文旅市场规范制度

PAGE文旅市场规范制度一、总则（一）目的为了加强文旅市场管理，规范文旅市场经营行为，维护文旅市场秩序，保障文旅市场各参与方的合法权益，促进文旅产业健康、可持续发展，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于在我国境内从事文化旅游经营活动的各类企业、个体工商户以及相关从业人员，包括但不限于旅行社、景区、酒店、在线旅游平台、文化演艺机构、旅游交通企业等。（三）基本原则1.依法合规原则文旅市场经营活动必须严格遵守国家法律法规，不得违反法律规定进行经营行为。所有经营活动应在法律框架内开展，确保合法性和规范性。2.诚信经营原则文旅企业和从业人员应秉持诚信理念，诚实守信，履行合同约定，保障消费者合法权益。不得进行欺诈、虚假宣传等损害消费者利益的行为。3.公平竞争原则鼓励文旅市场主体公平竞争，不得采取不正当手段排挤竞争对手，扰乱市场秩序。营造公平、公正、公开的市场竞争环境，促进市场主体共同发展。4.保障权益原则注重保障消费者、从业人员以及其他相关方的合法权益。在经营活动中充分考虑各方利益，确保各方权益得到有效维护，促进文旅市场和谐稳定发展。二、市场准入与退出机制（一）市场准入条件1.资质要求从事文旅经营活动的企业或个体工商户，应依法取得相应的营业执照，并根据经营业务类型取得相关行业许可证。例如，旅行社需取得旅行社业务经营许可证；景区需取得景区经营相关许可；酒店需符合住宿业相关管理规定并取得相应资质等。从业人员应具备相应的从业资格证书，如导游需取得导游证等，确保从业人员具备专业知识和技能，能够为消费者提供优质服务。2.经营场所与设施要求经营场所应符合安全、消防、环保等相关标准要求。例如，景区的场地规划应合理，具备完善的安全设施和警示标识；酒店的客房应符合卫生、安全等标准，提供必要的生活设施等。配备与经营业务相适应的设施设备，如旅行社应具备必要的办公设备、交通票务预订系统等；文化演艺机构应拥有演出场地、音响灯光设备等。3.资金要求根据不同的文旅经营业务类型，设定合理的资金要求。例如，大型旅行社或投资规模较大的文旅项目，应具备一定的注册资本，以保障经营活动的顺利开展和应对可能出现的经营风险。（二）准入程序1.申请申请人向当地文旅行政管理部门提交申请材料，申请材料应包括企业或个体工商户的基本信息、经营场所证明、从业人员资质证明、资金证明等相关资料，确保材料真实、完整、有效。2.受理文旅行政管理部门收到申请材料后，对申请材料进行形式审查。符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.审核文旅行政管理部门对受理的申请进行实质性审核，包括对经营场所、设施设备、从业人员资质、资金等方面进行实地核查或资料审查。审核过程中可根据需要征求相关部门意见，确保审核结果准确、公正。4.许可决定根据审核结果作出许可决定。对于符合准入条件的，颁发相关许可证件；对于不符合准入条件的，书面通知申请人并说明理由。申请人有权依法申请行政复议或提起行政诉讼。（三）市场退出机制1.主动退出文旅市场主体因自身经营决策、发展战略调整等原因，主动申请退出市场的，应按照相关规定办理注销登记手续。在办理注销手续前，应完成债权债务清理、税务清算等相关工作，确保无遗留问题。2.被动退出因违反法律法规、本规范制度或其他相关规定，被文旅行政管理部门依法吊销许可证件或责令关闭的，应立即停止经营活动，并按照规定进行整改或清算。经营主体出现严重经营困难、资不抵债等情况，无法继续经营的，应依法进行破产清算或注销登记，妥善处理相关善后事宜，保障消费者和其他相关方的合法权益。三、经营行为规范（一）旅行社经营规范1.合同管理旅行社与旅游者签订的旅游合同应明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、费用明细、违约责任等内容。合同应使用国家旅游局或当地文旅行政管理部门推荐的示范文本，确保合同条款合法、规范、清晰。严格履行合同约定，不得擅自变更行程安排、降低服务标准等。如因不可抗力或其他特殊原因需要变更合同内容的，应及时通知旅游者并取得旅游者书面同意，同时采取相应的补救措施，尽量减少对旅游者造成的影响。2.导游管理旅行社应按照规定为旅游者安排合格的导游人员，并与导游签订劳动合同或导游服务协议。导游人员应严格遵守导游服务规范，佩戴导游证上岗，提供优质、文明的导游服务。加强对导游人员的培训和管理，定期组织业务培训，提高导游人员的业务水平和服务质量。严禁导游人员擅自增加或减少旅游项目、诱导或欺骗旅游者消费、索要小费等违规行为。3.