2025年站务人员礼仪规范测试卷与答案

2025年站务人员礼仪规范测试卷与答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.站务人员在服务过程中，与乘客交流时的最佳注视区域是：A.对方额头至双眼之间的三角区B.对方双眼至下颌之间的三角区C.对方胸部以上区域D.随意注视，保持自然答案：B2.夏季执行服务时，女员工盘发后发梢最长不可超过：A.肩部B.后衣领上缘C.后衣领下缘D.腰部答案：B3.为行动不便的乘客提供帮扶时，正确的做法是：A.直接搀扶其手臂快速行走B.询问“需要我扶您吗”并根据乘客意愿行动C.单手托住乘客腋下向上提拉D.要求乘客配合自己的步速答案：B4.接听乘客咨询电话时，第一句规范用语应为：A.“喂，找谁？”B.“您好，XX站服务台，请问有什么可以帮您？”C.“说话，什么事？”D.“等一下，我忙完再说。”答案：B5.当乘客因排队时间过长抱怨时，站务人员应首先：A.解释“设备故障，我们也没办法”B.打断乘客：“别吵了，马上就好”C.目光注视乘客，点头回应：“非常理解您着急的心情，我们正在加快处理”D.转身离开，避免冲突答案：C6.男员工着制服时，袜子颜色应选择：A.白色短袜B.与裤子同色系的深色袜C.彩色条纹袜D.任意颜色答案：B7.引导乘客上下楼梯时，正确的站位是：A.与乘客并排行走B.走在乘客前方1-2步，侧身引导C.走在乘客后方1米处D.拉住乘客手臂强行引导答案：B8.处理乘客遗失物品时，不符合礼仪规范的行为是：A.当面清点物品并登记B.告知乘客“东西找到了，自己来拿”C.说明保管期限和领取流程D.提醒乘客下次注意保管财物答案：B9.遇到外籍乘客用英语询问“Whereistherestroom？”，站务人员应：A.摇头表示听不懂B.用手势指向卫生间方向，说“Overthere”C.礼貌回应：“Therestroomisonyourright,50metersahead.”并配合手势D.让乘客找其他工作人员答案：C10.站台接发列车时，站立姿态要求双脚跟并拢，脚尖分开约：A.15度B.30度C.45度D.60度答案：C11.为孕妇乘客提供服务时，错误的做法是：A.主动询问是否需要优先购票B.提醒其注意台阶防滑C.直接搀扶其腰部D.指引到爱心候车区休息答案：C12.乘客询问“末班车几点”，站务人员应：A.看手机后说“大概23点”B.查看官方时刻表后明确回答：“今日末班车到XX站的时间是23:15，请您注意乘车”C.不耐烦地说“自己看公告”D.说“快了，赶紧去”答案：B13.佩戴工牌时，正确的位置是：A.左胸上方，与第二颗纽扣齐平B.右胸上方，与第一颗纽扣齐平C.衣领正中间D.口袋上沿答案：A14.处理乘客投诉时，正确的倾听礼仪是：A.频繁看手表显示时间紧迫B.身体后仰，双手抱胸C.身体微微前倾，目光专注，适时点头回应“我明白”D.打断乘客陈述：“我知道了，别重复”答案：C15.雨雪天气引导乘客进站时，应额外注意：A.催促乘客“快点走，别磨蹭”B.提醒“地面湿滑，请您注意脚下安全”C.无视地面积水D.让乘客自行清理鞋底水渍答案：B16.与乘客沟通时，不符合禁忌的用语是：A.“这是规定，必须这么做”B.“我帮您联系相关部门，稍后给您回复”C.“你怎么连这个都不懂”D.“别问我，我不知道”答案：B17.为携带大件行李的乘客服务时，正确的流程是：A.直接扛起行李离开B.询问“您的行李需要帮忙吗？我可以帮您送到站台”C.说“行李太大不能带，自己处理”D.指挥乘客“放那边，别挡路”答案：B18.交接班时，站务人员应：A.与同事闲聊，忽略乘客需求B.向接班人员清晰说明当前重点事项，如设备故障、重点乘客等C.直接离岗，不做交接D.让乘客等待交接班完成答案：B19.乘客误触紧急报警装置后，站务人员应：A.大声指责“乱按什么！”B.