CRM实验操作指南

客户关系管理试验指导书

一、课程试验的目的和规定

《客户关系管理试验》是一门实践性很强H勺课程，上好试验课是保证

教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻

的感性认识。通过训练使学生到达实际操作人员口勺基本技能。从客户关系

管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为体现，使学生

全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。

二、课程试验总课时数：16课时

三、试验项目总数：6个

四、试验开设对象：信息管理、工商管理、市场营销、商务管理

五、考核与汇报

1、试验后，学生将试验成果等内容写出试验汇报，应符合试验教学的规

定，并得到指导教师承认。

2、指导教师对每份试验汇报进行审阅、评分。

3、该试验课程内容是对理论教学内容日勺应用与验证，试验课的成绩记入

课程平时成绩，占总成绩的10%。

撰写人：李长仪

制定期间：2023年2月

试验一、理解CRM系统2课时

1、试验目的规定

理解CRM概况。

2、试验重要内容

演示CRU系统，练习其功能。

3、试验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础

4、试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研窕）：演示

5、试验规定（必修、选修）：必修

6、重要仪器：计算机、CRM软件

7、试验环节：

（1）进入CRM登录窗口，填写顾客名（默认admin）、密码（默认admin）,进入CRM系统操

作界面。

（2）熟悉CRM系统各个功能模块所拥有口勺各个功能。

试验一、客户管理2课时

1.试验目的规定

掌握对客户管理的基本拮施与技巧。

2.试验重要内容

完毕对多种类型客户的360度全视图管理，包括基本客户、供应商、联络人、竞争对手，以及

联络记录、客户关怀等的管理，实现客户关系的维系和拓展。

3.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业

4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作

5.试验规定（必修、选修）：必修

6.重要仪器：计算机、CRM软件。

7o试验环节：

有关客户的试验内容：

（1）、添加第一种客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。打开新增客

户窗口后，按所示分类及条目输入客户个人信息、单位信息、家庭信息和其他信息，输入完毕后来,

点击“关闭”按钮，保留，第一种客户保留成功。

（2）、附件操作

点击附件新增，添加与客户有关U勺文献内容。

（3）、联络人操作

点击联络人新增，出现联络人信息页面，将联络人信息填写完整，完毕客户联络人添加。可以

对同一种客户添加多种联络人。

（4）、任务操作

点击任务新增.在出现的任务信息页面中.填写和该客户有关的任务信息,完毕任务添加c

(5)、会议操作

点击会议新增，在出现的会议信息页面中，填写和该客户有关的会议信息，完毕会议添加。

(6)、来电和联络记录

当客户属性设置为：“加锁”状态，则不可以直接删除。选中一种客户，单击鼠标右健，打开

“属性”窗口，在常规设置中可设置客户“加锁”功能。

(7)、费用

打开“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”

即可进行设置。

(8)、客户关怀

客户生日提醒，可以更好的协助您拉近和客户之间的距离。

在“我的客户”窗口，打开新增/编辑联络人窗口，选“生日提醒”页，可对客户生日进行提醒

设置。

(9)、销售机会

(10)、报价单

(11)、协议订单

(12)、投诉反馈

有关供应商的试验内容：

(1)、添加第一种供应商，点击“添加”按钮，打开新增供应商窗口。之后，按所示分类及条

目输入供应商个人信息、单位信息、家庭信息和其他信息，输入完毕后来，点击“关闭”按钮，保

留，第一种供应商保留成功。

(2)、供应商附件、联络人操作

操作过程参照客户附件、联络人操作.