旅游产品与服务旅行社提供的旅游产品应真实、准确地介绍旅游目的地的情况，不得进行虚假宣传或误导旅游者。旅游产品的价格应合理透明，不得设置价格陷阱或进行不正当价格竞争。确保旅游服务质量，选择具有合法资质和良好信誉的旅游供应商，如酒店、景区、交通企业等。对旅游供应商的服务质量进行监督和评估，及时处理旅游者的投诉和建议，不断改进旅游产品和服务质量。（二）景区经营规范1.安全管理景区应建立健全安全管理制度，加强安全设施建设和维护，确保游客的人身安全和财产安全。在景区内设置明显的安全警示标识，配备必要的安全防护设备，如消防器材、救生设备等。制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。加强对景区工作人员的安全培训，使其熟悉安全操作规程和应急处置流程，能够及时发现和处理安全隐患。2.环境保护景区应注重环境保护，合理开发和利用旅游资源，避免过度开发造成生态破坏。加强对景区内环境的监测和管理，保持景区环境整洁、美观。采取有效措施减少游客活动对环境的影响，如设置垃圾分类设施、推广绿色出行方式等。鼓励景区开展生态保护宣传教育活动，提高游客的环保意识。3.服务质量景区应提供优质的服务，加强对景区工作人员的培训，提高服务意识和业务水平。工作人员应热情、周到地为游客服务，及时解答游客的疑问，处理游客的投诉和建议。优化景区服务设施，如完善游客服务中心功能，提供休息场所、餐饮服务、购物设施等，满足游客的多样化需求。不断提升景区的服务质量和游客满意度。（三）酒店经营规范1.住宿服务酒店应提供安全、舒适、卫生的住宿环境。客房应保持清洁卫生，定期进行消毒，确保床上用品、洗漱用品等符合卫生标准。提供24小时热水、空调、电视等基本住宿设施，并保证设施设备正常运行。加强对酒店工作人员的管理，提高服务质量。工作人员应礼貌待客，及时为客人提供所需服务，不得歧视、刁难客人。建立健全投诉处理机制，及时处理客人的投诉，确保客人的合法权益得到保障。2.餐饮服务酒店餐饮部门应取得食品经营许可证，严格遵守食品安全法律法规。加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。食品应新鲜、卫生，符合营养要求，不得使用过期变质食品。提供多样化的餐饮服务，满足不同客人的口味需求。餐饮价格应合理透明，明码标价。加强对餐饮服务人员的培训，提高服务水平，确保餐饮服务质量。3.其他服务酒店应根据自身实际情况，提供相应的其他服务，如商务中心服务、会议服务、健身娱乐服务等。提供的服务应符合相关标准和规范，确保服务质量。加强对酒店设施设备的维护和管理，定期进行检查和维修，确保设施设备正常运行。合理安排酒店的营业时间，为客人提供便利的服务。（四）在线旅游平台经营规范1.信息发布在线旅游平台应确保所发布的文旅产品信息真实、准确、完整。不得发布虚假旅游产品信息，误导消费者。产品信息应包括行程安排（包括交通、住宿、餐饮、游览景点等详细信息）、服务标准、价格明细、退改政策等内容。对发布的文旅产品信息进行审核，建立健全信息审核机制，确保信息符合法律法规和行业标准要求。对于涉及重大旅游安全风险或可能对消费者权益造成重大影响的信息，应进行重点审核。2.交易管理在线旅游平台应建立安全、便捷的交易系统，保障消费者的交易安全。严格遵守支付安全规定，保护消费者的个人信息和支付信息不被泄露。规范交易流程，明确平台与商家、消费者之间的权利义务关系。及时处理交易纠纷，按照相关规定进行退款、赔付等操作，保障消费者的合法权益。加强对入驻商家的管理，对商家的经营行为进行监督，确保商家遵守平台规则和相关法律法规。3.客户服务在线旅游平台应建立完善的客户服务体系，提供24小时客服热线或在线客服渠道，及时解答消费者的咨询和投诉。客服人员应具备专业的业务知识和良好的服务态度，能够准确、耐心地为消费者提供帮助。对消费者的投诉和建议进行及时处理和反馈，建立投诉处理跟踪机制，确保消费者的问题得到妥善解决。定期收集消费者的意见和建议，不断改进平台的服务质量和产品功能。（五）文化演艺机构经营规范1.演出内容管理文化演艺机构应确保演出内容健康、积极向上，符合社会主义核心价值观和文化艺术审美要求。不得演出含有违法违规、淫秽色情、暴力恐怖等不良内容的节目。加强对演出剧本、节目形式等的审核，建立健全演出内容审核机制。对于涉及重大主题或敏感内容的演出，应提前向相关部门报备，确保演出内容合法合规。2.演出安全管理文化演艺机构应高度重视演出安全，建立健全演出安全管理制度。加强演出场地的安全设施建设和维护，确保演出场地符合消防安全、建筑安全等相关标准要求。制定演出应急预案，并组织演职人员进行演练。