旅游集散服务规范制度

PAGE旅游集散服务规范制度一、总则（一）目的为了规范旅游集散服务行为，提高旅游集散服务质量，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司/组织所提供的旅游集散服务活动，包括旅游集散中心的运营管理、旅游线路组织、旅游车辆调配、导游服务等相关业务。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅游者的人身安全和财产安全放在首位，采取有效措施预防和应对各类安全事故。2.诚信经营原则：秉持诚实守信的经营理念，如实提供旅游服务信息，不欺诈、不误导旅游者。3.优质服务原则：以旅游者需求为导向，不断提升服务质量，提供热情、周到、专业的服务。4.公平公正原则：在旅游服务过程中，公平对待每一位旅游者，不歧视、不偏袒，维护市场公平竞争秩序。二、旅游集散中心运营管理规范（一）场所设施1.选址与布局旅游集散中心应选址在交通便利、客流量较大的区域，便于旅游者集散。内部布局应合理，设置咨询服务台、候车区、售票区、行李寄存区、卫生间等功能区域，确保旅游者能够便捷地获取服务。2.设施设备配备完善的交通设施，如旅游大巴、中巴等车辆，确保车辆性能良好、安全可靠，并定期进行维护保养和检测。提供舒适的候车环境，设置足够的座位、休息设施，并配备必要的通讯设备、监控设备等，保障旅游者的候车安全和信息畅通。设立清晰的指示标识，包括各功能区域标识、旅游线路标识、安全警示标识等，方便旅游者识别和使用。（二）人员管理1.员工资质从事旅游集散服务的工作人员应具备相应的从业资格证书，如导游证、驾驶员驾驶证等。定期组织员工参加业务培训和职业道德培训，提高员工的专业素质和服务意识。2.员工行为规范员工应遵守公司/组织的各项规章制度，按时上下班，不得迟到早退。对待旅游者应热情礼貌、耐心细致，不得与旅游者发生争吵或冲突。严格保守旅游者的个人信息和隐私，不得泄露旅游者的任何信息。（三）服务流程1.咨询服务在旅游集散中心设立咨询服务台，安排专业的咨询人员为旅游者提供旅游咨询服务。咨询人员应熟悉本公司/组织的旅游产品和服务，能够准确、详细地回答旅游者的问题，并根据旅游者的需求提供合理的建议。2.售票服务规范售票流程，实行明码标价，向旅游者公示旅游线路价格、服务内容等信息。提供多种售票方式，如现场售票、网络售票、电话售票等，方便旅游者购票。对售出的车票或旅游产品凭证进行妥善保管，确保信息准确无误。3.候车服务引导旅游者有序进入候车区，安排专人维持候车秩序。及时向旅游者通报旅游车辆的到站信息和晚点情况，做好解释说明工作。为旅游者提供必要的帮助，如行李搬运、特殊人群照顾等。4.乘车服务旅游车辆应按照规定的时间和线路准时发车，不得擅自变更。驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全。导游应在车内为旅游者提供讲解服务，介绍旅游目的地的概况、景点特色等信息。三、旅游线路组织规范（一）线路设计1.市场调研定期开展市场调研，了解旅游者的需求和偏好，收集旅游市场信息。根据市场调研结果，结合旅游资源特色，设计多样化、个性化的旅游线路。2.线路规划旅游线路应包含丰富的旅游景点和活动项目，具有一定的文化内涵和趣味性。合理安排行程时间，避免行程过于紧张或松散，确保旅游者能够充分体验旅游乐趣。考虑不同季节和旅游淡旺季的特点，设计相应的特色线路。（二）产品定价1.成本核算对旅游线路的各项成本进行详细核算，包括交通费用、景点门票、导游服务费用、餐饮住宿费用等。根据成本核算结果，结合市场行情和公司/组织的盈利目标，制定合理的产品价格。2.价格公示将旅游线路价格在旅游集散中心显著位置进行公示，不得擅自提高或降低价格。对价格调整情况及时向旅游者进行说明，确保价格透明。（三）线路推广1.宣传资料制作制作精美的旅游线路宣传资料，包括宣传册、海报、电子宣传资料等，突出线路特色和优势。宣传资料内容应真实、准确，不得夸大或虚假宣传。2.推广渠道选择利用多种渠道进行旅游线路推广，如旅游集散中心现场宣传、网络平台推广、旅行社合作推广等。