酒店巡逻查房制度规范

PAGE酒店巡逻查房制度规范一、总则（一）目的为了加强酒店安全管理，确保酒店设施设备正常运行，保障宾客的生命财产安全和提供优质的住宿体验，特制定本酒店巡逻查房制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有区域，包括客房、公共区域、后台办公区域等，以及酒店全体员工。（三）基本原则1.预防为主原则通过加强巡逻查房，及时发现和消除安全隐患，预防各类事故的发生。2.全面覆盖原则对酒店各个区域进行全方位、无死角的巡逻查房，确保不遗漏任何安全问题。3.及时处理原则对于巡逻查房中发现的问题，要及时采取措施进行处理，避免问题扩大化。4.责任追究原则对违反巡逻查房制度的行为，要追究相关人员的责任。二、巡逻查房人员职责（一）安全巡逻人员职责1.熟悉酒店布局和安全通道，按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻。2.检查酒店门窗、门锁、消防设施、监控设备等是否正常，发现问题及时报告并记录。3.注意观察酒店内有无异常声响、气味、人员等情况，对可疑人员进行询问和盘查。4.协助处理酒店内发生的突发事件，维护现场秩序。5.认真填写巡逻记录，详细记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况。（二）客房查房人员职责1.按照规定的查房程序和标准，对客房进行全面检查。2.检查客房内的设施设备是否完好，包括家具、电器、卫生间设备等，如有损坏及时记录并报告。3.检查客房的卫生情况，确保床铺整洁、卫生间清洁、房间无异味。4.核实宾客的遗留物品，如有遗留物品及时登记并妥善保管。5.检查客房的安全情况，如门窗是否关闭、电器是否断电等，确保宾客安全。6.填写客房查房记录，记录查房时间、客房号、检查情况等。（三）公共区域查房人员职责1.对酒店大堂、餐厅、会议室、走廊、楼梯等公共区域进行巡查。2.检查公共区域的设施设备是否正常运行，如照明、电梯、空调等，发现问题及时报修。3.维护公共区域的环境卫生，及时清理垃圾和杂物。4.注意公共区域的秩序，制止不文明行为，确保宾客和员工的安全。5.填写公共区域查房记录，记录巡查时间、区域、发现的问题及处理情况。三、巡逻查房时间与频率（一）安全巡逻时间与频率1.白天：每小时巡逻一次，重点检查酒店出入口、公共区域、消防设施等。2.夜间：每半小时巡逻一次，加强对酒店各楼层、客房区域的巡查，确保夜间安全。3.特殊时段（如节假日、大型活动期间等）：增加巡逻频率，根据实际情况进行调整。（二）客房查房时间与频率1.退房查房：宾客退房后，及时进行查房，确保在宾客离开后半小时内完成查房工作。2.续住查房：每天上午对续住客房进行一次例行查房，检查客房设施设备和卫生情况。3.临时查房：根据宾客投诉或其他特殊情况，随时对相关客房进行查房。（三）公共区域查房时间与频率1.白天：每两小时对公共区域进行一次全面巡查。2.夜间：每四小时对公共区域进行一次巡查，重点检查夜间照明、安全设施等。四、巡逻查房内容与标准（一）安全方面1.消防设施检查灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等消防设施是否完好有效，压力是否正常，标识是否清晰。确保消防通道畅通无阻，无杂物堆放，防火门关闭严密。检查消防报警系统是否正常运行，有无故障报警。2.安全门锁检查客房门、公共区域门的门锁是否能正常使用，有无损坏。确保门锁的钥匙配备齐全，无丢失情况。3.监控设备检查监控摄像头是否正常工作，画面是否清晰，存储是否正常。查看监控系统的覆盖范围是否无死角，确保酒店内各区域都能被有效监控。4.电气安全检查客房、公共区域内的电器设备是否正常运行，有无漏电、过载等现象。查看电线、插座、开关等是否完好，无破损、烧焦等情况。提醒宾客注意用电安全，避免违规使用大功率电器。5.人员安全注意观察酒店内人员的行为举止，有无异常情况。对可疑人员进行询问和盘查，核实其身份和来意。协助处理各类突发事件，保障宾客和员工的人身安全。（二）设施设备方面1.客房设施检查床铺是否整洁，床单、被套、枕套是否干净、无破损。查看家具是否完好，有无松动、损坏现象，抽屉、柜门能否正常开关。检查卫生间设施，如马桶、洗手盆、淋浴设备等是否正常使用，有无漏水、堵塞等问题。测试电器设备，如电视、空调、热水器、吹风机等是否能正常运行，功能是否完好。检查客房内的电话、网络是否畅通。2.公共区域设施检查大堂的沙发、茶几、灯具等是否完好，摆放是否整齐。查看餐厅的桌椅、餐具、空调、照明等设备是否正常运行，卫生是否达标。