在演出过程中，加强安全管理，确保观众的人身安全和财产安全。配备必要的安全保障人员，负责维护演出秩序，及时处理突发事件。四、价格管理（一）价格制定原则文旅市场主体制定价格应遵循公平、合法、诚实信用的原则，依据生产经营成本、市场供求状况、社会承受能力等因素合理定价。不得哄抬物价、价格欺诈、低价倾销等不正当价格行为。（二）价格公示与明码标价1.文旅企业应在经营场所显著位置公示服务项目、服务内容、收费标准等信息，做到明码标价。价格公示应真实、准确、清晰，不得故意隐瞒或模糊标价，误导消费者。2.对于涉及价格变动的服务项目，应提前告知消费者，并说明价格变动的原因和幅度。不得在消费者接受服务后擅自提高价格。（三）价格监管与投诉处理1.文旅行政管理部门应加强对文旅市场价格行为的监管，定期开展价格检查，及时发现和查处价格违法行为。对违反价格规定的企业，依法予以处罚。2.建立健全价格投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理和处理消费者的价格投诉。对消费者反映的价格问题，应认真调查核实，依法依规处理，维护消费者的合法权益。五安全管理（一）安全责任主体文旅市场各经营主体是安全管理的责任主体，应建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，确保经营活动安全有序进行。（二）安全设施与设备1.文旅企业应按照国家相关标准和规定，配备必要的安全设施和设备，如消防设施、安全警示标识、救生设备、监控设备等，并定期进行检查、维护和更新，确保设施设备正常运行。2.对于特殊旅游项目或高风险旅游活动，如高空游乐设施、水上活动等，应配备专业的安全保障设备，并严格按照操作规程进行管理和使用。（三）安全教育与培训1.文旅企业应加强对从业人员的安全教育和培训，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。培训内容应包括安全法律法规、安全操作规程、应急救援知识等。2.定期组织从业人员进行安全演练，使从业人员熟悉应急处置流程，能够在突发事件发生时迅速、有效地采取应对措施，保障游客和自身的安全。（四）应急预案与演练1.文旅企业应制定完善的应急预案，针对可能发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类突发事件，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，及时发现问题并进行改进。演练频率应根据企业实际情况合理确定，但每年至少进行一次综合性应急演练。六、投诉处理与纠纷解决（一）投诉受理1.文旅企业应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、在线客服等，并在经营场所显著位置公示。投诉受理渠道应保持畅通，及时受理消费者的投诉。2.对于消费者的投诉，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并在规定时间内给予投诉人明确的受理答复。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，文旅企业应及时安排专人进行调查核实。调查过程中应收集相关证据，如合同、票据、照片、视频等，以便准确了解投诉情况。2.根据调查结果，按照相关法律法规和合同约定，提出处理意见。处理意见应公平、公正、合理，充分考虑投诉人的诉求和实际情况。3.将处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录。如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通解释，或引导投诉人通过其他合法途径解决纠纷。（三）纠纷解决途径1.鼓励文旅市场主体通过协商、调解等方式解决纠纷。双方当事人可以自行协商解决纠纷，也可以请求文旅行政管理部门或其他相关调解机构进行调解。2.如协商、调解不成，当事人可以根据合同约定或相关法律法规，通过仲裁或诉讼等方式解决纠纷。文旅企业应积极配合当事人通过合法途径解决纠纷，提供必要的协助和支持。七、监督检查与法律责任（一）监督检查主体文旅行政管理部门负责对文旅市场经营活动进行监督检查，依法履行监管职责。同时，相关部门如市场监管、公安、消防、环保等应按照各自职责，协同配合文旅行政管理部门做好文旅市场监管工作。（二）监督检查内容1.对文旅市场主体的经营资质、经营行为、服务质量、安全管理、价格执行等情况进行全面监督检查。重点检查