（3）、米购订单操作

点击新增采购订单，打开新增采购订单页面。将其中的基本信息（有关供应商及交易的基本属

性）、备注信息（协议条款、备注）、明细信息（产品名称、原价、折扣、总价等信息）填写完整，

完毕采购订单填写。

有关联络人的试验内容：

选择联络人，对其中的联络人的基本信息、地址信息、备注信息进行编辑、完善，并对与之有

关的附件、任务、会议、来电内容进行补充。

有关联络记录、费用、客户关怀、竞争对手的试验内容：

点击新增联络记录、费用、客户关怀或竞争对手，将与之有关的信息填写完整。重点关注其中

波及客户、供应商、联络人和销售机会之间的联络。

8.试验汇报

分析客户模块包括的操作功能和数据交流，画出该模块的功能构造图。

试验三、销售管理3课时

1.试验目的规定

掌握销售管理的环节和措施。

2.试脸重要内容

制定强大的俏售计划；达行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程：进行全面的销售考核。

3.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作

5.试验规定（必修、选修）：必修

6.重要仪器：计算机、客户王CRM软件。

7.试验环节：

（1）、进货单

执行“销售管理一进货单”，打开进货单，选择进货供应商（打开供应商列表，可直接添加或

通过查询来选择本次进货供应商），再鼠标双击进货单产品显示区域（打开商品列表，可直接添加

或通过查询来选择本次进货商品）选择进货商品，双击进货单上的进货日期，可自行更改善货日

期，最终单击“进货”按钮，确认过帐完毕进货操作。

（2）、销售单

销售单操作请参照进货单的操作执行。

（过帐后）销售单的修改：在“销售单”窗口，单击“历史单据”打开历史单据编辑窗口，

单击“编辑”或双击单据信息可进行修改。

（3）、销售退货单

销售退货单操作请参照进货单的操作执行.

（4）、进货退货单

进货退货单操作请参照进货单日勺操作执行。

（5）、收款单

执行“销售管理一收款单”，打开“收款单”，点击客户或供应商选择收款单位，输入收款

金额，单击“确定”完毕收款单操作。

（6）、付款单

付款单操作可参照收款单的操作执行。

G进货、销售价格跟踪

措施一：打开“进货、铛售单”，单击“历史单据”即可。

措施二：在“查询中心”菜单中，单击进货/销售查询，打开进货/销售查询窗口，查询进货/

销售明细帐，在进货/俏售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。

（7）、俏售数据初始化

假如要清空所有进货、销售、库存等销售数据，执行“销售管理”菜单，单击”销售数据初始

化”，在弹出的系统提醒框，点击“是”完毕数据初始化。

试验四、服务管理4课时

1.试验目E向规定

掌握服务管理的多种措施。

2.试脸重要内容

分别完毕客户关怀、客户满意度、项目服务、服务祈求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多

项服务管理；新闻组信息公布。

3.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作

5.试验规定（必修、选修）：必修

6.重要仪器：计算机、客户王CRM软件。

7.试验环节：

（1）、客户服务反馈

录入服务反馈：

在我的客户窗口，选中一种客户，再点击客户信息栏中的服务反馈，添加客户服务反馈信息。

查询服务反馈：

在客户服务反馈窗口，可准时间、关键字查询服务反馈信息。

⑵、客尸服务提醒

录入服务提醒信息：

在我的客户窗口，点击客户信息栏中的服务提醒，再执行添加操作即可。

（3）、我的信箱

设置第一种邮件帐号

在使用邮件群发功能之前，需要先建立一种邮件帐号，作为默认发送邮件日勺帐号。

打开“我口勺信箱“窗11,单击“帐号”按钮打开“邮箱帐号管理”窗口，单击此窗口口勺“新建”

