咖啡店门店制度规范

PAGE咖啡店门店制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范咖啡店门店的运营管理，确保提供优质的咖啡产品和服务，营造舒适的消费环境，提高门店的经济效益和品牌形象，保障员工权益，促进咖啡店持续健康发展。2.适用范围本制度适用于[咖啡店具体名称]旗下所有门店的全体员工及门店运营管理相关活动。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法经营。顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足顾客对咖啡品质和消费体验的期望。质量第一原则：确保咖啡产品的品质，从原料采购、制作工艺到出品标准，都要严格把控，保证每一杯咖啡都符合高品质要求。团队协作原则：强调各岗位之间的协作配合，共同为实现门店的经营目标而努力，营造积极向上、团结和谐的工作氛围。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时需穿着统一的工作服，保持干净平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色。男性员工头发不宜过长，女性员工可根据岗位特点适当盘发或束发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口气清新，不得佩戴过于夸张的首饰，手部保持干净，指甲修剪整齐，不得涂抹艳丽指甲油。2.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定流程申请。迟到或早退在15分钟以内，每次扣除[X]元；超过15分钟但不足1小时，按旷工半天处理，扣除半天工资及相应绩效奖金；迟到或早退超过1小时，按旷工一天处理，扣除一天工资及全额绩效奖金。旷工一天，扣除当天工资的[X]倍及全额绩效奖金；连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过五天，公司将予以辞退。3.工作纪律遵守店内各项规章制度，服从工作安排，不得无故拒绝或拖延工作任务。在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机、玩游戏等与工作无关的行为。对待顾客要热情、礼貌、耐心，不得与顾客发生争吵或冲突。如遇顾客投诉，应及时上报上级领导，积极妥善处理，不得隐瞒或推诿。爱护店内的设备设施、工具器具及财物，如有损坏或丢失，应照价赔偿。不得私自挪用店内物品，如需借用，应办理相关手续。保守店内商业机密，不得向外界泄露店内的经营策略、产品配方、客户信息等重要信息。三、咖啡产品制作规范1.原料采购严格筛选优质的咖啡豆供应商，确保咖啡豆品质稳定，符合食品安全标准。采购的咖啡豆应具有良好的香气、口感和新鲜度。定期对咖啡豆供应商进行评估和审核，考察其生产能力、质量控制体系、信誉等方面，确保供应商能够持续稳定地提供高质量的咖啡豆。对于其他辅助原料，如牛奶、糖、奶油等，也应选择正规渠道采购，保证原料的质量安全。建立原料采购验收制度，对采购的原料进行严格检验，核对品种、数量、质量等信息，确保与采购合同一致。2.制作流程咖啡师应经过专业培训，熟悉各类咖啡的制作方法和技巧，严格按照标准流程制作咖啡。制作咖啡前，要确保制作设备清洁卫生，调试正常。咖啡豆研磨要根据不同咖啡品种和制作要求，调整合适的研磨度，以保证咖啡的萃取效果。萃取咖啡时，要控制好水温、萃取时间和咖啡粉与水的比例，确保咖啡口感浓郁、香气纯正。拉花等装饰性操作要熟练、美观，符合艺术和卫生要求。制作完成的咖啡应在规定时间内出品，确保咖啡的新鲜度和口感。如遇订单较多或制作复杂咖啡时，要合理安排制作顺序，保证出品效率和质量。3.品质检验设立专门的品质检验岗位或由资深咖啡师负责对制作好的咖啡进行品质检验。检验内容包括咖啡的色泽、香气、口感、浓度、均匀度等方面。每杯咖啡出品前，检验人员要进行感官评价，确保咖啡品质符合标准。如发现咖啡品质不符合要求，应及时通知咖啡师重新制作。定期对咖啡品质进行抽样检测，可采用专业的检测设备或邀请第三方检测机构进行检测，确保咖啡产品的质量安全和稳定性。根据品质检验结果，及时调整制作工艺和原料使用，不断优化咖啡品质。四、门店服务规范1.接待顾客顾客进店时，员工应主动热情地打招呼，欢迎顾客光临。使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您”等。引导顾客就座，根据顾客人数合理安排座位。如果店内顾客较多，应告知顾客稍等，并尽快为其安排座位。及时递上菜单，介绍店内特色咖啡产品、小吃及饮品，解答顾客关于产品的疑问，提供专业的建议和推荐。2.点单服务认真倾听顾客点单需求，准确记录顾客所点的咖啡品种、数量、配料要求等信息。如有不清楚的地方，应礼貌地向顾客确认，确保点单准确无误。对于顾客的特殊要求，如调整咖啡甜度、温度、制作方式等，要详细记录并及时传达给咖啡师，确保制作的咖啡符合顾客要求。点单完成后，告知顾客大概的等待时间，并请顾客稍等。3.饮品供应咖啡师制作好咖啡后，应及时将咖啡送至顾客桌前，并礼貌地告知顾客。送上咖啡时，要注意动作轻缓，避免咖啡洒出。同时提醒顾客小心饮用，询问顾客是否还需要其他帮助。在顾客用餐过程中，要适时关注顾客需求，及时为顾客添加饮品、清理桌面等，提供周到的服务。4.结账送客顾客用餐结束后，及时送上账单，确认顾客消费金额，并礼貌地请顾客结账。可以采用多种结账方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便顾客结算。