外卖柜收费制度规范

PAGE外卖柜收费制度规范一、总则（一）目的为规范外卖柜收费行为，保障外卖服务各方的合法权益，维护外卖柜使用秩序，促进外卖行业健康有序发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所运营的外卖柜服务，包括但不限于外卖柜的设置、使用、收费标准制定及执行等相关活动。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保外卖柜收费制度的制定和实施合法合规。2.公平公正原则：对待所有使用外卖柜的用户一视同仁，收费标准透明、合理，不得歧视或偏袒任何一方。3.公开透明原则：收费标准、收费方式、收费依据等信息应向社会公开，接受用户和社会监督。4.服务至上原则：在保障合理收费的前提下，不断优化外卖柜服务，提高用户体验，为外卖行业提供良好的基础设施支持。二、收费标准（一）基础收费标准1.普通超时收费：用户在外卖送达后规定的免费保管时长（[X]小时）内未取餐，开始收取超时保管费用。超时保管费用按照每小时[X]元的标准收取，不足一小时的部分按照一小时计算。例如，超时[1.5]小时，则收取[2]小时的超时费用，即[2X]元。2.过夜收费：若用户在外卖送达次日凌晨[具体时间点]后仍未取餐，视为过夜情况。过夜收费标准为每次[X]元。（二）特殊情况收费1.大型订单收费：对于外卖商品数量较多、体积较大，导致占用多个格子或影响其他用户正常取餐的大型订单，可根据实际情况加收[X]元的额外费用。2.恶劣天气及特殊时期收费：在恶劣天气（如暴雨、暴雪、大风等）或特殊时期（如节假日、大型活动期间等），由于运营成本增加等因素，可适当调整收费标准。具体调整幅度由公司根据实际情况另行通知，但调整后的收费标准应在合理范围内，并提前向社会公布。（三）优惠政策1.会员优惠：公司推出外卖柜会员服务，会员用户享受一定的超时保管费用减免优惠。具体优惠政策为：会员用户在普通超时收费的基础上，可享受每小时减免[X]元的优惠，过夜收费减免[X]元。会员费用为每年[X]元，用户可通过公司官方APP或其他指定渠道办理会员。2.新用户优惠：新用户在首次使用外卖柜时，可享受[X]小时的免费保管时长优惠。即新用户在外卖送达后[X+规定免费保管时长]小时内取餐，无需支付超时保管费用。三、收费方式（一）线上支付1.用户可通过公司官方APP、微信公众号、支付宝生活号等线上渠道，在取餐时按照系统提示支付超时保管费用或过夜费用。支付方式支持微信支付、支付宝支付、银行卡支付等常见线上支付方式。2.线上支付完成后，系统自动生成支付记录，用户可随时查询支付明细。（二）线下支付1.对于不具备线上支付条件或线上支付出现故障的情况，用户可选择线下支付。线下支付地点为外卖柜所在区域的指定服务点。2.用户需在服务点工作人员的指导下，填写缴费单，注明订单信息、支付金额等，并使用现金、银行卡等方式完成支付。服务点工作人员在收到款项后，应及时在系统中进行确认操作，确保用户支付信息准确记录。四、收费流程（一）超时提醒1.当用户外卖送达后，系统自动开始计时，并在免费保管时长即将结束前，通过短信、APP推送等方式向用户发送超时提醒通知。通知内容包括剩余免费保管时长、即将开始收费的时间及收费标准等信息。2.若用户在免费保管时长结束后仍未取餐，系统每隔[X]小时再次发送提醒通知，直至用户取餐或外卖被退回商家。（二）费用计算与收取1.当用户取餐时，系统根据用户外卖送达时间与取餐时间的间隔，按照收费标准自动计算应收取的超时保管费用或过夜费用。2.若用户选择线上支付，系统直接跳转到支付页面，引导用户完成支付操作。支付成功后，用户方可打开外卖柜取餐。3.若用户选择线下支付，系统生成缴费二维码或缴费单号，用户凭此到指定服务点进行支付。服务点工作人员确认用户支付完成后，告知用户可前往取餐，同时在系统中更新订单状态为已支付。