导诉服务规范制度

PAGE导诉服务规范制度一、总则（一）目的为了规范导诉服务行为，提高导诉服务质量，为当事人提供优质、高效、便捷的诉讼引导和咨询服务，确保诉讼活动的顺利进行，依据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司/组织内所有从事导诉服务工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：导诉服务必须严格遵守国家法律法规和相关司法解释，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有当事人一视同仁，不偏袒、不歧视，确保诉讼程序的公正公平。3.热情便民原则：以热情、周到的态度为当事人提供服务，最大限度地方便当事人参与诉讼活动。4.专业高效原则：导诉人员应具备扎实的法律专业知识和丰富的实践经验，能够准确、快速地为当事人提供专业的引导和咨询。二、导诉人员职责（一）诉讼引导1.引导当事人前往相应的立案、审判、执行等部门办理相关手续，告知其具体位置和路线。2.指导当事人填写各类诉讼文书，如起诉状、答辩状、申请书等，确保文书填写规范、准确。（二）法律咨询1.解答当事人关于诉讼程序、诉讼权利义务、证据规则等方面的法律问题，提供专业的法律意见和建议。2.根据当事人的具体情况，分析案件的法律关系和可能的裁判结果，帮助当事人做好诉讼准备。（三）协助沟通1.协助当事人与法官、书记员、对方当事人等进行沟通，传递相关诉讼材料和信息。2.协调解决当事人在诉讼过程中遇到的一般性问题，如预约开庭时间、查询案件进展等。（四）宣传教育1.向当事人宣传诉讼风险、诉讼成本等法律知识，引导当事人理性维权。2.宣传本公司/组织的诉讼服务流程和相关规定，提高当事人对诉讼活动的认知度和配合度。三、导诉人员基本要求（一）职业道德1.热爱导诉工作，具有强烈的责任心和敬业精神，秉持公正、廉洁的职业操守。2.尊重当事人的人格尊严和诉讼权利，不得歧视、侮辱当事人。3.保守当事人的隐私和商业秘密，不得泄露当事人的相关信息。（二）业务能力1.具有法律专业背景，熟悉国家法律法规和相关司法解释，具备扎实的法律基础知识。2.经过系统的导诉业务培训，掌握导诉服务的工作流程、方法和技巧，能够熟练开展导诉工作。3.具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地向当事人传达信息，解答疑问。4.具有较强的分析判断能力和应变能力，能够根据当事人的具体情况提供合理的建议和解决方案。（三）工作态度1.对待当事人热情主动，耐心细致，积极为当事人排忧解难。2.工作认真负责，严谨细致，确保导诉服务工作的准确性和高效性。3.具有团队协作精神，能够与其他部门工作人员密切配合，共同做好诉讼服务工作。四、导诉服务流程（一）接待当事人1.当事人前来咨询或寻求导诉服务时，导诉人员应主动起身迎接，微笑示意，使用文明礼貌用语，如“您好，请坐，请问有什么可以帮您？”等。2.询问当事人的基本情况和诉求，了解案件的大致情况，做好记录。（二）初步分析与解答1.根据当事人提供的信息，对案件进行初步分析，判断案件的性质和可能适用的法律规定。2.针对当事人提出的问题，运用专业知识和经验，给予准确、清晰的解答。对于简单问题，应当场予以答复；对于复杂问题，应告知当事人将进一步研究或协调相关部门后给予答复，并约定回复时间。（三）引导与协助1.根据案件情况和当事人需求，引导当事人前往相应的部门办理立案、缴费、提交证据等手续，并告知其办理流程和所需材料。2.协助当事人填写相关诉讼文书，对当事人填写过程中遇到的问题进行指导和解释。3.如当事人需要申请法律援助、司法救助等，导诉人员应告知其申请条件和程序，并协助其办理相关手续。（四）跟进与反馈1.对于需要进一步研究或协调相关部门后答复当事人的问题，导诉人员应及时跟进，确保按时给予当事人准确的回复。2.在当事人办理诉讼手续过程中，导诉人员应及时了解进展情况，协调解决遇到的问题，并向当事人反馈案件处理进度。3.当事人诉讼结束后，导诉人员应进行回访，了解当事人对导诉服务的满意度，收集意见和建议，不断改进服务质量。五、服务环境与设施（一）服务场所1.导诉服务场所应设置在交通便利、易于寻找的位置，方便当事人前来咨询和办理业务。2.服务场所应保持整洁、舒适、安静，配备必要的办公设备和通讯设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、电话等。（二）标识指引1.在服务场所入口处、大厅、走廊等显著位置设置清晰、醒目的导诉标识，标明各部门的位置和功能，方便当事人查找。2.在立案、审判、执行等部门门口设置部门标识和工作流程指引牌，告知当事人该部门的工作职责和办事程序。（三）便民设施1.服务场所应配备饮水机、休息座椅、纸笔等便民设施，为当事人提供便利。2.设立无障碍通道、残疾人专用卫生间等设施，方便残疾当事人使用。六、服务监督与考核（一）内部监督1.建立导诉服务监督机制，由专人负责对导诉人员的服务行为、服务质量进行日常监督检查。2.通过现场巡查、查看监控录像、当事人反馈等方式，及时发现导诉服务中存在的问题，并督促导诉人员进行整改。（二）当事人评价1.设立当事人意见箱、投诉电话等渠道，方便当事人对导诉服务进行评价和投诉。2.当事人办理完诉讼业务后，应及时发放服务评价表，由当事人对导诉人员的服务态度、服务质量、专业水平等进行评价，评价结果纳入导诉人员的考核体系。（三）考核内容与标准1.服务态度：主要考核导诉人员是否热情主动、耐心细致、文明礼貌，是否尊重当事人的人格尊严和诉讼权利。2.服务质量：考核导诉人员对当事人的问题解答是否准确、全面，诉讼引导是否规范、高效，协助办理手续是否及时、无误。3.业务能力：考察导诉人员的法律专业知识掌握程度、分析判断能力、应变能力等。4.工作纪律纪律考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。考核结果与导诉人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。（四）奖惩措施1.对于在导诉服务工作中表现优秀的导诉人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.对于违反本规范制度、服务质量差、当事人投诉较多的导诉人员，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、待岗培训、辞退等处理。七、培训与提升（一）培训计划1.制定年度导诉人员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。2.培训内容应包括法律法规、司法解释、诉讼程序、导诉业务知识、沟通技巧、职业道德等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请资深法官、律师、专家学者等进行授课，讲解法律法规和实务操作技巧。2.开展案例分析研讨活动，选取典型案例进行分析讨论，提高导诉人员的实际工作能力。3.组织导诉人员参加外部培训课程、学术研讨会等，拓宽视野，学习先进经验。（三）自我提升1.鼓励导诉人员自