按钮，即可打开“帐号设置向导”，引导顾客添加第一种邮件帐号。向导弹出口勺第一种窗口显示提

醒信息，点击“下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口，在“帐号名称”栏中输入您日勺帐号

名称或代号，用以区别其他的帐号名。不过假如您有多种邮箱帐号，并且准备建立多帐号时，樨议

您将帐号名称设置为与邮箱有关的信息，如雅虎网的帐号可直接设置为“雅虎网”，二十i世纪网

的邮箱可直接设置为“21cn”o

在“顾客姓名”•栏中输入您日勺姓名标识，将被追加到信件未尾签名处，以示邮件为何人所发。

接着单击下一步，进入“邮件地址设置”窗口，它规定输入“邮件地址”和“答复地址”。“邮件

地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址，以便于接受者懂得信从何处而来。当输入

完邮件地址后，按回车键，假如“答复地址”尚未填写，则系统将自动填写“答复地址”为与“邮

件地址”一致，以便于接受人能直接答复。当然，您也可以修改此处II勺“答复地址”为另一收信地

址，即发送地址与答复地址可以不一致，便于统一收信管理。

单击“下一步”，进入“指定邮件服务器”窗口，这一步填写“POP3服务器”、“POP3帐户

名”、“POP3密码”及“SMTP服务器”。

对于某些流行U勺免费邮箱，如：163、新浪等，客户王会自动填写对U勺的POP3和SMTP服务器地

址。假如服务器地址填写不对的，就不能正常收/发邮件。

要懂得免费邮箱对I划内服务器地址，一般可以通过登陆免费邮箱页面，在协助中会告诉您POP3

和SMTPIJ勺填写措施的。

POP3帐户名就是您的邮箱名称，即E-mail地址中号前面的字符串。

密码就是邮箱的密码，可以不埴写,不过这样在每次收邮件的时候就要输入密码,假如是使用

/SMTP验证功能日勺邮箱，在发邮件时会提醒密偈验证失败。提议在这里填写密码。

单击“下一步”按钮，屏幕将显示“帐户建立完毕”窗口。在这一步可以设置新建的帐户中日勺

邮箱与否需要设置SMTP验证(目前诸多邮箱都采用了ESMTP验证功能)，以及收取邮件后，与否在

邮件服务器保留邮件备份。单击“完毕”按钮，完毕帐户建立。

邮件群发功能

客户王邮件群发，首先要设置邮件的SMTP服务器、POP服务器，设置完SMTP服务器、POP服务

器后，客户王邮件管理就具有邮件日勺收发功能了。我们来看看假如进行客户王邮件的群发功能。

邮件群发，可以通过如下两种方式来完毕：

第一种方式：直接打开我II勺信箱一＞新建邮件一》导入邮件列表或点“选用”打开我的客户窗口

选择要进行邮件群发的客户即可。

第二种方式：直接在我的客户窗口中，选择一种或多种客户，再点击“邮件”按钮即可，假如

不选择，则默认为对所有客户进行邮件群发。

邮件亲笔信功能

打开“我的信箱”窗口，单击“新邮件”打开“邮件发送”窗口，选择HTML格式邮件编辑,

选中手写邮件。

导入导出邮件

邮件按客户进行信件管理

邮件签名设置

(4)、我的短信箱

新建短信帐号

打开“我的短信箱”窗口，单击“短信帐号”按钮，在打开的窗口单击新建

短信群发功能II勺使川

客户王软件最新集成了集团短信功能，可以在节U到来之时、企业公布新产品之即、或是最新

消息公布之时，通过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息，免除了按键盘日勺痛苦，在电脑上

轻松输入，随时发送。同步集团短信日勺使用，可以提供自身企业的形象。

开通顾客：客户王软件注册顾客

开通方式：预付款方式（需先预充短信钳，我司提供等额短信帐户）：

资费：1角/条

短信发送记录

在“邮件短信”菜单，单击“发送记录”，打开“记录”窗口，可以选择帐户、日期进行记录，

试验五、商品管理4课时

1.试验目E向规定

掌握对商品管理的措施。

2.试脸重要内容

对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修

期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品日勺

维修历史记录进行跟踪。分别完毕客户服务祈求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。

3.试验类别（基础、专业基础、专业）:专业。

4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合

5.试验规定（必修、选修）：必修

6.重要仪器：计算机、客户王CRM软件

7.试验环节：

（1）、产品自段自定义

在“产品管理”菜单中，单击“产品管理”，打开“产品资料”窗口，通过“自定义”按钮

即可对产品字段自定义。

（2）、查询功能的使用

在“产品资料”窗口，单击“查询”按钮，可以按品名、型号、规格、商品编码对产品进行查

询，

（3）、排序功能的使用

在“产品资料”窗口，单击“排序”按钮，您可以选择产品信息的某个条FI对产品进行排序，