检查设备状态后，温和说明：“您好，紧急报警装置是用于突发情况的，下次请您注意不要误触哦”C.直接离开不处理D.要求乘客赔偿设备损失答案：B20.服务过程中手机响铃，正确的处理方式是：A.立即接听，让乘客等待B.调至静音，完成当前服务后查看C.边服务边接听：“等会儿打给你”D.关机避免干扰答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1.站务人员可以佩戴细链条项链，只要不外露即可。（）答案：×（制服内不可佩戴明显饰品）2.引导乘客时，应使用右手四指并拢，拇指内收，手臂自然抬起至肩高，指向目标方向。（）答案：√3.与乘客交流时，为表示亲切可以使用“哎”“喂”等称呼。（）答案：×（应使用“先生”“女士”“小朋友”等礼貌称呼）4.乘客咨询时，若自己不清楚答案，应说“不知道”并让其问别人。（）答案：×（应说明“我帮您确认一下，请稍等”并及时核实后回复）5.夏季高温时，女员工可以挽起制服衣袖至肘部。（）答案：×（制服需保持整洁，不可随意挽袖）6.处理乘客纠纷时，应保持中立，先分离冲突双方，再分别倾听诉求。（）答案：√7.为视障乘客服务时，应直接拉住其手臂引导，无需提前告知。（）答案：×（需先告知“我是站务人员，现在扶您进站”，再轻触其手臂示意）8.站台广播时，应保持语调平稳，语速每分钟180-200字，避免过快或过慢。（）答案：√9.乘客遗失钱包后情绪激动，站务人员可以说“别急，肯定能找到”来安抚，无需具体说明查找流程。（）答案：×（应说明“我们立即调取监控，10分钟内给您反馈，请您到服务台登记信息”）10.同事间在岗位上可以用方言交流，方便沟通。（）答案：×（应使用普通话，避免乘客误解）三、简答题（每题6分，共30分）1.简述站务人员仪容仪表“三净”原则的具体内容。答案：①面容净：保持面部清洁，男员工无胡须，女员工淡妆上岗；②制服净：制服无污渍、无破损，纽扣齐全；③双手净：指甲修剪整齐（不超过指尖2mm），无污垢，不涂深色指甲油。2.请列举5种服务禁用语。答案：示例：“没看见我在忙吗？”“这不是我的事”“你自己看公告”“我怎么知道”“快点，别磨叽”。3.说明“三米微笑原则”的执行标准。答案：当乘客进入3米服务范围内时，站务人员应自然微笑（露出6-8颗牙齿），目光与乘客接触，点头示意；若乘客主动询问，需在1米内停止手中工作，面向乘客站立服务。4.遇到乘客突发疾病时，应遵循哪些礼仪规范？答案：①立即上前，语气关切：“先生/女士，您感觉怎么样？需要帮助吗？”；②保持镇定，指挥周边乘客协助疏散围观人群，留出通风空间；③第一时间通知站控室联系120，同时取出急救箱；④全程守护患者，避免触碰其私人物品；⑤向家属说明已采取的措施，保持信息透明。5.简述为老年乘客提供服务的“三慢”要求。答案：①语速慢：用清晰、缓慢的语言交流，避免使用专业术语；②动作慢：搀扶时配合老人步速，上下台阶时提前提醒“您慢点儿”；③解释慢：对购票、乘车流程进行分步说明，确认老人理解后再离开。四、情景分析题（每题10分，共20分）1.早高峰期间，一位携带行李箱的乘客因自动扶梯故障需改走楼梯，因行李过重无法搬运，情绪急躁地说：“你们这什么破设备，我赶时间！”作为站务人员，你会如何处理？答案：①保持微笑，身体前倾表示关注：“先生，非常抱歉给您带来不便，我理解您赶时间的心情”；②主动观察行李大小，询问：“您的行李箱看起来比较重，需要我帮您搬上去吗？”；③搬运时告知：“我帮您扶着箱子，您注意脚下台阶”；④送至楼梯口后说明：“自动扶梯预计10分钟后恢复，您可以稍等或选择走楼梯，我帮您看一下您要去的站台方向，避免绕路”；⑤最后致歉：“再次为设备故障给您添麻烦，祝您一路顺利！”2.一位外籍乘客手持地图，焦急地用不流利的中文说：“博物馆…怎么走？”经观察，乘客要去的博物馆不在本站直达范围内，需换乘2次。作为站务人员，应如何提供服务？答案：①用温和语气回应：“您好，我帮您看一下路线，