2026年电信营业员转正基础能力考试题库含答案

2026年电信营业员转正基础能力考试题库含答案一、单选题（每题1分，共20题）1.中国电信“一网通办”服务主要依托于以下哪个平台？A.支付宝B.微信小程序C.中国电信网上营业厅D.百度地图答案：C2.客户办理宽带套餐时，以下哪项不属于必填信息？A.身份证号码B.住房地址C.手机号码归属地D.宠物名称答案：D3.电信营业厅常用的“三米服务区”指的是？A.客户与营业员距离不超过3米B.营业厅内3米范围内需保持清洁C.站台服务半径不超过3米D.等待区设置在3米外答案：A4.以下哪项不是电信营业员仪容仪表的基本要求？A.衣着整洁、熨烫平整B.女性可佩戴过多首饰C.男士发型不宜过长D.面带微笑、仪态端正答案：B5.客户投诉电信服务时，营业员应首先采取的措施是？A.直接解释公司政策B.倾听客户诉求并记录C.立即上报至管理部门D.要求客户签署和解协议答案：B6.中国电信5G网络的典型带宽速率是多少？A.100MbpsB.500MbpsC.1Gbps以上D.20Mbps答案：C7.营业员在推荐电信套餐时，需向客户说明的“合约期”通常指？A.一次性缴费周期B.服务承诺期限C.优惠活动有效期D.宽带安装时长答案：B8.电信宽带故障排查的第一步通常是？A.检查线路外露情况B.重启光猫设备C.联系客户确认地址D.更换光猫型号答案：C9.中国电信“天翼云”主要面向哪类客户群体？A.家庭宽带用户B.企业级用户C.游戏玩家D.学生群体答案：B10.客户办理宽带套餐时，以下哪项属于“增值服务”？A.基础光速（如500Mbps）B.免费安装服务C.电视直播功能D.500GB流量包答案：C11.营业员在推荐电视业务时，需向客户解释“频道费”的性质？A.一次性费用B.按年收取的服务费C.包含在宽带套餐内D.免费赠送答案：B12.客户办理套餐后要求退订，以下哪项属于正常操作？A.无需支付违约金B.仅需提前3天申请C.需按合约期比例赔偿D.可立即生效退订答案：C13.电信营业厅常用的“首问负责制”指的是？A.第一个接待的客户负责到底B.由班长负责所有问题C.每位员工负责不同区域D.问题需逐级上报答案：A14.客户咨询“千兆宽带”的典型应用场景包括？A.观看高清视频B.在线游戏C.远程办公D.以上全部答案：D15.电信营业厅常用的“服务话术”应遵循的原则是？A.语言简洁、避免专业术语B.强调公司利益优先C.使用复杂句式提升权威D.排斥客户提问答案：A16.客户投诉宽带速率不达标时，营业员应优先核查？A.光猫设置B.线路外露C.客户终端设备D.上网时间答案：B17.中国电信“翼支付”的主要功能不包括？A.缴费充值B.货币兑换C.生活缴费D.信用卡还款答案：B18.营业员在推荐“家庭安防”产品时，需强调的核心优势是？A.价格低廉B.安装便捷C.24小时监控D.免费维护答案：C19.客户咨询“携号转网”的办理条件时，以下说法正确的是？A.仅限电信用户办理B.需更换手机号C.需签订新合约D.无需原运营商同意答案：B20.营业员在处理客户投诉时，以下哪项做法不恰当？A.保持耐心倾听B.直接反驳客户观点C.记录关键信息D.提供解决方案答案：B二、多选题（每题2分，共10题）1.电信营业员需掌握的基础业务知识包括？A.宽带安装流程B.套餐资费结构C.电视业务内容D.携号转网政策E.手机卡办理流程答案：A、B、C、D、E2.客户办理宽带套餐时，可能涉及的服务环节有？A.地址核对B.线路勘测C.费用结算D.设备安装E.售后支持答案：A、B、C、D、E3.营业员在推荐电视业务时，需向客户说明的“授权费”性质包括？