小球馆管理制度规范

PAGE小球馆管理制度规范一、总则（一）目的为加强小球馆的规范化管理，提高服务质量，确保球馆的正常运营，保障会员及相关人员的权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于本小球馆全体员工、会员以及所有进入球馆的人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信。2.以会员为中心，提供优质、高效、安全的服务。3.注重球馆设施设备的维护与管理，确保其正常运行。4.强调团队协作，共同营造良好的球馆环境。二、球馆运营管理（一）营业时间周一至周日[具体营业时间]，如有特殊情况需调整，将提前在球馆显著位置进行公告。（二）场地预订1.会员可通过电话、微信公众号或球馆前台进行场地预订，预订需提前[X]小时。2.非会员预订场地需支付一定的预订费用，费用标准为[X]元/小时，预订成功后若取消，需提前[X]小时通知球馆，否则扣除预订费用。3.场地预订按照先到先得的原则进行安排，球馆将根据预订情况合理分配场地。（三）收费标准1.会员收费月卡：[X]元/月，可享受[X]次场地使用权益。季卡：[X]元/季，可享受[X]次场地使用权益。年卡：[X]元/年，可享受[X]次场地使用权益。2.非会员收费散客：[X]元/小时。包场：根据场地类型和使用时长，收费标准为[X]元/小时[X]元/小时不等。（四）会员管理1.会员申请填写会员申请表，提供个人有效身份证件复印件。缴纳相应的会员费用。2.会员权益优先预订场地。享受会员专属优惠活动。定期参加球馆组织的会员活动。3.会员续期会员到期前[X]天，球馆将通过电话、短信或微信公众号提醒会员续期。会员续期可选择线上支付或到球馆前台办理，续期费用按照当时的会员收费标准执行。4.会员退会会员如需退会，需提前[X]天向球馆提出书面申请。球馆在收到申请后，将根据会员实际使用情况结算费用，剩余费用退还会员。三、场地设施管理（一）设施设备维护1.建立设施设备台账，详细记录球馆内各类设施设备的名称、型号、数量、购置时间、维护保养记录等信息。2.定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。对于发现的问题及时进行维修或更换，维修记录要详细存档。3.安排专人负责设施设备的日常管理，操作人员需经过专业培训，熟悉设备的性能和操作规程，严格按照操作规程进行操作。（二）场地清洁1.每天营业前和营业结束后，对场地进行全面清洁，包括地面清扫、球台擦拭、座椅摆放整理等。2.在营业期间，及时清理场地内的垃圾和杂物，保持场地整洁卫生。3.定期对场地进行消毒处理，消毒频率为[X]次/周，消毒记录要详细保存。（三）安全管理1.安装必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，并确保其正常运行。2.定期对安全设施进行检查和维护，确保其性能良好。3.对球馆员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。4.在场地内设置安全警示标识，提醒会员注意安全事项。5.制定应急预案，针对可能出现的火灾、地震等突发事件，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行应对。四、员工管理（一）员工招聘1.根据球馆运营需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。2.通过招聘网站、社交媒体、人才市场等渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，择优录用。（二）员工培训1.新员工入职后，进行入职培训，培训内容包括球馆基本情况、规章制度、服务流程、安全知识等。2.定期组织员工业务培训，提高员工的专业技能和服务水平，培训内容可包括球类运动技巧、场地设施维护、客户沟通技巧等。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，不断提升员工综合素质。（三）员工考核1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。2.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.对于考核不合格的员工，球馆将视情况进行培训、调岗或辞退处理。（四）员工薪酬福利1.根据员工的岗位、工作业绩等因素，制定合理的薪酬体系，确保员工的付出得到相应的回报。2.为员工提供完善的福利保障，包括五险一金、带薪年假、节日福利、员工生日福利等。五、客户服务管理（一）服务标准1.员工在为会员及客户服务时，要热情、礼貌、周到，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。2.及时响应客户的需求，对于客户提出的问题要耐心解答，尽力满足客户的合理要求。3.为客户提供优质的场地环境和设施设备，确保客户能够舒适、愉快地使用球馆。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，方便客户投诉。2.接到客户投诉后，要及时记录投诉内容，并在[X]小时内给予客户回复，告知客户球馆将采取的处理措施。3.对投诉问题进行调查核实，根据调查结果及时处理投诉，并将处理结果反馈给客户，确保客户满意。4.定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题及时采取改进措施，避免类似投诉再次发生。六