餐饮店员规范管理制度

PAGE餐饮店员规范管理制度一、总则1.目的本规范管理制度旨在建立健全餐饮店员的行为准则和工作规范，提升服务质量，确保餐饮业务的高效、有序运营，满足顾客需求，维护公司良好形象，促进公司持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店的店员，包括但不限于服务员、收银员、厨师助手、传菜员等直接参与餐饮服务工作的人员。3.基本原则遵守法律法规：全体店员必须严格遵守国家相关法律法规，依法开展工作。顾客至上：始终将顾客需求放在首位，以热情、周到、专业的服务赢得顾客满意。团队协作：各岗位店员应紧密配合，相互支持，共同完成餐饮服务任务。诚实守信：秉持诚实守信的原则，对待顾客、同事和公司，不得欺诈、隐瞒或虚报信息。持续改进：不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升服务水平和工作效率。二、店员行为规范1.仪容仪表着装整洁：统一穿着公司规定的工作服，保持干净、平整，无污渍、破损。佩戴工牌：在工作期间正确佩戴工牌，工牌应清晰显示店员姓名、岗位等信息。发型得体：男店员头发不宜过长，保持整洁；女店员可根据岗位要求选择合适的发型，不得过于夸张。面容整洁：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲干净：指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。2.言行举止礼貌用语：使用文明、礼貌、热情的语言与顾客交流，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。态度亲切：微笑服务，眼神专注，主动与顾客打招呼，展现出良好的精神面貌。行为规范：站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物；行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹；手势自然得体，不得用手指或物品指顾客。尊重顾客：尊重顾客的意见和需求，不得与顾客发生争吵或冲突。如遇顾客投诉或不满，应耐心倾听，及时解决，不得推诿或敷衍。3.工作纪律遵守考勤：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。坚守岗位：在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如需暂时离开岗位，应向主管或同事说明去向和所需时间。严禁违规：不得在工作场所吸烟、嚼口香糖、吃零食；不得在工作时间内玩手机、玩游戏、看视频等与工作无关的事情；不得私自挪用、侵占公司财物。保守机密：不得泄露公司商业机密、顾客信息等敏感内容。对涉及公司运营、菜品配方、顾客资料等信息要严格保密。三、服务流程规范1.顾客接待主动迎接：顾客进店时，店员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客就座。安排座位：根据顾客人数和需求，合理安排座位，确保顾客舒适就餐。如遇顾客较多需要排队等候，应做好解释工作，并提供相应的等候服务。递上菜单：及时递上菜单，介绍店内特色菜品、推荐招牌菜，并解答顾客关于菜品的疑问。2.点单服务耐心倾听：认真倾听顾客点单需求，确保准确记录，不得打断顾客说话推荐菜品：根据顾客口味和用餐人数，合理推荐菜品，提供搭配建议，引导顾客选择合适的菜品。确认订单：点单结束后，与顾客确认订单内容，包括菜品名称、数量、口味要求等，确保无误。3.上菜服务及时上菜：按照厨房出餐顺序，及时将菜品送到顾客桌前。确保菜品摆放整齐、美观。介绍菜品：上菜时向顾客介绍菜品名称、特色和食用方法，让顾客更好地了解菜品。注意细节：上菜过程中注意避免汤汁洒出，如有不慎，应及时道歉并采取措施清理。4.就餐服务关注需求：在顾客就餐过程中，密切关注顾客需求，及时为顾客提供加水、添酒、更换餐具等服务。解决问题：如顾客提出问题或需求，应迅速响应，积极解决。对于顾客的合理要求，要尽量满足；对于不合理要求，要耐心解释，争取顾客理解。保持环境整洁：及时清理顾客餐桌上的杂物，保持就餐环境整洁卫生。5.结账送客准确结账：在顾客用餐结束后，及时准确地为顾客结账。确认账单金额无误后，将账单递给顾客，并告知付款方式。感谢顾客：收款后向顾客表示感谢，欢迎顾客再次光临。送客出门：礼貌地引导顾客出门，微笑道别。四、食品安全与卫生规范1.