2025年中职酒店管理（客房服务规范）试题及答案

2025年中职酒店管理（客房服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：请从每题给出的四个选项中，选出最符合题意的一项。（总共10题，每题3分）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾D.窗户2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子3.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部掀开B.掀开一角C.保持原样D.对折4.客房服务员进入客房前应先（）。A.敲门B.直接开门C.打电话D.发信息5.客房内的易耗品补充频率一般是（）。A.每天B.每两天C.每周D.每半个月6.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精7.客房服务中，接到客人送洗的衣物，应首先（）。A.检查衣物是否有破损B.登记客人信息C.收取费用D.询问特殊要求8.客人退房后，客房的布草应在（）小时内更换。A.1B.2C.3D.49.客房内的温度一般应保持在（）摄氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-2610.为客人提供叫醒服务时，应至少提前（）分钟。A.5B.10C.15D.20第II卷（非选择题，共70分）11.简答题（总共2题，每题10分）简述客房服务中迎接客人的流程。简述客房布草的更换标准。12.操作题（1题，20分）请详细描述客房卫生间马桶的清洁步骤。13.案例分析题（1题，20分）一位客人入住客房后，发现房间内有异味。作为客房服务员，你会如何处理？14.材料分析题（1题，20分）材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内的网络信号不好。客房部经过检查发现是路由器出现故障。问题：针对此情况，客房部应采取哪些措施来解决客人的问题？并说明如何避免类似问题再次发生？答案：1.A2.B3.B4.A5.A6.C7.A8.B9.C10.B11.迎接客人流程：提前了解客人预计到达时间，在电梯口或楼层等候客人。客人到达时，微笑问候，引领客人至客房。打开客房门，先介绍客房设施，询问客人是否有特殊需求。送上欢迎饮品等。客房布草更换标准：客人退房后及时更换；有明显污渍、破损时随时更换；每客按标准更换床单、枕套等；定期对布草进行全面更换，如一周或半个月等。12.马桶清洁步骤：先准备好清洁工具和清洁剂。冲水，去除马桶内杂物。喷洒清洁剂在马桶内壁、边缘、出水口等部位。用马桶刷仔细刷洗各个部位，包括马桶内部四周、底部、边缘缝隙等。再用清水冲洗干净马桶，确保无清洁剂残留。擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖、底座等，保持干净整洁。最后消毒，可使用专用消毒剂喷洒或擦拭。13.处理措施：立即向客人道歉，表达对异味问题的重视。迅速查找异味来源，检查是否有下水道堵塞、房间内物品变质等情况。若因下水道堵塞，联系维修人员疏通；若是物品问题，及时清理更换。清理房间，通风换气，可使用空气清新剂改善气味。全程关注客人反应，及时提供解决方案。14.解决措施：立即安排维修人员更换路由器，确保网络信号恢复正常。向客人说明情况并道歉，询问客人是否还有其他需求。在客人使用网络期间进行跟进，确保网络稳定。避免措施