A.一次性收取B.按年续费C.包含在套餐内D.可申请减免E.频道费的一部分答案：A、B、E4.客户投诉电信服务时，营业员需注意的沟通技巧包括？A.保持冷静B.避免使用专业术语C.认真记录D.提供解决方案E.引导客户情绪答案：A、C、D、E5.电信营业厅常用的“服务流程”包括？A.客户接待B.需求分析C.产品推荐D.业务办理E.售后回访答案：A、B、C、D、E6.客户咨询“千兆宽带”的优势时，营业员可强调？A.高速下载B.低延迟C.多设备连接D.电视直播功能E.稳定性强答案：A、B、C、E7.电信营业厅常用的“话术模板”包括？A.开场白B.产品介绍C.异议处理D.结束语E.转介话术答案：A、B、C、D、E8.客户办理宽带套餐时，可能遇到的问题包括？A.线路不可达B.费用争议C.安装延迟D.服务不达标E.合约条款不清晰答案：A、B、C、D、E9.营业员在推荐“家庭安防”产品时，需说明的安装要求包括？A.预留电源接口B.网络连接需求C.摄像头位置选择D.软件配置指导E.客户配合调试答案：A、B、C、D、E10.客户投诉电信服务时，营业员需避免的行为包括？A.推卸责任B.刻意回避问题C.使用消极语气D.过度承诺E.拒绝记录投诉答案：A、B、C、D、E三、判断题（每题1分，共10题）1.电信营业员在接待客户时，需保持微笑，但无需进行眼神交流。答案：×2.客户办理宽带套餐后，如需变更地址，可免费办理。答案：×3.电信营业厅的“首问负责制”要求员工必须解决所有客户问题。答案：×4.千兆宽带速率通常指下行速度达到1000Mbps。答案：√5.客户投诉电信服务时，营业员应立即上报至班长或主管。答案：×6.电信营业员在推荐电视业务时，可随意承诺免费安装。答案：×7.客户办理套餐后要求退订，无需支付违约金。答案：×8.电信营业厅的“服务话术”应尽量使用专业术语，以体现专业性。答案：×9.客户咨询“携号转网”时，营业员需确认其原运营商是否支持。答案：√10.电信营业员在处理客户投诉时，可使用“转移话题”的方式避免尴尬。答案：×四、简答题（每题5分，共4题）1.简述电信营业员在接待客户时的“三米服务区”要求。答案：-营业员需主动迎上前，与客户保持不超过3米的距离，确保服务范围覆盖。-及时回应客户需求，避免让客户等待或绕行。-通过手势、眼神交流，传递热情、专业的服务态度。2.简述电信宽带故障排查的基本步骤。答案：-确认客户地址及线路情况；-检查光猫及终端设备状态；-尝试重启设备或更换线路；-如问题未解决，上报技术部门进一步处理。3.简述电信营业员在推荐套餐时应注意的沟通技巧。答案：-先了解客户需求，针对性推荐；-语言简洁明了，避免专业术语；-强调套餐优势，如资费、流量、服务等；-及时解答客户疑问，避免误导。4.简述电信营业员在处理客户投诉时的基本原则。答案：-保持耐心倾听，不中断客户发言；-认真记录投诉内容，确认问题核心；-及时提供解决方案或上报处理；-保持积极态度，避免情绪化。五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例：某客户到营业厅办理宽带套餐，称原套餐费用过高，要求降低月费。营业员解释套餐已包含多项服务，客户表示不满。问题：营业员应如何处理该客户的需求？答案：-先表示理解客户的费用顾虑，安抚情绪；-详细说明原套餐包含的服务价值，如流量、电视免费期等；-询问客户是否需要调整服务内容，如减少流量或电视频道；-如无法降低月费，可推荐更优惠的合约套餐。2.案例：某客户投诉宽带速率不达标，称下载速度仅50Mbps，远低于宣传的