(2025年)客户关系管理期末考试试卷及答案

(2025年)客户关系管理期末考试试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客户关系管理（CRM）的本质是通过（）实现企业与客户的长期价值共生。A.销售业绩提升B.客户数据挖掘C.客户需求满足与关系维护D.市场份额扩张答案：C2.在客户生命周期理论中，客户从“潜在客户”转化为“新客户”的关键阶段是（）。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期答案：A3.某母婴品牌通过分析客户购买记录发现，购买婴儿奶粉的客户中60%会在3个月内购买婴儿辅食。这种分析属于CRM中的（）技术应用。A.客户细分B.关联规则挖掘C.聚类分析D.预测建模答案：B4.衡量客户忠诚度的核心指标“客户保持率”是指（）。A.一定时期内重复购买客户占总客户的比例B.客户在生命周期内的总消费金额C.客户向他人推荐企业的意愿D.客户从首次购买到流失的时间跨度答案：A5.以下不属于CRM系统核心功能模块的是（）。A.销售自动化（SFA）B.客户服务与支持（CSS）C.人力资源管理（HRM）D.营销自动化（MA）答案：C6.某银行针对高净值客户推出专属理财顾问服务，针对普通客户提供自助APP服务。这种策略体现了（）。A.客户差异化管理B.客户满意度提升C.客户生命周期管理D.客户忠诚度培养答案：A7.客户满意度（CS）与客户忠诚度（CL）的关系是（）。A.CS是CL的充分条件B.CS是CL的必要非充分条件C.CS与CL无直接关联D.CS与CL呈负相关答案：B8.在RFM模型中，“M”代表的是（）。A.最近购买时间（Recency）B.购买频率（Frequency）C.购买金额（Monetary）D.客户价值（MonetaryValue）答案：C9.某电商平台通过分析客户浏览路径数据，发现用户在浏览家电页面后停留时间超过5分钟时，购买转化率提升40%。这种分析属于（）。A.客户行为分析B.客户细分C.客户流失预警D.客户满意度调研答案：A10.客户关系管理的终极目标是（）。A.最大化客户当前利润B.实现客户终身价值（CLV）最大化C.降低客户获取成本D.提高市场占有率答案：B二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.CRM仅适用于B2C企业，B2B企业无需实施CRM。（×）2.客户生命周期中的稳定期是企业利润贡献最大的阶段。（√）3.客户流失率与客户保持率之和等于1。（√）4.客户满意度调研只需关注现有客户，无需考虑潜在客户。（×）5.大数据技术在CRM中的应用主要是为了收集更多客户数据，而非分析数据。（×）6.客户分群越细，企业的营销效果一定越好。（×）7.客户投诉处理属于CRM中客户服务与支持模块的核心内容。（√）8.客户终身价值（CLV）计算时只需考虑客户未来可能的消费金额。（×）9.私域流量运营的本质是通过强互动提升客户粘性和复购率。（√）10.企业实施CRM系统后，客户关系管理问题将彻底解决。（×）三、简答题（每题8分，共32分）1.简述客户细分的常用方法及其在CRM中的应用价值。答案要点：常用方法包括：①基于人口统计特征（年龄、性别、收入等）；②基于行为特征（购买频率、金额、渠道偏好等）；③基于价值特征（RFM模型、CLV模型）；④基于态度特征（满意度、忠诚度、推荐意愿等）。应用价值：通过细分识别高价值客户群体，制定差异化营销策略（如资源倾斜、个性化服务）；优化客户生命周期管理（针对不同细分群体设计获客、留存、激活策略）；提高营销投入回报率（避免“一刀切”导致的资源浪费）。2.客户生命周期各阶段的核心管理策略分别是什么？答案要点：①考察期（潜在客户→新客户）：聚焦客户获取，通过精准营销（如内容营销、社交广告）降低获客成本，提升转化效率；②形成期（新客户→老客户）：强化客户体验，通过优质产品、个性化服务建立信任，提高首次复购率；③稳定期（老客户→忠诚客户）：深化关系维护，通过会员体系、专属权益提升客户粘性，最大化CLV；④退化期（忠诚客户→流失客户）：实施流失预警与挽回策略（如个性化优惠券、专属客服回访），延缓或阻止流失。