门诊制度流程管理规范

PAGE门诊制度流程管理规范一、总则（一）目的本规范旨在建立科学、高效、有序的门诊制度流程，确保门诊医疗服务的质量和安全，提高患者满意度，促进医院门诊工作的规范化、标准化管理。（二）适用范围本规范适用于医院门诊各科室、挂号处、收费处、药房、检验检查科室等相关部门及其工作人员。（三）依据本规范依据国家相关法律法规，如《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等，以及医疗卫生行业标准，如《医院门诊质量管理规范》等制定。二、门诊挂号与预约管理（一）挂号流程1.患者可通过现场窗口、自助挂号机、医院官方网站、手机APP等多种方式进行挂号。2.挂号工作人员应准确询问患者就诊科室、专家信息等，确保挂号信息准确无误。3.对于医保患者，应严格按照医保政策进行挂号操作，核实医保身份信息。（二）预约管理1.建立完善的预约系统，支持电话预约、网络预约、现场预约等多种方式。2.明确预约时间范围，提前告知患者可预约的时间段。3.对预约患者进行信息登记，包括患者基本信息、预约科室、预约时间等。4.预约成功后，应及时向患者发送确认信息，提醒患者按时就诊。5.对于爽约患者，应进行记录和管理，多次爽约的患者可采取相应限制措施。三、门诊就诊流程（一）患者到达1.患者持挂号凭证或预约信息前往相应科室候诊。2.导医人员应热情接待患者，引导患者至候诊区域，并告知就诊注意事项。（二）候诊1.科室候诊区域应合理安排座位，保持环境整洁、安静。2.显示屏应实时显示就诊患者信息，包括姓名、科室、就诊顺序等，方便患者了解排队情况。3.候诊过程中，医护人员应加强巡视，及时发现并处理患者的突发情况。（三）就诊1.医生应认真询问患者病史、症状等，进行详细的体格检查，并根据需要开具检查、检验申请单。2.开具的检查、检验申请单应清晰准确，注明检查项目、部位、目的等信息。3.对于疑难病症，医生可组织会诊，确保诊断准确、治疗方案合理。（四）检查与检验1.患者持检查、检验申请单前往相应科室进行检查或检验。2.检查、检验科室工作人员应核对患者信息，按照操作规程进行检查或检验，并及时出具报告。3.对于紧急检查、检验项目，应优先安排，确保结果及时反馈给临床医生。（五）缴费1.患者根据医生开具的处方或检查、检验申请单前往收费处缴费。2.收费人员应认真核对收费项目、金额等信息，确保收费准确无误。3.提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者缴费。（六）取药1.患者持缴费凭证前往药房取药。2.药房工作人员应核对处方信息与药品，确保发药准确。3.向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等，并提供用药指导。四、门诊病历管理（一）病历书写1.医生应按照规范要求认真书写门诊病历，内容包括患者基本信息、就诊日期、症状、体征、诊断、治疗方案等。2.病历书写应字迹清晰、语言准确、逻辑严谨，避免涂改。3.对于复诊患者，应记录前次就诊后的病情变化及治疗效果。（二）病历保管与借阅1.门诊病历应由科室指定专人负责保管，确保病历的完整性和安全性。2.建立病历借阅制度，因医疗需要借阅病历的，应办理借阅手续，并在规定时间内归还。3.严禁任何人私自涂改、伪造、销毁门诊病历。五、门诊收费管理（一）收费流程1.收费人员应严格按照物价部门核定收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费价格。2.认真核对收费项目与患者实际就诊情况，确保收费准确。3.收费完成后，应向患者出具合法有效的收费票据。（二）退费管理1.患者因特殊原因需要退费的，应凭有效凭证到原收费处办理退费手续。2.退费原因应明确、合理，经相关科室负责人审核签字后方可办理。3.退费操作应严格按照财务制度进行，确保资金安全。（三）票据管理1.收费票据应妥善保管，建立票据领用、开具、核销登记制度。2.定期对票据使用情况进行盘点和核对，确保票据使用规范、账目清晰。六、门诊药房管理（一）药品采购1.根据临床需求和药品库存情况，制定科学合理的药品采购计划。2.选择具有合法资质的药品供应商，确保药品质量。3.严格按照药品采购流程进行采购操作，签订采购合同，明确双方权利义务。（二）药品储存1.药房应设置适宜的药品储存区域，根据药品特性分类存放，如常温、阴凉、冷藏等。2.定期对药品进行盘点和清查，确保账物相符。3.做好药品储存环境的温湿度监测和记录，保证药品质量稳定。（三）药品调配与发放1.调配药品时应严格遵守操作规程，认真核对处方信息与药品，确保调配准确。2.对调配好的药品进行再次核对，无误后发放给患者，并提供用药指导。3.加强特殊药品管理，严格执行特殊药品的调配、发放、使用规定。七、门诊检验检查科室管理（一）检验检查流程1.患者持申请单到检验检查科室后，工作人员应核对患者信息，告知患者检查前的注意事项。2.按照操作规程进行检验检查，确保结果准确可靠。3.及时出具检验检查报告，并将报告反馈给临床医生。（二）质量控制1.建立健全检验检查质量控制体系，定期对检验检查设备进行校准和维护。2.对检验检查人员进行培训和考核，确保其具备相应的专业技能和知识。3.定期对检验检查结果进行室内质量控制和室间质量评价，保证检验检查质量。（三）危急值报告1.明确检验检查危急值项目及范围，检验检查人员发现危急值后应立即报告临床医生。2.建立危急值报告登记制度，详细记录危急值报告时间、内容、接收医生等信息。3.临床医生接到危急值报告后应及时处理患者，并做好记录。八、门诊患者投诉管理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便患者投诉。2.受理投诉的工作人员应热情接待患者，认真倾听患者诉求，做好记录。（二）投诉处理1.接到投诉后，应及时进行调查核实，明确投诉原因和责任。2.根据投诉情况，制定合理的处理方案，及时与患者沟通反馈处理结果。3.对于投诉涉及的相关部门和人员，应进行相应的教育和整改，避免类似问题再次发生。（三）投诉跟踪与反馈1.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.将投诉处理情况定期进行总结分析，提出改进措施，不断完善门诊服务质量。九、门诊信息管理（一）信息系统建设1.建立完善的门诊信息系统，涵盖挂号、就诊、收费、检查检验、病历等各个环节。2.确保信息系统的稳定性、安全性和兼容性，满足门诊工作的需要。（二）信息录入与维护1.各部门工作人员应及时、准确地录入患者相关信息，保证信息的完整性和一致性。2.定期对门诊信息进行维护和更新，确保信息的时效性。（三）信息安全管理1.加强门诊信息安全管理，设置信息安全防护措施，防止信息泄露和丢失。2.对信息系统操作人员进行安全培训，提高其信息安全意识。十、门诊工作人员管理（一）人员资质与培训1.门诊各岗位工作人员应具备相应的专业资质和技能，持证上岗。2.定期组织工作人员参加业务培训和考核，不断提高其业务水平和服务能力。（二）岗位职责与考核1.明确各岗位工作人员的岗位职责，制定详细的工作流程和标准。2.建立科学合理的绩效考核制度，对工作人员的工作表现进行定期考核，考核结