2026年银发顾问沟通话术题库含答案

2026年银发顾问沟通话术题库含答案一、单选题（每题2分，共20题）题目：1.在向老年人介绍“反向抵押贷款”产品时，以下哪种说法最能引起其兴趣？A.“您的房产可以变成养老金，但手续复杂”B.“国家补贴，您死后房子归子女”C.“每月领取固定金额，直到85岁”D.“银行承担风险，您无需承担月供”2.针对农村老年人对“健康险”的疑虑，顾问应如何回应？A.“这险种很火，您不买就亏了”B.“保费高，但能覆盖重疾住院费用”C.“很多同村老人都买了，安全可靠”D.“年轻时没买，现在买也白搭”3.老年客户抱怨“保健品太贵”，顾问应如何处理？A.“这款是进口的，物有所值”B.“您再想想，钱可以慢慢赚”C.“免费试吃，您不试试就不知道效果”D.“其实药企给的价格已经很优惠了”4.老年人询问“养老社区”是否适合入住，顾问应优先强调：A.“社区环境好，有绿化”B.“子女能随时探望，医疗配套齐全”C.“价格低，性价比高”D.“合同可以随时解除”5.在解释“养老目标年金”时，顾问应重点突出：A.“收益高，比存银行强”B.“锁定收益，抗通胀”C.“随时可以赎回，灵活性强”D.“适合年轻人投资”6.老年客户担心“退休金不够花”，顾问应建议：A.“多存钱，少花钱”B.“申请政府补贴”C.“投资股市，短期获利”D.“考虑延迟退休”7.针对独居老人，顾问在推销“紧急呼叫设备”时，应侧重：A.“科技感强，操作简单”B.“价格便宜，一个月才几十元”C.“子女能实时监控位置”D.“消防部门推荐的产品”8.老年人质疑“防诈骗保险”的必要性，顾问应如何解释？A.“保费低，万一用上就赚了”B.“很多诈骗案例都是老人受害者”C.“保险公司会协助报案”D.“法律要求必须购买”9.在推荐“长期护理险”时，顾问应强调：A.“保费便宜，一年几百元”B.“覆盖失能护理费用”C.“能理赔多种疾病”D.“政府统一补贴”10.老年客户拒绝“智能手环”，理由是“怕辐射”，顾问应如何回应？A.“正规产品辐射极低，您放心”B.“这款是防辐射的，权威认证”C.“不戴手环，怎么监测健康？”D.“其他老人都在用，您试试？”二、多选题（每题3分，共10题）题目：1.向老年人推销“防癌险”时，顾问可以强调哪些优势？A.“确诊即赔付，无需住院”B.“保费比重疾险便宜”C.“保额高，覆盖治疗费用”D.“适合已有慢性病老人”2.老年客户担心“养老社区”合同陷阱，顾问应提醒关注：A.“退房条款是否苛刻”B.“医疗费用是否自理”C.“合同期限是否灵活”D.“水电费是否额外收取”3.推销“反向抵押贷款”时，顾问需规避哪些风险？A.“夸大收益，诱导老人借款”B.“忽略老人子女意见”C.“未说明贷款利率”D.“隐瞒提前还款罚金”4.老年人询问“养老金补充方案”，顾问可提供哪些选择？A.“企业年金”B.“个人养老金账户”C.“银行大额存单”D.“高风险股票基金”5.推销“紧急呼叫设备”时，顾问需强调：A.“一键呼叫功能”B.“定位精准”C.“电池续航时间长”D.“子女可远程监听”6.老年客户对“健康险”条款有疑问，顾问应：A.“逐条解释，用通俗易懂语言”B.“举例说明理赔案例”C.“强调犹豫期退保政策”D.“要求老人签字确认理解”7.推销“养老目标年金”时，顾问需注意：A.“锁定长期收益”B.“提前支取罚金”C.“税收优惠”D.“投资风险”8.老年人担心“保健品骗局”，顾问应：A.“推荐正规渠道购买”B.“提供生产厂家资质证明”C.“提醒警惕免费讲座”D.“要求老人先试后买”9.