餐厅店面楼面制度规范

PAGE餐厅店面楼面制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范餐厅店面楼面的运营管理，确保为顾客提供优质、高效、安全、卫生的餐饮服务，提升餐厅的整体形象和竞争力，保障餐厅的正常运营和可持续发展。2.适用范围本制度适用于本餐厅店面楼面全体员工，包括服务员、收银员、传菜员、楼面主管等相关岗位人员。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客对餐饮品质和服务体验的期望。规范操作原则：所有楼面员工必须严格按照本制度及相关操作流程进行工作，确保服务质量的稳定性和一致性。团队协作原则：强调各岗位之间的密切配合与协作，形成高效的工作团队，共同完成餐厅的各项任务。安全卫生原则：高度重视食品安全和环境卫生，严格遵守相关法律法规和行业标准，保障顾客的健康和安全。二、员工行为规范1.仪容仪表着装要求：员工应穿着统一整洁的工作服，保持服装干净、平整、无破损。工作服应符合餐厅的整体风格和形象，不得擅自更改或穿着不符合要求之服装。个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男性员工头发不宜过长，女性员工可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。配饰佩戴：除手表、婚戒等简单配饰外，不得佩戴过多、过大或过于夸张的首饰。工作期间应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借或涂改工牌信息。2.言行举止语言规范：使用礼貌、热情、亲切的语言与顾客交流，主动问候顾客，语气柔和、语速适中。不得使用粗俗、生硬或不文明的语言，回答顾客问题时应准确、简洁、明了，不得推诿或敷衍。行为举止：站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹或勾肩搭背。在为顾客服务时，应面带微笑，眼神专注，主动为顾客提供帮助，不得在顾客面前表现出不耐烦或厌烦的情绪。服务态度：始终保持热情、周到的服务态度，积极主动地满足顾客的需求。对待顾客一视同仁，不得歧视或区别对待任何顾客。对于顾客的意见和建议，应虚心接受，并及时反馈处理结果。三、楼面服务流程规范1.顾客接待迎宾服务：迎宾员应站在餐厅门口，面带微笑，主动迎接顾客。当顾客到达时，应热情问候，引导顾客进入餐厅就座。对于老顾客，应称呼其姓氏，让顾客感受到亲切和尊重。引领入座：根据顾客人数和用餐需求，合理安排座位。引领顾客入座时，应走在顾客前方约一米左右的距离，步伐适中，不时回头关注顾客，并用手势示意顾客跟随。到达座位后，应主动为顾客拉椅让座，并协助顾客整理衣物、放置物品等。2.点单服务递上菜单：顾客入座后，服务员应及时递上菜单，并礼貌地询问顾客是否需要茶水或其他饮品。菜单应保持干净、整洁，无破损、污渍。介绍菜品：服务员应熟悉餐厅的菜品特色、口味、价格等信息，主动向顾客介绍推荐招牌菜、特色菜及当日特价菜等。解答顾客关于菜品的疑问，根据顾客的口味偏好和用餐人数，合理建议菜品搭配。记录点单：准确记录顾客所点菜品、饮品及特殊要求等信息，记录时应清晰、准确，避免出现遗漏或错误。点单完成后，应向顾客复述所点内容，确认无误。3.上菜服务准备工作：传菜员接到点单信息后，应及时通知厨房准备菜品，并核对点单内容与菜品信息是否一致。确保菜品准备齐全、卫生达标后，将菜品按照上菜顺序摆放整齐，准备上菜。上菜顺序：根据餐厅的服务标准和菜品特点，合理安排上菜顺序。一般先上冷菜，再上热菜、主食、汤品，最后上甜品、水果。上菜时应注意菜品的摆放位置和美观度，将菜品轻放在餐桌上，并报出菜品名称。特殊要求处理：对于有特殊要求的菜品，如少辣、多葱等，应及时与厨房沟通协调，并确保按照顾客要求准确上菜。在上菜过程中，如果发现菜品有质量问题，如变质、异味等，应立即更换，并向顾客道歉说明情况。4.席间服务茶水服务：及时为顾客添加茶水，保持顾客的水杯中有适量的饮品。添加茶水时，应使用礼貌用语，动作轻缓，避免茶水溢出。更换骨碟：在顾客用餐过程中，适时为顾客更换骨碟。