陪诊师管理制度规范

PAGE陪诊师管理制度规范一、总则（一）目的为加强陪诊师队伍建设，规范陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有陪诊师及参与陪诊服务相关工作的人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保陪诊服务合法、合规、有序开展。2.患者至上原则：以患者为中心，充分关注患者需求，提供优质、高效、贴心的陪诊服务，保障患者就医过程顺利。3.专业规范原则：陪诊师应具备专业的知识和技能，严格按照规范流程提供服务，确保服务质量和安全。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，为患者提供真实、准确的信息和服务，维护公司良好形象。二、陪诊师资质与培训（一）资质要求1.基本条件年满[具体年龄]周岁，具有完全民事行为能力。品行良好，无违法违纪记录。2.专业知识与技能具备医学基础知识，熟悉常见疾病的就医流程。掌握沟通技巧，能够与患者、家属及医护人员进行有效沟通。具备一定的应急处理能力，能够应对就医过程中的突发情况。3.职业素养具有高度的责任心和耐心，关爱患者，尊重患者隐私。具备团队合作精神，能够与其他工作人员协同工作。（二）培训管理1.培训内容医学基础知识培训，包括常见疾病的症状表现、诊断方法、治疗原则等。就医流程培训，涵盖挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节。沟通技巧培训，如倾听技巧、表达技巧、医患沟通要点等。应急处理培训，包括突发病情的应对、医疗纠纷的处理等。职业道德与法律法规培训，强化陪诊师的职业操守和法律意识。2.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业医护人员、行业专家进行授课。开展线上培训，提供丰富的学习资料和视频课程，方便陪诊师自主学习。安排实地观摩学习，让陪诊师到医院现场观察就医流程，增强实际操作能力。3.培训考核建立完善的培训考核机制，对陪诊师进行定期考核。考核内容包括理论知识、实践操作、沟通能力等方面。考核合格后方可上岗提供陪诊服务，对于考核不合格的陪诊师，安排补考或再次培训，直至合格。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属通过公司官方网站、客服电话等渠道向公司预约陪诊服务。2.客服人员详细了解患者病情、就医需求及基本信息，记录预约信息。3.根据预约情况，合理安排陪诊师，并与患者或家属确认陪诊时间、地点等细节。（二）服务准备1.陪诊师接到任务后，提前与患者或家属取得联系，进一步了解患者情况。2.根据患者就医科室和病情，准备相关资料，如病历、检查报告等。3.提前到达预约医院，熟悉医院环境，了解当天就诊科室的位置及排队情况。（三）陪诊服务实施1.迎接患者：在约定地点迎接患者，主动打招呼，表明身份，帮助患者搬运物品。2.协助挂号：引导患者前往挂号处，根据患者病情协助选择合适的科室挂号，解答挂号相关问题。3.陪同就诊：陪伴患者前往就诊科室，协助患者向医生清晰、准确地陈述病情，记录医生的诊断和治疗建议。4.协助检查：根据检查项目，带领患者前往相应检查科室，协助患者完成检查前的准备工作，如缴费、排队、填写检查申请单等，在检查过程中给予患者必要的安慰和支持。5.取药指导：陪患者到药房取药，向患者说明药品的服用方法、注意事项等。6.就医全程沟通：在陪诊过程中，随时与患者及家属保持沟通，解答他们的疑问，提供心理支持，缓解患者紧张情绪。（四）服务结束1.陪诊结束后，陪诊师与患者或家属进行交流，了解他们对陪诊服务的满意度，收集意见和建议。2.将陪诊过程中收集的资料整理好，交还给患者或家属，并做好记录。3.及时向公司反馈陪诊服务情况，包括患者病情、遇到的问题等，以便公司对服务进行总结和改进。四、服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立陪诊服务跟踪机制，通过电话回访、问卷调查等方式，对陪诊服务进行全程跟踪。2.定期抽查陪诊服务记录，检查陪诊师是否按照服务流程提供服务，服务质量是否达标。3.设立专门的服务监督岗位或小组，对陪诊服务进行实时监督，发现问题及时提醒陪诊师纠正，并记录在案。（二）患者评价1.向患者或家属发放服务满意度评价表，在陪诊服务结束后，邀请他们对服务质量进行评价。2.评价内容包括陪诊师的服务态度、专业水平、沟通能力、协助效率等方面，采用百分制评分。3.对患者评价结果进行统计分析，将评价结果与陪诊师的绩效挂钩。（三）评估改进1.根据内部监督和患者评价结果，定期对陪诊服务质量进行评估。2.针对评估中发现的问题，分析原因，制定改进措施，持续优化陪诊服务流程和质量。3.对表现优秀的陪诊师进行表彰和奖励，树立榜样，激励全体陪诊师提高服务质量。五、保密制度（一）患者信息保密1.陪诊师在服务过程中，会接触到患者的大量个人信息和隐私资料，必须严格保密。2.未经患者或家属书面同意，不得将患者信息泄露给任何第三方。3.在工作场合，不得随意谈论患者病情及个人隐私信息。（二）公司信息保密1.陪诊师应严格遵守公司保密制度，不得将公司内部信息、业务资料等泄露给外部人员。2.妥善保管公司发放的工作资料、文件等，不得擅自复制、传播或丢失。3.离职或终止服务后，仍需履行保密义务，不得利用在公司工作期间掌握的信息谋取私利。六、薪酬福利与绩效考核（一）薪酬体系1.陪诊师薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资根据陪诊师的工作经验、资质水平等因素确定，保障陪诊师基本生活。3.绩效工资与陪诊服务质量、患者满意度等挂钩，根据考核结果发放。4.奖金根据陪诊师的工作表现、业务拓展等情况进行发放，激励陪诊师积极工作。（二）福利保障1.为陪诊师购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，保障陪诊师的合法权益。2.提供定期的职业培训和晋升机会，帮助陪诊师提升专业能力和职业发展空间。3.组织陪诊师参加团队活动，增强团队凝聚力和员工归属感。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，对陪诊师的工作业绩、服务质量、职业素养等方面进行全面考核。2.考核指标包括患者满意度、服务规范执行情况、业务知识掌握程度、应急处理能力等。3.根据绩效考核结果，对陪诊师进行相应的奖励或惩罚，如发放绩效奖金、晋升、警告、辞退等。七、职业风险与防范（一）风险识别1.陪诊服务过程中可能面临多种职业风险，如医疗纠纷风险、患者突发病情风险、信息泄露风险等。2.医疗纠纷风险可能因陪诊师与医护人员沟通不畅、服务不到位等原因引发患者或家属不满，导致纠纷产生。3.患者突发病情风险可能在陪诊过程中出现患者病情突然变化，陪诊师无法及时有效应对。4.信息泄露风险可能由于陪诊师疏忽或违规操作，导致患者信息被泄露。（二）风险防范措施1.加强陪诊师培训，提高其沟通能力、应急处理能力和风险防范意识，减少因服务不当引发的纠纷。2.要求陪诊师在陪诊过程中密切关注患者病情变化，如发现异常及时通知医护人员，并协助做好相关处理。3.强化保密制度执行力度，对陪诊师进行保密教育，规范信息管理流程，防止患者