以便您查询和管理产品c

（4）、添加产品

假如要添加产品，可以在产品资料窗口单击“添加”，在打开的产品添加窗口输入产品的对应

信息，再“确定”即完毕产品的添加。

（5）、自定义产品资料分类

在产品资料窗口，产品分类栏诜中一种分类单击鼠标右键，可新增同级/下级分类、重命名、

删除目前分类。

（6）、删除产品

在•定期期之后，肯定会有某些产品受到淘汰，这时候我们可以运用“删除产品”这个功能把

某些不需要的产品删除。操作措施是在产品资料窗口，选中要删除的产品，再单击产品资料菜单栏

中“作废”按钮即可完毕。

（7）、恢复误删产品

在“产品资料”窗口，双击要恢复的产品，在打开的窗口中，取消“作废此产品”选项，确定

退出即可。

（8）、导入产品

在“产品管理”菜单，单击“导入产品”或在“产品管理”窗口，单击“数据操作”均可实现

产品资料的导入。

注：只能导入csv格式的产品资料文献。

（9）、报价单管理：

在“产品管理”菜单，单击”产品报价一报价单管理”，打开产品报价单窗口，单击“添加”按

钮添加报价单，单击“排序”按钮可按报价单号、报价日期、客户名称对报价单进行查看。

（10）、产品图片合并

在“产品管理”菜单.单击”产品图片合并”打开图片合并窗口c

在图片合并窗口“合并设置”页可对图片合并进行基本H勺设置，“图片池”贝可添加图片，单击

“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置，单击“立即合并”可杳看合并效果。

试验六、市场管理4课时

1.试验目E向规定

掌握市场管理的多种措施。

2.试脸重要内容

分别进行营俏战役的筹划、执行和分析；客户需求反馈口勺搜集和管理；市场活动口勺预算和预测;

产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总）；对线索客户的搜寻、市场自动化的着

眼目的是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其他与营销有关活动日勺全面框架，赋予营销专

业人员以更强大的能力。

3.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作。

5.试验规定（必修、选修）：必修

6.重要仪器：计算机、客户王CRM软件。

7.试验环节：

（1）、添加供应商

在，，客户管理”菜单，单击“供应商管理”，打开供应商资料窗口，单击“增长”按钮即可。

（2）、自定义供应商字段

在供应商资料窗口，单击“自定义”按钮，打开自定义窗口即可设置。

（3）、查询功能的使用

在“供应商资料”窗口，单击“查询”按钮，号、规格、商品编码对产品进行查询，

（4）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理-—＞渠道管理”，即可打开渠道管理窗口。

新增渠道

在渠道管理窗口，单击“添加”按钮，打开新增渠道窗II,输入对应信息，保留退出即可。

自定义渠道分类、搜索功能

自定义渠道分类、搜索功能日勺操作措施请参照“我日勺客户”中自定义分类、搜索的操作。

(5)、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--＞竞争对手管理”，即可打开竞争对手管理窗口。

(6)周计划与总结

在“办公中心”菜单，单击“周计划与总结”，打开“周计划与总结”窗口。

新建总结

在“周计划与总结”窗口，单击“新建总结”即可■打开新建窗口。

支持导入、添加附件和打印

支持导入文献的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC

初始化

假如您要清空所有周计划与总结，在“周计划与总结”窗口，单击“初始化”按钮，在弹出

的系统提醒框点击“是”即可，一旦清空，数据不可恢复。

(7)所有事务

在“办公中心”菜单，单击“所有事务”，打开“所有事务”窗口。

添加事务

在“所有事务”窗口，单击“添加”按钮，打开“新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击

“打开”按钮，可以导入文献(*.TXT、*.RTF、*.DOC)到新建事务窗口；单击“插入时间日期”

还可以在事务内容中插入时间日期。

自定义事务分类、变化分类位置

打开“所有事务”窗口，在事务分类栏选中一种事务分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、

重命名客户分类和更改分类位置：变化事务所属分类,你只要将事务相示区的事务直接用鼠标左

键按住小放直接拖动到左边对应日勺事务分类栏中，系统会自动保留此分类。

支持加密事务

对事务进行加密，可以防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。

在“系统”菜单，单击“系统设置”，选“高级选项”页，可