更换骨碟时，应先将干净的骨碟放在餐桌上，再用手势示意顾客，征得顾客同意后，迅速将脏骨碟撤下，更换新骨碟。其他服务需求响应：随时关注顾客的需求，及时为顾客提供所需服务，如添加调料、提供纸巾、协助顾客处理突发情况等。对于顾客提出的额外要求，应尽力满足，并及时反馈处理结果。5.结账服务账单核对：在顾客用餐结束后，服务员应及时核对账单信息，确保账单准确无误。如有疑问或争议，应及时与相关部门沟通核实，避免出现差错。结账方式介绍：向顾客介绍餐厅提供的结账方式，如现金、银行卡、移动支付（微信、支付宝等）等，并协助顾客完成结账手续。如果顾客使用移动支付，应提供清晰的支付引导和操作说明。送客服务：顾客结账离开时，服务员应主动为顾客拉椅，提醒顾客携带好随身物品，并礼貌地向顾客道别。如顾客有行李等物品，应协助顾客搬运至餐厅门口。四、楼面卫生与安全管理1.环境卫生清洁标准：餐厅楼面应保持干净整洁，地面无污渍、水渍、杂物，桌面、餐具、玻璃等无灰尘、油污。定期对餐厅进行全面清洁，包括地面拖地、桌面擦拭、门窗玻璃清洁、卫生间消毒等。垃圾处理：及时清理餐厅内的垃圾，保持垃圾桶内垃圾不超过桶口边缘。垃圾应分类存放，日产日清，定期对垃圾桶进行清洗消毒，防止异味滋生。卫生检查：楼面主管应定期对餐厅环境卫生进行检查，发现问题及时督促员工整改。同时，鼓励员工积极参与环境卫生维护，形成良好的卫生习惯。2.食品安全食品采购：严格把控食品采购渠道，确保所采购的食品原材料符合国家食品安全标准。选择具有合法资质的供应商，并要求供应商提供食品检验合格证明等相关文件。食品储存：按照食品储存要求，分类存放食品原材料和成品。食品应存放在干燥、通风、清洁的环境中，避免交叉污染。对于易腐食品，应根据其特性进行冷藏或冷冻保存。食品加工制作：厨房工作人员应严格遵守食品加工制作规范，确保食品煮熟煮透，生熟分开。加工过程中应注意食品的卫生状况，避免使用过期、变质或受污染的食品原料。餐具消毒：所有餐具应经过严格的清洗消毒后才能使用。消毒方式应符合国家卫生标准要求，可采用高温消毒、化学消毒等方式进行消毒处理。消毒后的餐具应存放在清洁、干燥、密闭的餐具柜中，防止二次污染。3.消防安全消防设施配备：餐厅内应配备齐全的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警装置等，并确保消防设施完好有效，定期进行检查维护。消防通道畅通：保持餐厅内消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物或停放车辆。消防通道门应保持关闭状态，但不得上锁，确保在紧急情况下能够迅速疏散人员。员工消防安全培训：定期组织员工参加消防安全培训，使员工熟悉消防设施的使用方法、火灾报警程序及疏散逃生技能等。培训后应进行考核，确保员工具备基本的消防安全知识和应急处置能力。火灾应急预案：制定完善的火灾应急预案，明确各岗位员工在火灾发生时的职责和应急处置流程。定期组织员工进行火灾应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。五、楼面设备设施管理1.设备设施维护定期检查：楼面主管应安排专人定期对餐厅内的设备设施进行检查，包括桌椅、餐具、照明设备、空调设备、音响设备等。检查设备设施的运行状况、外观是否完好，发现问题及时记录并安排维修。日常保养：员工在日常工作中应注意对设备设施的保养，如桌椅的清洁擦拭、餐具的轻拿轻放、照明设备的开关管理等。避免因人为操作不当导致设备设施损坏。维修处理：对于检查中发现的设备设施故障或损坏，应及时联系专业维修人员进行维修处理。维修人员应在规定时间内到达现场，对故障进行诊断和修复，并做好维修记录。2.设备设施使用规范桌椅使用：顾客使用桌椅时，服务员应提醒顾客注意爱护，避免在桌椅上刻划、涂鸦或用力摇晃。员工在移动桌椅时，应轻抬轻放，避免碰撞损坏。餐具使用：服务员应正确使用餐具，按照规范的操作流程为顾客提供服务。餐具应摆放整齐、规范，不得随意丢弃或损坏。顾客使用后的餐具应及时回收清洗消毒，不得重复使用未经消毒的餐具。电器设备使用：员工应严格按照电器设备的操作规程使用照明设备、空调设备、音响设备等。不得私自拆卸、改装电器设备，发现电器设备出现异常情况时，应立即停止使用，并报告相关管理人员。