医院排号规范制度

PAGE医院排号规范制度一、总则1.目的为了优化医院就诊流程，提高医疗服务效率，保障患者就医权益，维护医院正常医疗秩序，特制定本排号规范制度。2.适用范围本制度适用于医院所有门诊科室及相关辅助科室的排号管理工作。3.基本原则公平公正原则：确保每位患者都能在公平的规则下获得排号机会，避免插队、舞弊等行为。便捷高效原则：简化排号流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。信息透明原则：及时、准确地向患者公开排号信息，包括号源数量、排队进度等。二、排号方式1.现场窗口排号在医院门诊大厅设置专门的排号窗口，患者可前往窗口直接领取当日或预约时段的排队号码。窗口工作人员应热情接待患者，认真核对患者身份信息，确保排号信息准确无误。2.自助机排号在门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置设置自助排号设备，方便患者自助操作。自助机应配备清晰的操作指南和语音提示，引导患者完成排号流程。患者可通过刷身份证、医保卡或输入病历号等方式获取排队号码。3.网络预约排号医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等平台开通网络预约排号功能。患者可提前在网上查询各科室专家及普通号源情况，并进行预约。网络预约应提供详细的预约时段选择，患者需在预约时间前到达医院候诊。预约成功后，系统自动生成预约号码，患者可凭预约信息在规定时间内到医院取号就诊。4.电话预约排号设立专门的预约挂号电话，患者可拨打指定号码进行预约排号。电话预约工作人员应耐心解答患者咨询，准确记录患者预约信息，并告知患者预约成功后的取号方式和注意事项。三、号源管理1.号源分配医院根据各科室实际诊疗能力、专家出诊情况等因素，合理分配每日号源数量。对于热门科室和专家，应适当增加预约号源比例，同时设置一定数量的现场号源，以满足不同患者的需求。号源分配应遵循先预约后现场的原则，优先保障预约患者的就诊权益。2.号源调整如遇特殊情况，如专家临时停诊、科室诊疗任务变化等，需要调整号源时，医院应提前通过官方网站、微信公众号、短信等渠道向患者发布通知。通知内容应包括号源调整原因、调整后的号源数量及分布情况、已预约患者的处理方式等，确保患者及时了解相关信息。3.号源监控建立号源监控系统，实时跟踪各科室号源使用情况。工作人员可通过系统随时查看号源剩余数量、预约和就诊情况等信息，以便及时发现异常情况并采取相应措施。定期对号源使用情况进行统计分析，评估排号制度的执行效果，为号源管理的优化提供依据。四、排号流程1.现场窗口排号流程患者前往门诊大厅排号窗口，向工作人员说明就诊科室和需求。工作人员核对患者身份信息，如身份证、医保卡等。根据科室号源情况，为患者打印排队号码，并告知患者候诊区域和预计等待时间。患者持排队号码前往相应科室候诊，等待叫号就诊。2.自助机排号流程患者找到自助排号设备，按照屏幕提示操作。选择就诊科室，确认预约或当日排号。刷身份证、医保卡或输入病历号等方式进行身份验证。自助机打印排队号码，患者可查看排队信息并前往指定区域候诊。3.网络预约排号流程患者登录医院官方网站、微信公众号或支付宝生活号等平台。注册并绑定个人信息（如身份证、医保卡等）。在预约挂号页面选择就诊科室、专家或普通号，以及预约日期和时段。确认预约信息无误后提交预约申请。系统生成预约号码，患者可在预约成功页面查看预约详情，并按照预约时间到医院取号就诊。4.电话预约排号流程将患者拨打医院预约挂号电话。接听电话的工作人员询问患者就诊科室、预约时间等信息。核对患者身份信息，记录预约内容。告知患者预约成功，并提供预约号码和取号方式。患者在预约时间内到医院取号就诊。五、排队规则1.先来后到原则所有患者按照排号顺序依次排队候诊，不得插队或扰乱排队秩序。2.一人一号原则每位患者仅限领取一个排队号码，不得为他人代领或冒用他人号码。3.特殊情况优先原则对于急危重症患者、老年人、残疾人等特殊群体，医院应开辟绿色通道，优先安排就诊。特殊情况患者应提供相关证明材料，经医院审核确认后，可优先就诊。4.复诊患者优先原则复诊患者可在预约时间内优先就诊，但需提前向工作人员说明复诊情况，并提供相关病历资料。六、叫号管理1.叫号方式医院采用电子叫号系统，通过候诊区的显示屏和语音播报设备通知患者就诊。叫号顺序应严格按照排队号码顺序进行，确保公平公正。2.叫号范围叫号范围应根据科室实际情况合理设定，一般为当前排队号码及后续若干个号码。如遇患者未按时就诊，叫号系统将跳过该号码，继续呼叫下一位患者。3.重复叫号如遇叫号无人应答或患者未按时就诊，工作人员应通过显示屏和语音进行重复叫号。