（三）费用结算与核对1.公司财务部门每日定期对前一日的外卖柜收费情况进行结算。结算内容包括线上支付金额、线下支付金额、不同收费标准的收费笔数及金额等详细数据。2.财务人员应与系统记录进行核对，确保收费数据的准确性。如发现异常情况（如支付金额与系统计算不符、重复收费等），应及时与技术部门和运营部门沟通，查明原因并进行处理。3.每月末，财务部门生成外卖柜收费月度报表，详细记录当月收费总额、各收费项目占比、用户支付方式分布等信息。报表经财务负责人审核签字后，作为公司财务核算和运营分析的重要依据。五、收费监督与管理（一）内部监督1.公司成立专门的收费监督小组，成员包括财务人员、技术人员、运营管理人员等。监督小组负责定期检查外卖柜收费制度的执行情况，对收费流程、收费标准执行、费用结算等环节进行监督。2.技术部门应确保收费系统的稳定性和准确性，定期对系统进行维护和升级，防止出现收费漏洞或数据错误。同时，要建立数据备份机制，保障收费数据的安全性和可追溯性。3.运营管理人员应加强对服务点工作人员的培训和管理，确保其熟悉收费流程和标准，严格按照规定操作。定期对服务点工作情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）用户监督1.公司设立专门的客服热线和投诉邮箱，接受用户对外卖柜收费问题的咨询、投诉和建议。客服人员应及时回复用户咨询，认真处理用户投诉，并将处理结果反馈给用户。2.在公司官方APP、微信公众号等平台上，设置用户评价和反馈板块，方便用户对收费标准、收费流程、服务质量等方面进行评价和提出意见。公司应定期收集和整理用户反馈信息，针对存在的问题及时进行改进。3.对于用户提出的合理诉求和建议，公司应认真对待并积极采纳。如因收费问题给用户造成损失的，公司应按照相关规定进行赔偿或补偿，以维护用户的合法权益。（三）社会监督1.公司主动接受社会各界的监督，定期向行业主管部门报送外卖柜收费情况报告，包括收费标准执行情况、用户投诉处理情况等信息，确保收费行为公开透明。2.积极配合物价部门、市场监管部门等相关政府部门的检查和监督工作，如实提供收费制度、收费标准、收费记录等资料，对于检查中发现的问题及时整改落实。3.鼓励媒体和社会公众对公司外卖柜收费行为进行监督，对于媒体曝光和公众反映的问题，公司应高度重视，及时调查处理，并将处理结果向社会公开，以提升公司的社会形象和公信力。六、争议解决（一）协商解决1.用户与公司在收费问题上发生争议时，首先应通过友好协商解决。用户可拨打客服热线或通过其他指定渠道与公司客服人员联系，说明争议情况和诉求。2.公司客服人员应积极与用户沟通，了解争议细节，依据本制度规范和相关事实进行解释和说明。在双方充分沟通的基础上，寻求协商解决方案，尽量满足用户合理需求，化解争议。（二）投诉处理1.若用户与公司经协商无法解决争议，用户可向公司投诉。投诉应明确说明争议事项、相关证据及诉求，公司应在收到投诉后[X]个工作日内进行调查处理。2.公司投诉处理部门应组织相关人员对投诉事项进行核实，查阅收费记录、系统数据、用户订单信息等资料，必要时可与服务点工作人员、配送人员等进行沟通了解情况。3.根据调查结果，投诉处理部门应在[X]个工作日内给出处理意见，并反馈给用户。处理意见应明确是否支持用户诉求，若不支持，应详细说明理由和依据。（三）法律途径1.如用户对公司的投诉处理结果不满意，认为自身权益受到侵害，可依法通过法律途径解决争议。用户可向消费者协会、仲裁机构或人民法院提起申诉、仲裁或诉讼。2.在争议解决过程中，公司应积极配合相关机构的工作，提供真实、准确的证据和资料，维护自身合法权益的同时，尊重法律裁决结果。3.公司应根据法律裁决结果承担相应的责任，如赔偿用户损失、调整收费制度等。同时，要对争议解决过程进行总结分析，不断完善外卖柜收费制度和服务流程，避免类似争议再次发生。七、附则（一）制度解释权