3.简述CRM系统中“销售自动化（SFA）”模块的主要功能及其对企业的价值。答案要点：主要功能：①销售线索管理（线索收集、分配、跟进记录）；②机会管理（销售阶段划分、赢单概率预测）；③销售流程自动化（合同审批、订单提供、回款跟踪）；④销售数据分析（业绩报表、漏斗分析、预测模型）。价值：规范销售流程，减少人工操作失误；提升销售团队效率（如自动分配线索、实时查看客户历史）；通过数据可视化辅助管理层决策（如识别销售瓶颈、调整资源分配）。4.如何通过“客户满意度调研”提升客户关系管理效果？请列举至少3种调研方法并说明其适用场景。答案要点：提升效果的关键：通过调研识别客户痛点（如产品缺陷、服务漏洞），针对性改进；量化客户体验，建立满意度与业务指标（如复购率、推荐率）的关联模型；将调研结果纳入员工绩效考核，推动服务优化。常用方法：①问卷调查（线上/线下）：适用于大规模客户群体，收集结构化数据（如NPS评分、满意度分项得分）；②深度访谈（一对一）：适用于高价值客户或投诉客户，挖掘深层需求与情绪；③神秘顾客体验：适用于服务流程评估（如门店、客服中心），获取真实服务质量反馈；④社交媒体监听：适用于年轻客群或互联网企业，实时捕捉客户舆情。四、案例分析题（共38分）案例背景：“鲜享”是一家成立5年的社区生鲜电商平台，主打“30分钟送达”和“源头直采”，目前注册用户超200万，月活用户60万。2024年Q4数据显示：月均客户流失率从Q2的8%升至15%，复购率从45%降至30%，但新客获取成本（CAC）却从80元涨至120元。通过用户调研发现：-35%的流失客户反馈“配送超时频繁，最近一次超时超1小时”；-28%的客户表示“促销活动混乱，同一商品不同时段价格差异大，感觉被套路”；-19%的客户提到“客服响应慢，上次投诉后4小时才回复”；-剩余18%的客户未明确说明原因，但历史数据显示其近3个月购买频次从2次/月降至0.5次/月。问题1：结合客户生命周期理论，分析“鲜享”当前客户关系管理的主要问题集中在哪些阶段？（8分）答案要点：①形成期（新客户→老客户）：复购率下降，说明新客户转化为老客户的效率降低，可能因首次体验不佳（如配送超时）导致客户未建立信任；②稳定期（老客户→忠诚客户）：流失率上升，稳定期客户未被有效留存，可能因促销混乱（公平感缺失）、服务响应慢（体验下降）导致忠诚度降低；③退化期（忠诚客户→流失客户）：部分客户购买频次持续下降但未触发预警，说明企业缺乏有效的流失预测机制，未能及时挽回。问题2：针对案例中提到的客户流失原因，提出3条具体的CRM改进策略，并说明其理论依据。（15分）答案要点：策略1：优化配送服务，建立“超时补偿机制”。理论依据：客户体验管理（CEM），配送超时直接影响客户感知质量，通过补偿（如免运费、小额优惠券）可修复客户情绪，降低流失概率（参考“服务补救理论”）。策略2：规范促销规则，实施“价格透明化”策略（如公示促销周期、设置价格保护期）。理论依据：客户信任理论，促销混乱会破坏客户对企业的信任（感知公平性下降），透明化规则可提升客户满意度与长期关系承诺（参考“公平理论”）。策略3：升级客服系统，设置“即时响应通道”（如APP内10分钟内自动回复+人工优先处理流失预警客户）。理论依据：客户服务与支持（CSS）模块功能优化，快速响应可提升客户问题解决效率（参考“关键时刻理论”，MOT），避免因服务延迟导致的流失。问题3：假设“鲜享”计划通过大数据技术提升客户关系管理能力，请设计一个基于RFM模型的客户分群方案，并说明各群体的运营策略。（15分）答案要点：分群方案：以最近3个月数据为基础，计算每个客户的R（最近购买时间）、F（购买频率）、M（购买金额），分别按高（前30%）、中（中间40%）、低（后30%）打分（1-3分），组合成9类客户：①高价值客户（R3F3M3）：最近购买、高频高消费，占比约5%；②潜力客户（R3F2M2/R2F3M2等）：近期活跃但消费频次或金额待提升，占比约15%；③沉默客户（R1F1M1）：很久未购买、低频低消费，占比约20%；④其他组合（如R3F1M3：近期高消费但频次低）。运营策略：①高价值客户：提供专属权益（如VIP客服、优先配送、定制