加强与旅游相关媒体的合作，通过媒体报道、广告投放等方式提高线路知名度。四、旅游车辆调配规范（一）车辆选择1.车辆资质选用具有合法运营资质的旅游车辆，确保车辆手续齐全、证件有效。车辆应符合国家安全标准，定期进行安全检测和维护保养，确保车辆性能良好。2.车辆类型与座位数根据旅游线路的需求和旅游者人数，合理选择车辆类型，如大巴车、中巴车等。确保车辆座位数能够满足旅游者的乘坐需求，不得超载。（二）车辆调度1.调度计划制定根据旅游线路安排和旅游者预订情况，提前制定车辆调度计划，合理安排车辆的出车时间、行驶路线和停靠站点。对车辆调度计划进行动态调整，根据实际情况及时增减车辆或调整行程安排。2.车辆调度管理建立车辆调度管理系统，实时监控车辆运行状态，及时处理车辆故障、交通事故等突发情况。加强与驾驶员的沟通协调，确保驾驶员准确执行调度计划，按时完成运输任务。（三）车辆安全管理1.安全检查对旅游车辆进行定期安全检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统等，确保车辆安全性能良好。在每次出车前，驾驶员应对车辆进行全面检查，发现问题及时报告并维修。2.驾驶员培训定期组织驾驶员参加安全培训，提高驾驶员的安全意识和驾驶技能。培训内容包括交通安全法规、应急处置知识、服务规范等。3.安全应急预案制定完善的车辆安全应急预案，明确在发生交通事故、车辆故障等突发情况下的应急处置措施。定期组织驾驶员进行应急演练，提高驾驶员的应急处置能力。五、导游服务规范（一）导游资质1.导游证持有导游人员应持有有效的导游证，且导游证应与所服务的旅游团队相符。定期参加导游年审培训，确保导游证的有效性。2.导游等级与业务能力根据业务需要，配备不同等级的导游人员，满足旅游者多样化的服务需求。鼓励导游人员参加各类培训和考试，提升自身业务能力和综合素质。（二）导游服务流程1.接团准备导游人员应提前了解旅游团队的基本信息，包括旅游者人数、行程安排、特殊要求等。做好接团准备工作，如熟悉旅游线路、准备导游讲解资料、检查导游设备等。2.接团服务在旅游集散中心或约定地点准时迎接旅游团队，与旅游者进行友好沟通，介绍自己和服务内容。协助旅游者办理乘车手续，引导旅游者上车，并安排好座位。3.途中讲解在旅游车辆行驶过程中，导游人员应向旅游者提供生动、有趣、富有文化内涵的讲解服务，介绍旅游目的地的历史文化、风土人情、景点特色等信息。解答旅游者的疑问，与旅游者进行互动交流，营造良好的旅游氛围。4.景点服务带领旅游者参观游览景点，合理安排游览时间，确保旅游者能够充分欣赏景点风光。为旅游者提供必要的帮助和引导，如讲解景点知识、协助拍照等。5.送团服务在旅游行程结束后，导游人员应将旅游者安全送回旅游集散中心或约定地点。对旅游团队的服务情况进行总结反馈，收集旅游者的意见和建议，不断改进服务质量。（三）导游服务质量监督1.游客评价建立游客评价机制，在旅游行程结束后，及时收集旅游者对导游服务的评价意见。对游客评价结果进行分析总结，将评价结果与导游人员的绩效考核挂钩。2.内部监督加强对导游服务的内部监督管理，定期对导游人员的服务质量进行检查和评估。对发现的问题及时进行整改，对违规行为进行严肃处理。六、旅游者权益保障规范（一）信息提供1.真实准确向旅游者提供真实、准确、完整的旅游服务信息，包括旅游线路、价格、服务标准、注意事项等。不得隐瞒或虚假宣传旅游服务信息，误导旅游者。2.信息更新及时更新旅游服务信息，确保旅游者能够获取最新的旅游资讯。对因不可抗力等原因导致的旅游服务信息变更，应提前通知旅游者，并说明变更原因和解决方案。（二）合同签订1.合同内容与旅游者签订规范的旅游合同，明确双方的权利和义务。合同内容应包括旅游线路、价格、服务标准、行程安排、违约责任等条款。2.合同签订流程向旅游者详细介绍合同条款内容，确保旅游者充分理解合同条款。在旅游者确认合同条款后，双方签订合同，并妥善保管合同文本。（三）投诉处理1.投诉渠道在旅游集散中心显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便旅游者投诉。对旅游者的投诉应及时