投诉协商沟通话术

汇报人：汇报时间：2025.03投诉协商沟通话术-开场白倾听与记录共情与致歉解决方案探讨处理流程说明后续跟进协议结束与送别应对特殊情况后续反馈与总结目录PART.1开场白开场白标准问候您好，这里是[公司名称]投诉处理专线，我是客服[姓名]，请问您遇到了什么问题需要帮助？确认身份为了更好为您服务，请问您能提供一下订单号或相关凭证信息吗？引导陈述请您简要描述遇到的问题，我会全程记录并协助解决38%61%83%PART.2倾听与记录倾听与记录安抚情绪追问细节确认理解我理解您此刻的心情，请您慢慢说明具体情况，我会详细记录每个细节您能否补充说明事件发生的具体时间、地点和涉及的产品/服务编号？我复述一下您反映的情况，请您核对是否有遗漏或需要补充的内容PART.3共情与致歉共情与致歉010302情感认同：遇到这种情况确实令人不愉快，我们非常重视您的体验感受承诺改进：您的反馈对我们非常重要，我们会认真分析问题根源并完善服务流程责任承担：对于给您造成的不便，我们深表歉意，将立即启动调查流程PART.4解决方案探讨解决方案探讨请问您期望通过什么方式解决这个问题？我们可以参考您的建议根据公司政策，针对此类情况我们提供以下解决方案选项供您选择如果您对现有方案有不同想法，我们可以共同商讨更合适的处理方式需求确认方案说明灵活协商PART.5处理流程说明处理流程说明1流程透明化：我们将按照"受理-调查-方案制定-执行反馈"的标准流程处理您的投诉时限承诺：整个处理过程不会超过[具体天数]个工作日，关键节点会主动向您通报进展联系方式：这是本次投诉的专属编号[编号]，您可通过[渠道]随时查询处理进度23PART.6后续跟进后续跟进已为您指定专属客服[姓名]，后续将由他/她全程跟进直至问题解决专人负责满意度确认问题解决后我们会再次回访，确认您对处理结果的满意程度改进反馈您的投诉案例将纳入我们的服务质量改进系统，用于预防类似问题再次发生PART.7协议结束与送别协议结束与送别结束语我们已全面了解了您的投诉情况，感谢您的理解与支持，我们将尽快处理并重视您的问题送别语如有任何问题或需要进一步协助，请随时联系我们。祝您一切顺利！PART.8应对特殊情况应对特殊情况>1.情绪激动客户01冷静应对：保持冷静和耐心，听取客户的诉求，并适当给予安抚02共情沟通：表达理解与同情，用温和的语气与客户沟通03引导话题：尝试将话题从情绪引导至具体问题，寻找解决方案应对特殊情况>2.无法立即解决问题的情况详细记录详细记录客户问题及需求，确认客户了解我们的处理流程及时反馈向客户说明我们的处理时限及可能的结果，保持与客户的定期沟通提供替代方案如有可能，提供临时替代方案或缓解措施应对特殊情况>3.客户对解决方案不满意的情况重新协商与客户重新协商，了解其真实需求及期望的解决方案上级介入如双方无法达成一致，可请示上级或相关部门协助处理书面反馈在必要情况下，提供书面的反馈或建议给客户PART.9后续反馈与总结后续反馈与总结将成功的处理案例及经验分享给团队，提升团队整体处理能力经验分享将客户反馈纳入服务质量改进计划，提升整体服务水平服务质量提升对已处理的投诉进行定期总结与反馈，分析原因及改进措施处理反馈后续反馈与总结01在实际应用中，应根据具体情况灵活调整话术，以达成最佳的沟通效果02以上投