店务制度规范

PAGE店务制度规范一、总则（一）目的为了加强公司/组织的店务管理，规范店铺运营流程，提高服务质量，确保店铺各项工作的顺利开展，实现公司/组织的经营目标，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织旗下所有店铺，包括直营店、加盟店等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保店务活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位工作职责和工作流程，规范店铺运营的各个环节。3.高效性原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本。4.服务性原则：以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务，提升顾客满意度。二、店铺组织架构与人员管理（一）组织架构1.店长：全面负责店铺的日常管理工作，包括人员管理、销售管理、财务管理、商品管理等。2.导购员：负责接待顾客，为顾客提供商品咨询、推荐、销售等服务。3.收银员：负责收款、结账、开具发票等工作。4.仓管员：负责商品的出入库管理、库存盘点等工作。（二）人员招聘与培训1.招聘标准具备相关行业工作经验者优先。具有良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。身体健康，品行端正，无不良记录。2.招聘流程发布招聘信息。筛选简历。面试。录用。3.培训内容企业文化与规章制度培训。商品知识培训。销售技巧培训。服务礼仪培训。（三）绩效考核1.考核指标销售业绩：包括销售额、销售量、销售利润等。服务质量：顾客满意度、投诉率等。工作态度：出勤情况、工作积极性、责任心等。2.考核周期月度考核：每月对员工的工作表现进行考核。年度考核：每年对员工的工作表现进行综合考核。3.考核结果应用与薪酬挂钩：根据考核结果发放绩效奖金。与晋升挂钩：考核优秀的员工优先晋升。与培训挂钩：针对考核结果进行针对性培训。三、商品管理（一）商品采购1.采购计划根据店铺销售情况、库存情况和市场需求，制定商品采购计划。采购计划应包括商品名称、规格、数量、采购时间等。2.供应商选择建立供应商评估体系，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等进行评估。选择优质供应商，建立长期合作关系。3.采购流程采购申请：由店长或相关部门提出采购申请。审批：采购申请经上级领导审批后执行。采购执行：与供应商签订采购合同，安排采购事宜。验收：商品到货后，由仓管员进行验收，确保商品质量和数量符合要求。（二）商品陈列1.陈列原则美观大方：商品陈列应整齐、美观、大方，吸引顾客眼球。方便顾客选购：根据商品类别、功能、价格等因素进行分类陈列，方便顾客选购。突出重点商品：将重点商品、促销商品等陈列在显眼位置，提高销售机会。2.陈列方法分区陈列：将店铺划分为不同的区域，如服装区、鞋区、饰品区等，进行分类陈列。主题陈列：根据不同的季节、节日、活动等主题，进行商品陈列。关联陈列：将相关商品陈列在一起，如服装与配饰、鞋与袜子等。（三）库存管理1.库存盘点定期进行库存盘点，确保库存数量准确。库存盘点应包括实物盘点和账目核对。2.库存控制根据销售情况和采购计划，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货。对于滞销商品，及时采取促销、退货等措施进行处理。四、销售管理（一）销售流程1.顾客接待主动迎接顾客，微笑问候，使用礼貌用语。了解顾客需求，提供专业的商品咨询服务。2.商品推荐根据顾客需求，推荐合适的商品。介绍商品的特点、优势、使用方法等。3.销售促成处理顾客异议，促成销售。为顾客提供购买建议，如搭配方案、赠品等。4.收款结账引导顾客到收银台付款。准确收款，开具发票或收据。5.售后服务为顾客提供售后服务，如退换货、维修等。收集顾客反馈，不断改进服务质量。（二）促销活动管理1.促销计划根据市场情况和店铺经营目标，制定促销计划。促销计划应包括促销主题、促销时间、促销方式、促销商品等。2.促销执行按照促销计划组织实施促销活动。做好促销活动的宣传推广工作，吸引顾客参与。3.促销效果评估对促销活动的效果进行评估，分析销售数据、顾客反馈等。根据评估结果总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。五、财务管理（一）财务预算1.预算编制每年年底，根据店铺经营目标和市场情况，编制下一年度的财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算执行严格按照财务预算执行，控制各项费用支出。定期对预算执行情况进行分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（二）费用报销1.报销标准明确各项费用的报销标准，如差旅费、办公用品费、业务招待费等。报销标准应符合公司/组织的相关规定和法律法规要求。2.报销流程员工填写费用报销单，注明报销事由、金额、附件等。部门负责人审核签字。财务部门审核报销单，确保报销内容真实、合规。总经理审批。报销付款。（三）财务报表1.报表种类定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。根据需要编制其他财务报表，如销售报表、库存报表等。2.报表分析对财务报表进行分析，了解店铺的财务状况和经营成果。为管理层提供决策支持，如制定经营策略、调整商品结构等。六、店铺运营管理（一）营业时间与考勤管理1.营业时间根据店铺所在地区的消费习惯和市场需求，合理确定营业时间。确保营业时间内有足够的员工在岗，为顾客提供服务。2.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。严格执行请假制度，请假需提前申请并获得批准。（二）环境卫生管理1.清洁标准制定店铺环境卫生清洁标准，包括地面、货架、商品、收银台等区域。确保店铺环境整洁、卫生，无杂物、无异味。2.清洁频率定期对店铺进行清洁，如每天营业前、营业后进行全面清洁，营业期间进行随时清洁。（三）安全管理1.安全制度建立健全店铺安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、人员安全等。加强员工安全意识培训，提高员工应对突发事件的能力。2.安全检查定期对店铺进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。配备必要的安全设施和设备，如灭火