检查会议室的音响、投影仪、桌椅等设施是否能正常使用，有无损坏。巡查走廊、楼梯的照明是否充足，扶手是否牢固，地面是否干净无杂物。检查电梯运行是否正常，有无异常声响，楼层显示是否准确。（三）卫生方面1.客房卫生检查客房地面、桌面、窗台等是否清洁，无灰尘、污渍。查看卫生间的镜子、台面、马桶等是否擦拭干净，无水印、污渍。检查垃圾桶是否清理及时，垃圾袋是否更换，无异味。确保客房内空气清新，无异味。2.公共区域卫生检查大堂、餐厅、会议室等公共区域的地面是否干净，无脚印、污渍。查看门窗、玻璃是否明亮，无灰尘、污渍。检查公共区域的垃圾桶是否及时清理，垃圾是否分类存放。注意公共区域的绿植养护情况，确保绿植生长良好，无枯萎、黄叶现象。五、巡逻查房流程（一）准备工作1.巡逻查房人员应提前了解当天的工作任务和重点，熟悉相关区域的情况。2.携带必要的工具和设备，如手电筒、对讲机、客房查房表、公共区域巡查表等。3.整理好个人着装，保持整洁、规范。（二）巡逻查房实施1.安全巡逻人员按照规定的巡逻路线进行巡查，每到一个区域认真检查各项安全设施和设备，注意观察周围环境。2.客房查房人员按照查房程序进入客房，首先礼貌地敲门并表明身份，经宾客同意后进入客房进行检查。检查过程中要注意保护宾客的隐私，轻拿轻放物品。3.公共区域查房人员对大堂、餐厅、会议室等公共区域进行逐一巡查，检查设施设备运行情况和环境卫生状况。（三）问题记录与报告1.巡逻查房人员在巡查过程中发现问题，应立即进行记录。记录内容包括问题发生的地点、具体情况、发现时间等。2.对于一般性问题，如设施设备轻微损坏、卫生瑕疵等，能当场处理解决的，应及时进行处理，并在记录中注明处理结果。3.对于无法当场处理的问题，如设施设备严重损坏、安全隐患等，应立即通过对讲机或其他方式报告给上级主管或相关部门，并详细说明问题情况。（四）后续跟进1.上级主管接到报告后，应根据问题的严重程度及时安排维修人员、保洁人员等进行处理。2.巡逻查房人员要对问题的处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。3.将处理结果记录在案，形成完整的巡逻查房问题处理档案，以便日后查阅和统计分析。六、巡逻查房记录与报告（一）巡逻查房记录要求1.巡逻查房记录应使用统一的表格进行填写，内容要详细、准确、清晰。2.记录时间要精确到具体的时分，巡逻路线要注明经过哪些区域和房间号。3.对于发现的问题，要详细描述问题的具体情况，如设施设备的损坏部位、卫生问题的具体位置等。4.处理情况要记录采取了哪些措施，是否当场解决，以及后续跟进的情况。5.记录人员要签字确认，确保记录的真实性和有效性。（二）巡逻查房报告制度1.巡逻查房人员每天应将巡逻查房记录整理汇总，形成日报表上报给上级主管。2.对于重大安全问题、频繁出现的问题或涉及多个部门的问题，应及时撰写专项报告，详细说明问题的情况、分析原因、提出建议和解决方案。3.上级主管应定期对巡逻查房报告进行分析研究，总结经验教训，针对存在的问题制定改进措施，不断完善酒店的巡逻查房制度和管理工作。七、培训与考核（一）培训内容1.酒店巡逻查房制度规范的讲解，让员工熟悉制度的目的、适用范围、基本原则等。2.安全知识培训，包括消防知识、电气安全知识、应急处理知识等。3.设施设备操作与检查培训，使员工掌握各类设施设备的正确操作方法和检查要点。4.卫生标准与查房技巧培训，提高员工的卫生检查水平和查房效率。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专业讲师或酒店内部经验丰富的员工进行授课。2.现场实操培训，让员工在实际工作中进行巡逻查房练习，由主管或资深员工进行指导。3.线上培训，通过酒店内部网络平台发布相关培训资料和视频，供员工自主学习。（三）考核标准1.理论知识考核：定期对员工进行巡逻查房制度规范、安全知识、设施设备知识等方面的理论考试，考核成绩作为员工培训效果的一部分。2.实操考核：通过现场模拟巡逻查房场景，对员工的实际操作能力进行考核，包括巡逻路线的熟悉程度、问题的发现与处理能力、记录的准确性等。3.综合考核：将理论知识考核和实操考核成绩相结合，对员工进行综合评价。考核结果与员工的绩效挂钩，对于考核不合格的员工，要进行补考或重新培训。八、奖惩制度（一）奖励1.对于在巡逻查房工作中表现突出的员工，如及时发现并消除重大安全隐患、为酒店挽回重大损失等，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励员工积极履行巡逻查房职责。（