按摩调理店制度规范

PAGE按摩调理店制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范按摩调理店的运营管理，确保为顾客提供专业、优质、安全的按摩调理服务，保障员工权益，促进店铺的健康发展，维护良好的市场秩序。2.适用范围本制度适用于店内所有员工及各项经营活动。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，合法开展按摩调理业务。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供个性化、贴心的服务，确保顾客满意度。质量第一原则：注重服务质量和技术水平提升，保证按摩调理效果。安全保障原则：确保顾客及员工在店内的人身安全和财产安全。公平公正原则：对待员工和顾客一视同仁，营造公平公正的工作和消费环境。二、员工行为规范1.职业道德热爱本职工作，敬业爱岗，具备良好的职业道德和服务意识。诚实守信，保守顾客隐私，不得泄露顾客个人信息及健康状况。严禁收受顾客红包、礼品等不正当利益，不得与顾客发生不正当关系。2.服务态度接待顾客热情主动，语言文明礼貌，态度亲切和蔼。耐心倾听顾客需求，解答顾客疑问，为顾客提供专业的建议和指导。尊重顾客意愿，按照顾客要求提供服务，不得强行推销或诱导消费。3.工作纪律遵守店内考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊，不得从事与工作无关的事情。严禁在店内吸烟、饮酒、赌博等，保持店内环境整洁卫生。爱护店内设施设备和财物，不得故意损坏或私自挪用。4.团队协作树立团队意识，积极与同事沟通协作，共同完成工作任务。互相支持、互相帮助，不得互相推诿、扯皮，维护团队和谐氛围。积极参与团队培训和活动，不断提升团队整体素质和业务能力。三、按摩调理服务规范1.服务流程顾客接待：热情迎接顾客，引导顾客填写信息登记表，了解顾客需求和健康状况。咨询评估：根据顾客情况，由专业按摩师进行咨询评估，制定个性化的按摩调理方案。服务准备：按摩师准备好所需的按摩用品和设备，调整好服务环境。按摩调理：按照按摩调理方案，运用专业手法和技巧为顾客提供服务，过程中关注顾客反应，及时调整力度和手法。服务结束：服务结束后，告知顾客注意事项，征求顾客意见，对顾客表示感谢。跟踪回访：定期对顾客进行跟踪回访，了解服务效果和顾客满意度，提供必要的健康建议。2.服务质量标准按摩手法专业、熟练、规范，力度适中，能够有效缓解顾客疲劳和疼痛。服务过程中保持与顾客良好沟通，及时解答顾客疑问，满足顾客合理需求。服务环境整洁、舒适、安静，温度、湿度适宜，为顾客提供良好的服务体验。按摩用品和设备清洁卫生、安全可靠，定期进行消毒和维护。3.服务安全保障按摩师必须经过专业培训，取得相关资质证书，方可上岗服务。服务前仔细检查顾客身体状况，对于患有严重疾病或不适宜按摩调理的顾客，不得提供服务，并告知顾客相关风险。按摩过程中注意观察顾客反应，如发现异常情况，立即停止服务，并采取相应的急救措施。确保店内设施设备安全，定期进行检查和维护，消除安全隐患。四、培训与考核制度1.培训计划根据店铺发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容包括按摩调理专业知识、服务技能、职业道德、法律法规等方面。2.培训实施定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。鼓励员工参加外部培训课程和学术交流活动，拓宽知识面和视野。培训过程中注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟操作等方式提高员工实际操作能力。3.考核评估建立员工考核评估机制，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查等。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行培训辅导或调整岗位。五、顾客投诉处理制度1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时受理。接待投诉的工作人员要热情、耐心，认真听取顾客投诉内容，详细记录投诉信息。2.投诉调查接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。调查过程中要保持客观、公正的态度，收集相关证据，如服务记录、顾客反馈等。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与顾客沟通协商，达成一致意见。对于顾客提出的合理诉求，要积极采取措施予以解决，如道歉、退款、重新提供服务等。对于投诉处理结果，要及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。4.投诉总结定期对顾客投诉进行总结分析，查找问题根源，制定改进措施，防止类似投诉再次发生。将投诉处理情况纳入店铺管理考核体系，对相关责任人进行相应的奖惩。六、财务管理规范1.财务制度建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作合法、合规、准确。设立专门的财务人员，负责店铺的财务管理工作，明确财务人员职责和权限。2.收入管理严格按照收费标准收取按摩调理服务费用，开具正规发票，确保收入真实、准确。加强对收入的核算和监督，定期核对账目，防止收入流失。3.成本费用管理合理控制成本费用支出，严格执行费用报销制度，确保费用支出真实、合理、合规。对按摩用品、设备采购、员工薪酬、水电费等成本费用进行分类核算和管理，降低经营成本。4.财务报表与分析定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，真实反映店铺财务状况和经营成果。加强财务分析，为店铺经营决策提供数据支持，如成本分析、利润分析、资金分析等。七、设备与用品管理制度1.设备管理建立设备台账，详细记录设备的名称、型号、数量、购置时间、使用状况等信息。定期对设备进行维护保养，制定设备维护计划，安排专人负责设备维护工作。设备出现故障时，及时通知专业维修人员进行维修，确保设备正常运行。对设备进行定期盘点，核实设备数量和使用状况，防止设备丢失或损坏。2.用品管理按摩用品包括按摩油、毛巾、床单、一次性用品等，要建立用品采购、验收、储存、发放制度。采购用品时要选择正规供应商，确保用品质量安全可靠。用品验收时要严格按照标准进行检验，不合格用品不得入库。用品储存要保持通风、干燥、清洁，防止用品变质损坏。按照实际需求发放用品，做好发放记录，避免浪费。八、卫生管理制度1.环境卫生保持店内环境整洁卫生，每天定时进行清扫，包括地面、墙面、门窗、桌椅等。定期对店内进行全面消毒，消毒频率根据实际情况确定，确保消毒效果。保持室内通风良好，定期更换空气过滤器，改善室内空气质量。2.个人卫生员工要保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。服务过程中要佩戴口罩、手套等防护用品，确保卫生安全。3.用品卫生按摩用品要符合卫生标准，定期进行清洗、消毒、更换。一次性用品要使用合格产品，用后及时销毁，防止交叉感染。九、安全管理制度1.安全责任建立安全管理责任制，明确店铺负责人、各部门负责人及员工的安全职责。店铺负责人是安全管理第一责任人，全面负责店铺的安全管理工作。2.安全设施设备配备必要的安全设施设备，如消防器材、应急照明设备、疏散指示标志等，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。安装监控设备，对店内重要区域进行实时监控，保障店铺安全。3.安全检查与隐患排查定期组织安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等，及时发现安全隐患。对检查中发现的安全隐患要立即采取措施进行整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保隐患整改到位。4.应急管理制定应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等应急预案，明确应急处