电话规范管理制度

PAGE电话规范管理制度一、总则（一）目的为了规范公司内部电话的使用，确保信息传递的准确、及时和高效，维护公司正常的工作秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工在工作时间内使用公司电话进行业务沟通、信息交流等相关活动。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和通信行业相关规定，合法合规使用电话。2.以提高工作效率、促进业务开展为宗旨，合理使用电话资源。3.秉持礼貌、专业、高效的态度进行电话沟通，维护公司良好形象。二、电话使用规范（一）接听规范1.电话铃响三声内必须接听，礼貌问候，自报部门和姓名，如“您好，[部门名称][姓名]”。2.认真倾听对方讲话，不得随意打断，如有必要记录重要信息，确保准确无误。3.对于来电咨询，应耐心解答，不清楚的问题及时转接相关人员或向上级汇报后给予回复，不得推诿或敷衍。4.若对方找的人员不在，应礼貌告知对方，并询问是否需要帮忙转达，记录好留言信息，包括姓名、单位、联系电话、留言内容等，及时转达给相关人员。（二）拨打规范1.拨打前明确通话目的，整理好思路，准备好相关资料，确保通话内容简洁明了。2.准确拨号，避免拨错号码浪费时间和资源。3.接通后确认对方身份，再次自报部门和姓名，简要说明通话目的，进入正式沟通环节。4.通话过程中语言表达清晰、条理清楚，语速适中，音量适宜，避免使用模糊、歧义或不文明的语言。5.重要电话应提前预约时间，避免打扰对方正常工作。（三）转接规范1.转接电话前应向对方说明转接原因和转接对象的相关信息，征得对方同意后进行转接。2.转接时准确告知被转接人员来电者的姓名、单位、联系电话及主要事项，确保信息完整传递。3.若被转接人员暂时无法接听，应礼貌告知来电者，并询问是否需要留言或等待，按照接听规范记录留言信息。（四）会议电话规范1.提前测试会议电话设备，确保声音清晰、画面正常，准备好相关会议资料。2.会议开始前提醒参会人员保持电话畅通，准时接入会议。3.会议过程中遵守会议纪律，不得随意打断发言，如有意见或问题应举手示意，经主持人同意后发言。4.会议结束后及时关闭会议电话设备，清理会议现场。三、电话费用管理（一）费用标准1.根据公司业务需求和实际情况，制定合理的电话费用预算标准，包括固定电话月租费、通话费、长途费、国际长途费等。2.各部门应在预算范围内合理使用电话资源，严格控制电话费用支出。（二）费用核算1.财务部门负责每月对公司电话费用进行核算，按照部门、项目等维度进行明细统计。2.定期向各部门通报电话费用使用情况，包括费用总额、明细清单、与预算对比分析等。（三）费用控制1.各部门负责人应关注本部门电话费用支出情况，对异常费用进行及时分析和处理。2.对于超出预算的部门，应查找原因，采取有效措施进行整改，如加强电话使用管理、优化沟通方式等。3.严禁利用公司电话进行私人聊天、拨打付费电话等违规行为，一经发现，将严肃处理，并追回相应费用。四、电话设备管理（一）设备配备1.根据工作需要，为员工配备必要的电话设备，包括固定电话、移动电话等，并确保设备性能良好、功能正常。2.定期对电话设备进行检查和维护，及时更新和更换老化、损坏的设备。（二）设备使用1.员工应妥善保管和使用公司配备的电话设备，不得擅自转借、拆卸、改装或损坏设备。2.如发现设备故障或异常情况，应及时报告相关部门进行维修处理，不得自行维修以免造成更大损失。3.移动电话应按照公司规定进行使用和管理，确保工作时间保持畅通，及时处理工作事务。（三）设备维护1.制定电话设备维护计划，定期对设备进行清洁、保养、调试等维护工作，延长设备使用寿命。2.建立电话设备维修档案，记录设备故障情况、维修时间、维修内容、维修人员等信息，便于跟踪和管理。3.对于因人为原因造成设备损坏的，由责任人承担相应的维修费用或赔偿责任。五、电话信息安全管理（一）信息保密1.员工在电话沟通中涉及公司机密信息、商业秘密、客户信息等，应严格遵守保密规定，不得泄露给无关人员。2.对于重要信息的传递，应采用加密、专线等安全可靠的方式进行，确保信息安全。（二）信息存储1.对于通过电话沟通获取的重要信息，如需存储，应按照公司信息存储管理规定进行妥善保存，确保信息的完整性和可追溯性。2.禁止在未经授权的设备或存储介质上存储公司电话信息，防止信息泄露风险。（三）信息安全意识培训1.定期组织员工进行电话信息安全意识培训，提高员工对信息安全重要性的认识，增强防范信息泄露的能力。2.教育员工在电话沟通中注意识别信息安全风险，如诈骗电话、恶意骚扰等，避免上当受骗或造成公司信息泄露。六、监督与考核（一）监督检查1.公司行政部门负责对电话规范管理制度的执行情况进行定期监督检查，包括电话使用情况、费用支出情况、设备管理情况等。2.设立举报渠道，鼓励员工对违规使用电话的行为进行举报，一经查实，严肃处理。（二）考核评价1.将电话规范管理纳入员工绩效考核体系，对遵守制度、表现优秀的员工给予表彰和奖励。2.对于违反电话规范管理制度的员工，根据情节轻重给予相应的批评教育、警告、罚款等