旅行社规范管理制度

PAGE旅行社规范管理制度一、总则（一）目的为加强本旅行社的规范化管理，提升服务质量，保障游客权益，促进旅行社业务的健康、可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本旅行社全体员工，包括管理人员、导游人员、计调人员、财务人员等。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展旅行社业务。2.诚信服务原则：以诚信为本，为游客提供优质、可靠的旅游服务。3.安全第一原则：始终将游客的人身安全和财产安全放在首位，确保旅游活动安全有序进行。4.规范管理原则：建立健全各项管理制度，规范业务流程，提高管理效率。二、业务经营规范（一）资质与许可1.旅行社应持有合法有效的《旅行社业务经营许可证》，并按照许可范围经营旅游业务。2.定期检查许可证的有效期，及时办理换证手续，确保经营资质合法合规。（二）合同管理1.与游客签订规范的旅游合同，明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、费用明细、违约责任等。2.合同文本应符合国家旅游局制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》或《团队出境旅游合同（示范文本）》要求。3.严格履行合同约定，不得擅自变更行程、降低服务标准。如因不可抗力或其他特殊原因需要变更，应及时通知游客并取得游客书面同意。（三）产品与服务1.精心设计旅游产品，充分考虑游客需求和市场特点，确保产品具有吸引力和竞争力。2.加强对旅游服务供应商的选择和管理，建立合格供应商名录，定期评估供应商的服务质量。3.为游客提供优质的导游服务，导游人员应具备相应的导游资格证书，遵守导游服务规范，不得擅自增加或减少旅游项目、诱导或欺骗游客消费。4.保障旅游交通、住宿、餐饮等服务的质量，确保游客的旅途舒适、安全。（四）广告宣传1.旅行社的广告宣传应真实、准确、合法，不得进行虚假宣传或误导消费者。2.广告内容应包括旅行社名称、许可证编号、经营范围、地址、联系电话等信息。3.不得使用模糊、夸大的语言描述旅游产品，不得承诺无法兑现的服务内容。三、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，将安全工作落实到每个岗位和人员。2.制定安全应急预案，包括交通事故、自然灾害、突发疾病等各类突发事件的应对措施。3.定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）游客安全保障1.为游客购买足额的旅游意外险，确保游客在旅游过程中的人身和财产安全得到保障。2.在旅游行程前，向游客详细告知旅游过程中的安全注意事项，提醒游客保管好个人财物。3.导游人员应密切关注游客的身体状况，及时发现并处理游客在旅途中出现的健康问题。（三）旅游车辆安全1.选择具有合法资质的旅游运输企业，签订规范的运输合同，明确双方的安全责任。2.定期对旅游车辆进行维护保养和安全检查，确保车辆性能良好，安全设施齐全有效。3.要求驾驶员具备相应的驾驶证和从业资格证，遵守交通法规，不得疲劳驾驶、超速行驶。（四）旅游住宿安全1.选择信誉良好、安全设施完善的酒店或宾馆作为旅游住宿场所。2.协助游客办理住宿登记手续，提醒游客注意住宿安全，保管好房间钥匙和贵重物品。3.定期检查住宿场所的安全状况，发现问题及时与相关部门沟通解决。四、导游人员管理（一）导游招聘与培训1.严格按照国家规定招聘导游人员，要求导游人员具备相应的导游资格证书和良好的职业道德。2.定期组织导游人员参加业务培训，包括旅游法律法规、服务规范、应急处理等方面的培训，提高导游人员的业务水平和综合素质。（二）导游考核与奖惩1.建立导游人员考核制度，对导游人员的服务质量、游客满意度等进行定期考核。2.根据考核结果，对表现优秀的导游人员给予奖励，对违反规定的导游人员进行相应的处罚，包括警告、罚款、暂停执业、吊销导游证等。（三）导游服务规范1.导游人员应按照旅游合同约定提供服务，不得擅自变更行程、增减旅游项目。2.佩戴导游证上岗，举止文明，语言规范，为游客提供热情、周到的服务。3.不得向游客索取小费，不得诱导或欺骗游客消费。五、计调人员管理（一）计调工作流程1.接到旅游业务订单后，及时与游客沟通，了解游客需求，确定旅游行程和服务标准。2.根据游客需求，精心安排旅游交通、住宿、餐饮、景点门票等事宜，确保各项服务的顺利落实。3.与旅游服务供应商签订合同，明确双方的权利义务，跟踪服务供应商的服务进度，及时解决出现的问题。4.在旅游行程出发前，将详细的行程安排、注意事项等信息告知游客和导游人员。（二）计调人员职责1.熟悉旅游市场动态和旅游产品信息，为游客提供专业的旅游咨询和建议。2.严格遵守旅行社的财务制度，合理控制旅游成本，确保旅游产品的价格合理、利润可观。3.及时处理游客和导游人员反馈的问题，协调解决旅游过程中出现的各种纠纷。（三）计调人员考核1.建立计调人员考核制度，对计调人员的工作质量、业务能力、游客满意度等进行定期考核。2.根据考核结果，对表现优秀的计调人员给予奖励，对工作失误或违规操作的计调人员进行相应的处罚。六、财务管理制度（一）财务核算1.按照国家财务法规和会计制度，建立健全财务核算体系，规范财务核算流程。2.准确记录旅行社的各项收入、成本、费用，定期编制财务报表，如实反映旅行社的财务状况和经营成果。（二）资金管理1.加强资金管理，合理安排资金使用，确保旅行社的资金安全和正常运转。2.严格执行现金管理制度，控制现金库存限额，加强对银行账户的管理，防范资金风险。（三）费用报销1.制定费用报销制度，明确费用报销的范围、标准和审批流程。2.员工报销费用时，应提供真实、合法、有效的票据，经相关负责人审批后予以报销。（四）税务管理1.依法按时足额缴纳各项税费，不得偷税、漏税、逃税。2.按照税务部门的要求，及时申报纳税，报送相关税务资料。七、员工培训与发展（一）培训计划1.根据旅行社的业务发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的安排。（二）培训内容1.业务知识培训：包括旅游法律法规、旅游产品知识（国内游、出境游、入境游等）、导游服务规范、计调业务流程等。2.服务技能培训：如沟通技巧、应急处理能力、客户关系管理等。3.职业道德培训：培养员工的敬业精神、诚信意识、团队合作精神等。（三）培训方式1.内部培训：由旅行社内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行集中培训或现场指导。2.外部培训：选派员工参加行业组织的培训课程、研讨会或邀请外部专家来社进行培训。3.在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习课程，方便员工自主学习。（四）员工发展1.建立员工职业发展规划体系，为员工提供明确的职业发展方向和晋升渠道。2.根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，激发员工的工作积极性和创造力。3.关注员工的身心健康，为员工提供必要的福利和关怀，营造良好的工作氛围。八、投诉处理与应急管理（一）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，及时受理游客的投诉。2.对游客投诉进行详细记录，了解投诉内容和游客诉求，迅速采取措施进行处理。3.在规定的时间内给予游客答复，处理结果应让游客满意。对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解决。（二）应急管理1.按照安全应急预案，在遇到突发事件时，迅速启动应急响应机制。2.及时组织救援工作，保障游客的生命安全和财产安全。3.向上级主管部门和相关政府部门报告事件