退役军人服务规范制度

PAGE退役军人服务规范制度一、总则（一）目的为了加强退役军人服务保障工作，规范服务行为，提高服务质量，维护退役军人合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本地区实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本地区各级退役军人服务机构及其工作人员为退役军人提供的各类服务活动。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把退役军人的需求放在首位，全心全意为退役军人服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展服务工作。3.公平公正原则：对待退役军人一视同仁，确保服务过程和结果公平公正。4.优质高效原则：不断优化服务流程，提高服务效率，为退役军人提供优质、便捷的服务。二、服务机构与人员（一）服务机构设置1.本地区设立退役军人事务局，作为主管退役军人事务的行政部门，负责统筹协调本地区退役军人服务保障工作。2.在街道（乡镇）设立退役军人服务站，在社区（村）设立退役军人服务点，形成覆盖本地区的退役军人服务网络。（二）人员配备与要求1.各级退役军人服务机构应根据工作需要，配备相应数量的工作人员，确保服务工作正常开展。2.工作人员应具备以下条件：政治素质高，热爱退役军人服务工作，具有较强的责任心和使命感。熟悉国家有关退役军人的法律法规和政策规定，具备相应的业务知识和工作能力。具备良好的沟通协调能力和服务意识，能够耐心倾听退役军人的诉求，为其提供热情、周到的服务。（三）人员培训与管理1.建立健全工作人员培训制度，定期组织开展业务培训和思想政治教育，不断提高工作人员的综合素质和业务水平。2.加强对工作人员的日常管理和考核，建立健全工作责任制和绩效评估机制，激励工作人员积极履行职责，提高服务质量。三、服务内容（一）政策咨询与解答1.设立专门的政策咨询窗口或热线电话，为退役军人提供有关退役军人安置、就业创业、教育培训、抚恤优待等方面的政策咨询服务。2.工作人员应熟悉掌握国家有关退役军人的法律法规和政策规定，准确、及时地为退役军人解答政策疑问，提供政策指导。（二）就业创业服务1.收集、整理适合退役军人的就业岗位信息，定期举办退役军人专场招聘会，为退役军人提供就业推荐服务。2.开展退役军人就业创业培训，根据退役军人的需求和市场需求，开设针对性强的培训课程，提高退役军人的就业创业能力。3.为有创业意愿的退役军人提供创业指导、项目推荐、资金扶持等服务，帮助退役军人实现创业梦想。（三）教育培训服务1.协助退役军人办理学历教育提升、职业技能培训等手续，为退役军人提供相关信息和指导。2.鼓励和支持退役军人参加各类教育培训，对符合条件的退役军人给予学费资助或其他优惠政策。（四）抚恤优待服务1.按照国家有关规定，及时足额发放退役军人的抚恤补助金，确保退役军人的生活待遇得到保障。2.协助退役军人办理抚恤优待证件，为退役军人提供抚恤优待政策落实情况的查询和反馈服务。3.关心关爱困难退役军人，建立健全困难退役军人帮扶援助机制，对生活困难、医疗困难、住房困难等退役军人给予及时有效的帮扶援助。（五）权益维护服务1.受理退役军人的信访举报和投诉建议，及时处理退役军人反映的问题，维护退役军人的合法权益。2.为退役军人提供法律咨询和法律援助服务，帮助退役军人通过法律途径解决涉法涉诉问题。3.加强与相关部门的沟通协调，共同做好退役军人权益维护工作，形成工作合力。四、服务流程（一）接待登记1.退役军人前来服务机构办事时，工作人员应热情接待，引导其到相应的服务窗口或科室。2.对退役军人的来访事项进行登记，详细记录来访人的基本信息、来访时间、来访事由等内容。（二）受理办理1.工作人员根据退役军人的来访事由，按照职责分工，及时受理相关业务，并告知退役军人办理业务所需的材料和流程。2.对符合办理条件的业务，应及时予以办理；对不符合办理条件的业务，应向退役军人说明理由，并做好解释工作。3.在办理业务过程中，工作人员应严格按照规定的程序和时限进行操作，确保业务办理的准确性和及时性。（三）反馈跟踪1.业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果反馈给退役军人，并告知其相关后续事项。2.对需要跟踪落实的事项，应建立跟踪台账，明确跟踪责任人，定期对办理情况进行跟踪检查，确保办理结果得到有效落实。（四）归档整理1.业务办理结束后，工作人员应及时将相关材料进行整理归档，建立健全档案管理制度，确保档案资料的完整、准确和安全。2.档案资料应按照类别、时间等进行分类存放，便于查阅和管理。五、服务质量监督与考核（一）监督机制1.建立健全服务质量监督机制，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛接受退役军人和社会各界的监督。2.定期对服务机构的服务质量进行检查和评估，及时发现和解决服务过程中存在的问题。（二）考核办法1.制定服务质量考核办法，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核结果运用等。2.考核内容主要包括服务态度、服务效率、服务质量、政策落实情况等方面。3.考核方式采取日常检查、定期考核、群众评议相结合的方式进行。4.对考核结果优秀的服务机构和工作人员给予表彰和奖励；对考核结果不合格的服务机构和工作人员进行通报批评，并责令限期整改；对整改不力的，依法依规追究相关责任。六、信息化建设（一）建设目标建立集政策宣传、信息查询、业务办理、服务监督等功能于一体的退役军人服务信息化平台，实现退役军人服务工作的信息化、智能化、便捷化。（二）平台功能1.政策宣传：及时发布国家有关退役军人的法律法规和政策规定，宣传退役军人服务工作动态和典型经验。2.信息查询：为退役军人提供个人信息查询、政策法规查询、就业岗位查询、教育培训查询等服务。3.业务办理：实现部分退役军人事务网上办理，如抚恤补助金申请、就业创业登记、教育培训报名等，方便退役军人办事。4.服务监督：设立服务评价和投诉举报功能，接受退役军人对服务机构和工作人员的评价和监督。（三）数据管理1.建立健全退役军人信息数据库，及时收集、整理、更新退役军人的基本信息、服务需求、办理业务等数据，确保数据的准确性和完整性。2.加强对数据的安全管理，采取数据加密、备份存储、访问控制等措施，防止数据泄露和丢失。七、应急处置（一）应急预案制定制定退役军人服务应急处置预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。（二）应急处置措施1.突发事件发生后，服务机构应立即启动应急预案，组织工作人员迅速赶赴现场，了解情况，采取相应的处置措施。2.对涉及退役军人权益的突发事件，应及时向上级主管部门报告，并