重复叫号次数一般为35次，具体次数可根据科室情况调整。4.特殊情况处理如患者因特殊原因需要更换就诊顺序，应向科室负责人或导医台提出申请，经批准后方可调整。对于迟到患者，若未超过当前叫号范围，可按照实际排队顺序就诊；若超过当前叫号范围，应重新排队等待。七、患者管理1.候诊管理患者应在候诊区域耐心等待叫号，保持安静，不得大声喧哗、随意走动或吸烟。医院应在候诊区域提供必要的服务设施，如座椅、饮水机、宣传栏等，为患者营造舒适的候诊环境。导医人员应加强候诊区域的巡视，及时解答患者疑问，引导患者就诊，维护候诊秩序。2.就诊管理患者听到叫号后，应携带相关病历资料迅速前往相应科室就诊。在就诊过程中，患者应尊重医护人员，如实告知病情，配合医生进行检查和治疗。如需缴费、检查等，患者应按照医院指引及时办理相关手续，避免耽误就诊时间。3.退号管理患者如需退号，应在就诊前提前办理。现场窗口排号患者可前往排号窗口办理退号手续；网络预约和电话预约患者可通过相应平台或拨打预约电话取消预约。退号时，工作人员应核对患者身份信息和预约记录，确认无误后办理退号手续。对于已支付挂号费用的患者，应按照医院退费规定进行退费处理。如因患者自身原因未按时就诊且未提前退号，医院将按照相关规定进行处理，如限制该患者一定期限内的预约挂号资格等。八、工作人员职责1.排号窗口工作人员职责热情接待患者，认真核对患者身份信息，准确发放排队号码。解答患者关于排号流程、科室分布等方面的疑问。负责现场号源管理，及时调整号源数量，确保排号工作有序进行。根据医院规定，处理特殊情况患者的排号事宜。2.自助机维护人员职责定期检查自助排号设备的运行情况，确保设备正常使用。及时处理自助机出现的故障问题，如卡纸、死机等，保障患者自助排号顺利进行。对自助机操作指南进行更新和维护，确保患者能够清晰、准确地完成排号操作。3.网络预约管理人员职责负责医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等网络预约平台的日常维护和管理。及时发布号源信息、专家出诊信息等，确保患者能够获取准确的预约资讯。处理网络预约过程中出现的技术问题和患者投诉，保障网络预约系统稳定运行。对网络预约数据进行统计分析，为号源管理和排号制度优化提供数据支持。4.电话预约工作人员职责接听患者预约挂号电话，耐心解答患者咨询，准确记录预约信息。及时与相关科室沟通协调，确保预约信息准确无误地传达。对电话预约情况进行统计分析，为预约服务质量提升提供参考。5.导医人员职责在门诊大厅、各楼层候诊区等位置为患者提供引导服务，帮助患者了解医院布局、就诊流程等。协助患者进行排号、取号等操作，解答患者在就诊过程中的疑问。维护候诊区域秩序，及时发现并处理患者之间的纠纷和突发情况。收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。6.科室医护人员职责按照叫号顺序及时接诊患者，认真履行诊疗职责，确保医疗质量。协助科室负责人做好患者就诊管理工作，如处理迟到患者、特殊情况患者等。向患者宣传排号规范制度，引导患者遵守排队规则，维护良好的就诊秩序。九、监督与考核1.监督机制医院设立专门的排号管理监督小组，负责对排号工作进行日常监督检查。监督小组定期对排号窗口、自助机、网络预约平台等进行巡查，检查工作人员执行排号规范制度的情况，以及患者遵守排队规则的情况。设立投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱等，接受患者及家属对排号违规行为的举报。对于举报信息，监督小组应及时进行调查核实，并给予相应处理。2.考核制度建立工作人员排号管理工作考核制度，将排号工作质量纳入绩效考核体系。考核内容包括号源管理、排号流程执行、患者服务质量、投诉处理情况等方面。根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对违反排号规范制度的工作人员进行批评教育、绩效扣分等处理，情节严重的予以辞退。十、培训与宣传1.培训计划定期组织工作人员参加排号规范制度培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。培训内容包括排号流程、号源管理、排队规则、患者沟通技巧等方面，确保工作人员熟悉并掌握相关规定和操作要求。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，以提高培训效果。2.宣传工作通过医院官方网站、微信公众号、宣传栏、宣传手册等多种渠道，向患者宣传排号规范制度和就诊流程。宣传内容应包括排号方式、号源管理、