上墙投诉制度规范

PAGE上墙投诉制度规范一、总则（一）目的为了规范公司/组织内部投诉渠道，保障员工、客户及相关利益者的合法权益，及时、有效地处理各类投诉事项，维护公司/组织正常运营秩序，提升管理水平和服务质量，特制定本上墙投诉制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织全体员工、客户以及与公司/组织有业务往来的外部合作伙伴。（三）基本原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保投诉处理结果合法有效。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，依据事实和制度进行处理。3.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高处理效率，避免投诉事项积压和恶化。4.保密性原则：对投诉人的信息及投诉内容严格保密，保护投诉人的隐私和合法权益。二、投诉受理渠道（一）投诉信箱在公司/组织内部显著位置设置投诉信箱，员工、客户及外部合作伙伴可将投诉信件投递至信箱。投诉信箱每周定期开启，由专人负责收集信件。（二）投诉电话设立专门的投诉热线电话，确保在工作时间内有专人接听。电话号码应在公司/组织官网、办公区域显著位置公布，方便投诉人拨打。（三）线上投诉平台搭建公司/组织官方网站或移动应用程序的线上投诉平台，投诉人可通过网络平台提交投诉信息。线上平台应具备便捷的操作界面，确保投诉信息准确、完整地记录。（四）现场投诉在公司/组织的接待窗口或特定区域设置现场投诉受理点，接受来访人员的现场投诉。现场工作人员应热情接待投诉人，认真记录投诉内容。三、投诉受理流程（一）接收投诉1.对于通过投诉信箱、电话、线上平台及现场等渠道接收的投诉，受理人员应及时、准确地记录投诉人的基本信息（姓名、联系方式、身份等）、投诉事项、投诉要求等内容。2.对投诉信息进行初步审核，判断投诉事项是否属于本制度适用范围，投诉内容是否清晰、明确。如投诉信息不完整或不符合要求，应及时与投诉人沟通，补充完善相关信息。（二）登记编号对符合受理条件的投诉进行登记编号，以便于跟踪和查询投诉处理进度。登记编号应具有唯一性，记录投诉受理的时间、渠道及相关信息。（三）分类分流根据投诉事项的性质、涉及部门等因素进行分类分流。1.一般性投诉：指对公司/组织日常运营管理中一般性问题的投诉，如服务态度、工作流程等。此类投诉可直接分流至相关责任部门进行处理。2.重要投诉：涉及公司/组织重大利益、客户重大权益或可能引发较大影响的投诉。应及时提交至投诉管理领导小组进行研究决策，确定处理方案和责任部门。3.紧急投诉：对可能影响公司/组织正常运营秩序、造成重大损失或具有紧急时效性的投诉，应立即启动紧急处理程序，优先安排处理。（四）交办处理1.对于一般性投诉，受理部门应及时将投诉事项交办至相关责任部门，并明确处理期限和要求。责任部门应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，提出处理意见，并反馈给受理部门。2.对于重要投诉，投诉管理领导小组应组织相关部门进行专项研究，制定详细的处理方案。责任部门按照处理方案进行处理，并定期向投诉管理领导小组汇报处理进展情况。四、投诉处理要求（一）调查核实责任部门接到交办的投诉事项后，应立即展开调查核实工作。1.通过查阅相关文件、记录，走访当事人、证人，实地查看等方式，全面、客观地了解投诉事项的真实情况。2.收集与投诉事项相关的证据材料，如合同文件、工作记录、影像资料等，确保证据真实、有效、充分。（二）提出处理意见1.根据调查核实结果，责任部门应分析投诉事项产生的原因，明确责任主体，提出切实可行的处理意见。处理意见应涵盖对投诉人的答复、整改措施、责任追究等方面。2.处理意见应经部门负责人审核签字后，提交至受理部门。（三）反馈沟通1.受理部门收到责任部门的处理意见后，应及时与投诉人进行沟通反馈。向投诉人说明投诉事项的处理进展情况、处理意见及预计处理结果，听取投诉人的意见和建议。2.如投诉人对处理意见不满意，受理部门应协调责任部门进一步沟通解释，或组织相关部门进行再次调查核实，调整处理意见，直至投诉人满意为止。（四）整改落实1.责任部门应根据确定的处理意见，制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，确保整改工作落到实处。2.在整改过程中，责任部门应定期对整改情况进行检查和评估，及时发现问题并调整整改措施，确保整改工作顺利推进。（五）结果跟踪受理部门应对投诉事项的处理结果进行跟踪检查，确保责任部门按照处理意见完成整改工作，并将处理结果及时反馈给投诉人。对处理结果不满意的投诉人，应继续做好沟通协调工作，直至投诉人接受处理结果。五、投诉处理期限（一）一般性投诉一般性投诉应在[X]个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理意见。对于情况较为复杂的一般性投诉，处理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明原因。（二）重要投诉重要投诉应在[X]个工作日内完成专项研究，制定处理方案，并向投诉人反馈处理进展情况。整个投诉处理过程应在[X]个工作日内完成，特殊情况除外，但需提前向投诉人说明并取得同意。（三）紧急投诉紧急投诉应立即启动紧急处理程序，在[X]个小时内做出初步响应，采取应急措施控制事态发展。在[X]个工作日内完成调查核实、提出处理意见，并向投诉人反馈处理结果。六、投诉处理结果评估（一）评估方式1.定期对投诉处理结果进行统计分析，通过收集投诉人满意度调查、相关部门反馈意见、投诉事项后续跟踪等信息，评估投诉处理工作的效果。2.针对重大投诉或具有典型性的投诉处理案例，组织专门的评估会议，邀请相关部门负责人、投诉人代表等参加，对处理结果进行全面评估。（二）评估指标1.投诉处理及时率：统计按时完成投诉处理的数量占投诉总数量的比例，反映投诉处理工作的及时性。2.投诉处理满意率：通过对投诉人进行满意度调查，计算满意的投诉人数量占投诉处理总数量的比例，衡量投诉处理结果是否得到投诉人的认可。3.投诉复发率：统计在一定时期内，同一投诉事项再次发生的数量占投诉总数量的比例，评估投诉处理后的整改效果。（三）结果应用1.根据投诉处理结果评估情况，总结经验教训，针对投诉处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议，完善公司/组织的管理制度和工作流程。2.将投诉处理结果评估纳入部门绩效考核体系，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、导致投诉处理效果不佳的部门和个人进行问责。七、投诉信息管理（一）档案建立对每一起投诉事项建立专门的档案，档案内容包括投诉受理登记表、投诉人信息、投诉内容、调查核实材料、处理意见、反馈沟通记录、整改落实情况等相关资料。（二）档案保管投诉档案由受理部门负责保管，保管期限按照国家法律法规及公司/组织相关规定执行。一般投诉档案保管期限为[X]年，重要投诉档案保管期限为[X]年。（三）档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应填写档案查阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自复制、涂改、销毁档案资料。八、投诉处理中的责任追究（一）责任认定1.在投诉处理过程中，经调查核实，如发现因员工故意或重大过失导致投诉事项发生的，应认定相关人员的责任。2.根据投诉事项的严重程度、造成的影响及责任大小，确定责任人员的责任类型，包括直接责任、主要领导责任和重要领导责任等。（二）追究方式1.对于责任人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降职、撤职、解除劳动合同等相应的纪律处分。2.对因投诉事项给公司/组织或投诉人造成经济损失的，责任人员应承担相应的经济赔偿责任。（三）申诉程序责任人员如对责任认定和追究结果不服，可在接到处理决定之日起[X]个工作日内，向公司/组织的纪检监察部门或上级主管部门提出申诉。申诉部门应