推销“长期护理险”时，顾问可突出：A.“覆盖失智照护”B.“理赔条件宽松”C.“政府政策支持”D.“性价比高”10.老年客户询问“智能手环”使用场景，顾问可列举：A.“监测心率血压”B.“跌倒自动报警”C.“运动数据统计”D.“久坐提醒功能”三、情景题（每题5分，共5题）题目：1.情景：老年客户王阿姨说：“我年轻时存的钱够养老了，不需要保险。”请顾问如何回应并推荐产品？2.情景：老年客户李大爷担心“养老社区”不自由，抱怨“想去哪就去哪，不想住可以走”。请顾问如何解答并消除其顾虑？3.情景：老年客户张女士咨询“反向抵押贷款”，但担心“子女会争夺房产”。请顾问如何解释并安抚其情绪？4.情景：老年客户赵先生问：“保健品推销员说我的药无效，是不是被骗了？”请顾问如何应对并推荐正规产品？5.情景：老年客户刘奶奶说：“我年纪大了，怕被骗，但身边人都在推荐某款保险。”请顾问如何分析并给出建议？四、话术优化题（每题10分，共5题）题目：1.原话：“这款养老社区环境好，您来住过就知道有多舒服。”优化话术：2.原话：“反向抵押贷款能多领养老金，但手续复杂，您考虑一下吧。”优化话术：3.原话：“健康险保费贵，但万一用上就值了。”优化话术：4.原话：“这款保健品能治高血压，不信您试试。”优化话术：5.原话：“长期护理险您不用买，等真的需要时再申请也行。”优化话术：答案与解析一、单选题答案1.C（老年人关注现金流，固定领取更直接）2.B（明确费用覆盖，解决实际需求）3.D（承认价格，但强调价值，降低抗拒感）4.B（医疗和子女关怀是核心痛点）5.B（锁定收益是养老规划关键）6.C（结合投资建议，但需风险提示）7.C（强调子女安心是购买动力）8.B（用案例引发共鸣，增强信任）9.B（突出核心保障功能）10.A（科学解释消除恐惧）二、多选题答案1.ABC（突出赔付条件、性价比和保障额度）2.ABC（合同条款是关键，医疗费用需明确）3.ABCD（需全面告知风险，避免纠纷）4.ABC（排除高风险选项，符合老年需求）5.ABC（功能实用性是重点）6.ABCD（全面解答并确保理解）7.ABCD（需兼顾收益、风险和政策）8.ABC（强调正规性和防范意识）9.ABC（政策支持和覆盖范围是优势）10.ABCD（多场景展示产品价值）三、情景题参考答案1.回应：“王阿姨，您年轻时规划很棒，但养老除了储蓄，还需考虑医疗风险和护理需求。比如‘防癌险’确诊即赔，‘长期护理险’覆盖失能费用，都能避免动用积蓄。”（推荐针对性产品）2.解答：“李大爷，养老社区是提供照护和社交的，但您仍有探视权。我们合同明确保障居住自由，且提供多种服务选择，不满意可协商调整。”（强调合同保障和灵活性）3.安抚：“张女士，反向抵押贷款是自愿的，子女必须同意才能办理。我们还会帮您做好家庭沟通，确保权益不受影响。”（突出自愿性和家庭参与）4.应对：“赵先生，正规保健品需有批准文号，建议您通过医院或药店购买。如果推销员说无效，您可以要求检测报告。”（引导正规渠道）5.建议：“刘奶奶，身边推荐不一定适合您。建议先了解产品资质，再对比同类产品，必要时可咨询专业人士。”（强调理性判断）四、话术优化参考答案1.优化：“养老社区环境确实宜人，我们可安排您周末免费参观，亲身体验生活设施和氛围。”（增加体验机会）2.优化：“反向抵押贷款能提升退休收入，我们专门有团队指导流程，全程协助办理，您只需提供材料即可。”（降低操作难度）3.优化：“健康险保费看似高，但能覆盖高额医疗费，相当于用小钱买安心。比如某款险种免赔额低，且