、电话（座机必须核实分机号）。• 快件异常（遗失、短少/破损）时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等相关信息。二、全网站点转件规则查询、催件、核实签收等到达站点到达分拨分拨发往分拨分拨发往站点站点发往分拨转站点转分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户）转下一分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户）转站点转站点破损/短少、遗失（客户来电要求理赔）转始发站点破损/短少、遗失（需要核实破损/短少）转责任站点客户来电投诉服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、与站点的合作纠纷、虚假签收等转责任站点客户来电要求退回、更改收件人电话或地址转始发站点西藏件需先自行电话查询，如联系无果可转总部后台升级件必须在对方站点关闭两次及以上，且无有效回复可升级至LCS，LCS需监督责任站点迅速处理，杜绝客户多次重复来电说明：

1、二级站点未开通CRM的转所属一级站点

2、一级站点/分拨未开通CRM的转当地LCS

三、转件细则1）查件/催件类转件细则快件状态转件要求正常时效内中转及派件1、需先与客户做好解释工作，告知客户大致的转运及派送时间，取得客户理解。2、如客户不理解，强烈要求催促，正常中转中的不允许转件，到达派送地的可以转单要求优先派送。3、转件时要录入与客户解释的经过，具体收件人信息，可要求派件网点优先派送。超过正常中转时效（到达分拨超24小时未转出）1、查看OA是否有异常通知2、查看是否有问题件提示3、查看扫描记录是否显示有爆仓、拉货等现象如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录。如没有任何异常通告，可以进行CRM转单。超过正常派送时效1、查看OA是否有网点异常通知2、查看是否有问题件提示因客户问题造成无法派送如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录，如没有任何异常通告，可以进行CRM催派。五、举报处罚细则未规范操作的，各网点可按以下内容进行举报，一经QA部门核实确认，按以下条款进行处罚：类别处罚科目责任环节2017年处罚标准CRM工单质检CRM录入规范罚款始发站点/派件站点CRM系统中来电对象类型（站点来电、客户来电）及问题类型（咨询、查件、投诉）选择错误，质检组对责任站点处罚10元/次信息录入不完整或错误，问题描述不准确，需核实遗失破损时未录入快件详细信息，质检组对责任站点处罚20元/票。站点2小时内重复录入工单，质检组对责任站点处罚20元/票站点在CRM、Q9系统中出现态度问题，质检组对责任站点处罚100-500元/票CRM转单罚款始发站点未按CRM转单细则要求转单或已有明确处理结果发件地重复转单，质检组对责任站点处罚50元/票始发站点工单错转，质检组对责任站点处罚20元/票CRM受理罚款始发站点未按响应要求或解决要求（未与客户达成共识或解决方案）规范操作，质检组对责任站点处罚20元/票CRM虚假举报罚款始发站点/派件站点站点虚假举报，录入虚假回电或信息，质检组对责任站点处罚100元/票。总部客