食品采购供应商选择：选择具有合法资质、信誉良好的食品供应商，确保所采购的食品原料符合食品安全标准。索证索票：要求供应商提供食品生产许可证、营业执照、产品合格证明等相关证件，并留存索证索票资料。验收标准：严格按照食品验收标准对采购的食品原料进行验收，检查食品外观、包装、保质期等是否符合要求，严禁采购变质、过期、三无食品。2.食品储存分类存放：按照食品种类、性质、储存条件等进行分类存放，避免交叉污染。食品与非食品、生食与熟食应分开存放。控制温度：根据食品储存要求，合理控制储存温度。冷藏食品应存放在0℃8℃的环境中，冷冻食品应存放在18℃以下的环境中。定期检查：定期对食品储存情况进行检查，清理过期、变质食品，确保食品储存安全。3.食品加工制作遵守流程：厨师和厨房工作人员应严格遵守食品加工制作流程，做到生熟分开、煮熟煮透。控制时间：食品加工制作时间应严格控制，避免食品长时间暴露在空气中或在高温下放置过久，防止细菌滋生。使用合格原料：加工制作食品应使用新鲜、合格的食品原料，不得使用变质、过期或受到污染的原料。4.餐饮具清洗消毒及时清洗：使用后的餐饮具应及时清洗，去除食物残渣和污垢。严格消毒：采用物理或化学消毒方法对餐饮具进行消毒，确保消毒效果符合食品安全标准。消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用的保洁柜中，防止再次污染。5.环境卫生保持清洁：餐饮门店应保持环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒。地面、桌面、墙壁、门窗等应无污渍、无灰尘。通风换气：保持店内通风良好，空气清新，有效排除异味和油烟。垃圾处理：及时清理店内垃圾，垃圾桶应加盖，定期更换垃圾袋，防止垃圾滋生蚊虫和散发异味。五、培训与发展1.培训计划新员工培训：为新入职的店员制定系统的新员工培训计划，内容包括公司概况、规章制度、服务流程、食品安全知识等，帮助新员工尽快熟悉工作环境和岗位要求。定期培训：定期组织全体店员参加业务培训，培训内容涵盖服务技能提升、菜品知识更新、食品安全法规学习等，不断提高店员的专业素质和服务水平。专项培训：根据业务发展需要和店员实际情况，开展专项培训，如针对新菜品推出的菜品知识培训、针对服务质量问题的服务技巧培训等。2.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员、资深店员担任培训讲师，通过课堂讲授、案例分析、现场演示等方式进行培训。外部培训：根据培训需求，邀请外部专业培训机构或专家进行培训，如邀请餐饮服务行业专家进行服务礼仪培训、邀请食品安全专家进行食品安全法规培训等。实践操作：安排店员在实际工作中进行实践操作，通过模拟真实场景，让店员在实践中巩固所学知识和技能，提高实际操作能力。3.职业发展晋升通道：为店员提供明确的晋升通道，根据店员的工作表现、业务能力和职业素养，晋升为领班、主管、店长等管理岗位，或在专业技能领域晋升为高级服务员、高级厨师等。技能认证：鼓励店员参加相关行业技能认证考试，如餐饮服务职业资格证书、厨师等级证书等，对获得证书的店员给予一定的奖励和职业发展支持。个性化发展：关注店员的个人兴趣和特长，为店员提供个性化的职业发展指导和培训机会，帮助店员实现个人价值与公司发展的有机结合。六、考核与奖惩制度1.考核内容工作业绩：考核店员的工作任务完成情况，包括服务质量、销售业绩、顾客满意度等方面。工作态度：考核店员的工作积极性、责任心、团队协作精神等工作态度。专业技能：考核店员的业务知识、操作技能、应急处理能力等专业技能水平。2.考核方式日常考核：由主管或店长对店员的日常工作表现进行观察、记录和评价，及时发现问题并给予指导。定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，通过问卷调查、顾客评价、业绩数据分析等方式，对店员进行全面、客观的考核。年终考核：每年年底进行年终考核，综合全年日常考核和定期考核结果，对店员进行年度工作评价。3.奖励制度优秀店员奖：根据考核结果，评选出年度优秀店员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。突出贡献奖：对在工作中表现突出，为公司做出重大贡献的店员，给予特别奖励，如高额奖金、旅游奖励等。创新奖励：鼓励店员提出创新性的工作建议和方法，对被公司采纳并取得良好效果的建议和方法的提出者给予奖励。4.惩罚制度警告：对于违反公司规章制度、工作纪律或服务质量不达标的店员，给予警告处分，并要求其限期整改。罚款：根据违规行