收款过程中要准确找零，开具正规发票或收据，确保账目清晰。顾客结账离开时，要感谢顾客光临，欢迎顾客下次再来。如遇天气变化等情况，可提醒顾客注意出行安全。五、门店卫生管理规范1.环境卫生每天营业前和营业结束后，对店内进行全面清洁。包括地面、桌面、椅子、吧台、门窗等区域，清除灰尘、污渍、杂物等，保持店内环境整洁干净。定期对店内的墙壁、天花板、灯具等进行清洁，确保无蜘蛛网、无积尘。保持店内通风良好，定期开窗通风或使用空气净化设备，改善店内空气质量。2.设备清洁咖啡制作设备、饮品调配设备、餐具等要每天进行清洁消毒。制作设备使用后要及时清理残留的咖啡渣、牛奶等，定期进行深度清洁和保养，确保设备正常运行且卫生达标。餐具要经过严格的清洗、消毒程序，可采用洗碗机或高温消毒等方式，保证餐具无菌、无异味。清洁设备和工具要定期清洗和消毒，分类存放，保持清洁卫生，避免交叉污染。3.食品卫生严格遵守食品卫生安全相关法律法规，确保咖啡及其他食品的原材料安全、无污染。食品储存要分类存放，遵循先进先出原则，防止食品变质过期。冷藏、冷冻食品要按照规定温度储存，确保食品质量。制作食品过程中要注意卫生操作，如佩戴口罩、手套，保持手部清洁，避免食品受到污染。六、门店安全管理规范1.消防安全店内应配备充足且有效的消防器材，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物。设置明显的疏散指示标志和应急照明设备，确保在紧急情况下顾客和员工能够迅速疏散。加强员工消防安全培训，使员工熟悉火灾报警程序、灭火器材使用方法和疏散逃生路线。定期组织消防演练，提高员工应对火灾的能力。严禁在店内吸烟、使用明火或违规使用电器设备，如需进行电气设备维修、动火作业等，必须办理相关审批手续，并采取相应的安全防范措施。2.设备安全对店内的各类设备设施进行定期检查和维护，确保设备正常运行，消除安全隐患。如咖啡制作设备、电器设备、制冷设备等，要按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。设备操作人员应经过专业培训，熟悉设备性能和操作方法，取得相应的操作资格证书。在设备运行过程中，要密切关注设备运行状态，如发现异常情况，应立即停机并报告上级领导，及时进行维修处理。对设备的电源线、插头、插座等进行定期检查，防止电线老化、漏电等安全问题。对于存在安全隐患的设备，要及时更换或维修，严禁使用存在安全隐患的设备。3.人员安全加强员工安全教育，提高员工安全意识，避免因工作疏忽或违规操作导致安全事故。员工在工作过程中要注意自身安全，如搬运重物时要注意姿势，避免扭伤；操作电器设备时要注意防止触电等。关注顾客安全，在店内设置安全警示标识，提醒顾客注意防滑、防烫伤等。对于店内的热水设备、高温设备等，要采取防护措施，防止顾客意外受伤。如发生安全事故，应立即启动应急预案，及时救治受伤人员，并向上级领导和相关部门报告。保护事故现场，配合有关部门进行调查处理，分析事故原因，总结经验教训，采取有效措施防止类似事故再次发生。七、门店物资管理规范1.库存管理建立完善的库存管理制度，对咖啡豆、牛奶、糖、杯子、餐具等各类物资进行分类管理，准确记录物资的出入库情况。定期盘点库存物资，确保账实相符。根据销售情况和库存周转率，合理制定物资采购计划，避免物资积压或缺货现象的发生。设立库存物资保管区域，保持物资存放环境整洁、干燥、通风，防止物资受潮、变质、损坏。对易损、易过期的物资要重点关注，及时清理和更换。2.采购管理采购人员应根据门店物资需求和库存情况，选择合适的供应商进行采购。在采购过程中，要严格按照采购流程进行操作，确保采购物资的质量、价格和交货期符合要求。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括物资规格、数量、价格、交货时间、质量标准、售后服务等条款。对采购合同进行存档管理，以便查询和监督。采购物资到货后，要及时组织验收。验收人员要按照合同要求和质量标准对物资进行检验，核对物资的品种、数量、质量等信息，如发现问题应及时与供应商沟通解决。3.物资使用与损耗控制员工在使用物资时要严格按照规定的操作流程进行，节约使用，避免浪费。如咖啡豆的研磨量、牛奶的用量、杯子的使用等，都要合理控制。建立物资损耗记录制度，对物资在采购、储存、使用过程中的损耗情况进行详细记录和分析。查找损耗原因，采取有效措施降低物资损耗率，提高物资利用率。对于废旧物资、包装材料等要进行分类回收和处理，可回收利用的物资要进行回收再利用，减少资源浪费和环境污染。八、门店营销管理规范1.促销活动策划制定年度营销计划，根据不同季节、节日、市场需求等因素，策划各类促销活动。促销活动形式包括打折优惠、买一送一、赠品活动、主题活动等。在策划促销活动时，要充分考虑活动成本、预期效果、目标受众等因素，确保活动具有吸引力和可行性。活动方案要提前制定，明确活动时间、内容、参与方式、宣传渠道等细节。定期对促销活动效果进行评估和分析，收集顾客反馈意见，总结经验教训。根据活动效果调整后续的营销活动策略，不断优化营销活动方案，提高营销活动的效果和收益。2.会员管理建立会员制度，鼓励顾客办理会员卡。会员可享受积分、折扣、优先购买、生日优惠等特权。对会员信息进行详细记录和管理，包括会员姓名、联系方式、消费记录、积分情况等。通过会员管理系统，及时为会员提供个性化的服务和营销信息。定期对会员进行回访，了解会员的消费需求和意见建议，增强会员与门店的互动和粘性。根据会员积分情况，为会员提供相应的奖励和福利，如兑换礼品、升级会员等级等，提高会员的忠诚度。3.线上营销利用社交媒体平台、线上团购平台、外卖平台等开展线上营销活动。建立官方社交媒体账号，定期发布店内咖啡产品信息、促销活动、新品