收费站带班制度规范

PAGE收费站带班制度规范一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范带班人员行为，确保收费站工作安全、有序、高效运行，提升服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站全体带班人员及收费工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司相关规定，确保各项工作合法合规。2.责任明确原则：明确带班人员及各岗位工作人员职责，做到责任到人，各司其职。3.高效运行原则：优化工作流程，提高工作效率，保障收费站车辆快速通行，减少拥堵。4.服务至上原则：以司乘人员需求为导向，提供优质、文明、热情的服务，树立良好窗口形象。二、带班人员职责（一）工作前1.提前到达收费站，检查收费设施设备是否正常运行，如发现问题及时通知维护人员进行维修，并做好记录。2.组织召开班前会，传达上级工作指示和要求，总结前一天工作情况，部署当天工作任务，强调工作重点和注意事项。3.检查本班人员着装、仪容仪表是否符合规范，精神状态是否良好。（二）工作中1.现场指挥调度，确保收费车道车辆有序通行，及时处理各类突发情况，如交通事故、车辆故障等，保障收费站安全畅通。2.监督收费人员操作流程是否规范，收费金额是否准确，票证使用是否正确，发现问题及时纠正，并做好记录。3.解答司乘人员咨询，处理各类投诉和纠纷，做到耐心细致、文明礼貌，维护良好的收费秩序。4.加强与相邻收费站及相关部门的沟通协调，及时掌握路况信息，做好车流疏导和应急处置准备工作。（三）工作后1.组织召开班后会，总结当天工作情况，对存在的问题进行分析研究，提出改进措施和建议。2.检查收费设施设备是否关闭并妥善保管，票证是否整理归档，做好相关记录。3.对本班人员工作表现进行评价，对表现优秀的给予表扬和奖励，对违反规定的提出批评教育，并按规定进行处理。三、收费人员岗位职责（一）收费操作岗1.严格按照收费标准和操作流程进行收费作业，确保收费金额准确无误。2.熟练操作收费系统，准确录入车型、车号、收费金额等信息，打印票据并加盖印章。3.妥善保管票款，下班时及时将票款上缴，做到日清日结，账实相符。（二）发卡岗1.快速、准确地发放通行卡，确保信息录入完整、准确。2.对通行卡进行妥善保管，定期盘点，防止丢失、损坏。3.解答司乘人员关于通行卡的相关问题。（三）监控岗1.实时监控收费现场情况，包括车道通行状况、人员操作行为等，发现异常及时报告带班人员。2.做好监控记录，保存相关视频资料，以备查询。3.协助带班人员处理各类突发事件，提供必要的信息支持。四、工作流程规范（一）车辆通行流程1.入口流程车辆到达收费站入口时，收费人员引导车辆进入指定车道。发卡岗人员根据车型、车类等信息，快速准确地发放通行卡，并告知司机出口站名称和行驶注意事项。司机领取通行卡后，收费人员示意车辆前行，车辆驶离收费站。2.出口流程车辆到达收费站出口时，收费人员引导车辆进入指定车道。收费操作岗人员读取通行卡信息，根据车型、车类、行驶里程等计算收费金额，并告知司机。司机缴纳通行费后，收费操作岗人员打印票据，加盖印章后交给司机。收费人员示意车辆前行，车辆驶离收费站。（二）特殊情况处理流程1.无卡车辆处理司机称丢失通行卡，收费人员核实车辆入口信息后，按照规定收取通行费，并做好记录。如无法核实入口信息，则按照最远站收费标准收取通行费。2.坏卡车辆处理司机出示损坏的通行卡，收费人员核实车辆入口信息后，按照规定收取通行费，并回收坏卡。如无法核实入口信息，则按照最远站收费标准收取通行费。3.冲岗车辆处理发现冲岗车辆，监控岗人员立即通知带班人员，并记录车辆特征、冲岗时间等信息。带班人员组织人员进行拦截，如车辆已驶离收费站，及时通知相邻收费站协助拦截。拦截成功后，按照规定收取通行费，并依法依规进行处理。4.交通事故处理发生交通事故，带班人员立即组织人员设置警示标志，疏导交通，避免造成拥堵。及时拨打报警电话和急救电话，并协助交警和医护人员进行现场处置。做好事故现场记录，配合相关部门进行调查处理。五、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，语气亲切、自然。2.回答司乘人员问题时，语言简洁明了，表达准确清晰，不得使用模糊、歧义或生硬的语言。3.遇到司乘人员情绪激动或有投诉时，要保持冷静，耐心倾听，不得与司乘人员发生争吵。（二）行为规范1.着装统一，整洁得体，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在收费亭内吸烟、吃零食、玩手机等。3.工作时精神饱满，注意力集中，不得出现打瞌睡、闲聊等现象。4.对司乘人员提出的帮助请求，要积极主动提供协助，不得推诿、拖延。（三）环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.定期对收费区域进行清扫，保持车道、广场等环境卫生良好。3.做好绿化养护工作，营造优美舒适的通行环境。六、安全管理规范（一）设施设备安全1.建立收费设施设备台账，定期进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.对收费系统软件、硬件进行定期升级和备份，防止数据丢失。3.加强对电气设备、消防设施等的管理，确保用电安全和消防安全。（二）人员安全1.加强对收费人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.要求收费人员在工作时严格遵守安全操作规程，不得违规操作。3.为收费人员配备必要的安全防护用品，如反光背心、安全帽等。（三）应急管理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应急处置能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，带班人员要立即启动应急预案，迅速组织人员进行处置，并及时向上级报告。七、监督考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由收费站管理人员定期对收费工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立举报电话和意见箱，接受司乘人员和社会各界的监督，对举报和投诉及时进行调查处理。（二）考核办法1.制定详细的考核标准，对带班人员和收费人员的工作表现、服务质量、安全管理等方面进行量化考核。2.考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩，对表现优秀的给予奖励，对考核不称职的进行批评教育、调整岗位或辞退等处理。八、培训与学习（一）培训计划1.定期制定培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括收费业务知识、操作技能、服务规范、安全管理等方面。（二）培训方式1.内部培训：由收费站业务骨干或邀请专家进行授课，开展集中培训、岗位练兵等活动。2.外部培训：选派人员参加上级组织的培训或到先进单位学习交流。（三）学习交流1.鼓励收费人员