其他设备设施使用：对于餐厅内的其他设备设施，如电梯、消防设施等，员工应了解其使用方法和注意事项，严格按照规定使用。不得擅自操作不属于自己职责范围内的设备设施。六、楼面人员培训与考核1.培训计划制定培训需求分析：楼面主管应定期对员工的工作表现和业务能力进行评估，分析员工在服务技能、知识水平、操作规范等方面存在的不足，确定培训需求。培训计划制定：根据培训需求分析结果，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容。培训内容应涵盖餐厅服务规范、菜品知识、沟通技巧、应急处理等方面。2.培训实施内部培训：根据培训计划，组织内部培训课程。培训课程可由楼面主管、经验丰富的员工或邀请外部专业讲师进行授课。培训过程中应采用多种教学方法，如理论讲解、案例分析、现场演示、模拟演练等，提高员工的学习积极性和参与度。外部培训：根据餐厅发展需要和员工实际情况，有针对性地安排员工参加外部培训课程或研讨会。外部培训可拓宽员工的视野，学习先进的管理经验和服务理念，提升员工的综合素质。培训记录：对每次培训进行详细记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参与人员、培训效果评估等信息。培训记录应妥善保存，作为员工培训档案的重要组成部分。3.考核评估考核方式：定期对员工进行考核评估，考核方式可采用理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查等多种形式。考核内容应与培训内容紧密相关，全面评估员工的业务知识和技能水平。考核标准：制定明确的考核标准，根据考核结果对员工进行分类评价。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的员工给予奖励，对于考核不合格的员工进行补考或采取其他培训措施，直至达到岗位要求。考核结果应用：将考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身业务能力。同时，根据考核结果分析培训效果，总结经验教训，不断完善培训计划和内容。七、楼面投诉处理与应急管理1.投诉处理投诉受理：当接到顾客投诉时，服务员应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的投诉内容，并及时记录投诉时间、投诉人、投诉事项等关键信息。对于顾客的不满情绪，应表示理解和歉意，安抚顾客情绪。投诉调查：楼面主管接到投诉信息后，应立即组织相关人员进行调查，了解投诉事件的详细情况。调查过程中应客观公正，收集相关证据，如服务记录、菜品留样、现场照片等，以便准确判断投诉原因。投诉处理：根据调查结果，制定合理的处理方案。对于因服务质量问题导致的投诉，应向顾客诚恳道歉，并及时采取措施进行整改，如重新为顾客提供服务、给予一定的补偿等。对于因菜品质量问题导致的投诉，应立即为顾客更换菜品或退款，并对厨房进行检查整改，防止类似问题再次发生。投诉反馈：将投诉处理结果及时反馈给顾客，征求顾客的意见和建议。确保顾客对投诉处理结果满意，并跟踪投诉处理后的效果，避免问题反复出现。同时，对投诉事件进行总结分析，找出存在的问题和不足之处，采取相应的改进措施，防止类似投诉再次发生。2.应急管理应急预案制定：针对餐厅可能出现的各类突发事件，如火灾、地震、食品安全事故、顾客突发疾病等，制定完善的应急预案。应急预案应明确应急处置流程、各岗位人员职责、应急物资储备等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。应急培训与演练：定期组织员工参加应急培训和演练，使员工熟悉应急预案内容，掌握应急处置技能。培训和演练应包括理论讲解、模拟演练等环节，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。应急物资管理：配备充足的应急物资，如灭火器、急救箱、应急照明设备、食品留样设备等，并定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保应急物资完好