门诊急救电话制度规范

PAGE门诊急救电话制度规范一、总则（一）目的为了确保门诊急救工作的高效、有序开展，及时响应患者的紧急救治需求，保障患者生命安全，特制定本门诊急救电话制度规范。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构内所有涉及门诊急救电话的接听、转接、处理及相关工作流程。（三）基本原则1.快速响应原则：确保急救电话能够在第一时间被接听，及时启动急救响应机制。2.准确转接原则：将急救电话准确无误地转接至相关急救科室或人员。3.规范处理原则：按照既定的标准流程处理急救电话，确保信息传递准确、救治措施及时有效。4.责任追究原则：对在急救电话处理过程中出现的失误或延误，追究相关人员责任。二、急救电话接听与转接（一）接听要求1.门诊急救电话应保持24小时畅通，由经过专业培训的接线人员负责接听。2.接线人员应使用礼貌、规范的语言接听电话，如“您好，这里是[医疗机构名称]门诊急救电话”。3.在接听电话时，接线人员要保持冷静，迅速询问患者的基本情况，包括姓名、年龄、性别、简要病情、所在位置等信息。（二）转接流程1.根据患者病情及所在位置，接线人员应在1分钟内准确判断并转接至相应的急救科室或人员。对于病情危急、生命体征不稳定的患者，如心跳骤停、严重呼吸困难等，应立即转接至急诊科。对于一般性急病患者，如急性腹痛、急性外伤等，根据具体情况转接至相关专科门诊或急诊科。对于在门诊区域内突发紧急情况的患者，接线人员应立即通知附近的医护人员前往现场进行初步处理，并根据病情决定是否转接至其他科室。2.在转接电话时，接线人员要清晰、准确地告知接收科室或人员患者的基本情况及简要病情，确保信息完整传递。3.接收急救电话的科室或人员应在接到转接电话后立即做出响应，不得推诿或延误。三、急救信息记录与传递（一）记录要求1.接线人员在接听急救电话过程中，要详细、准确地记录患者的各项信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式、病情描述、所在位置等。2.记录应使用专用的急救电话记录表格，确保字迹清晰、内容完整。3.对于患者的病情描述，应尽量记录原话，如有不清楚的地方，应及时与患者或现场人员核实。（二）传递流程1.接线人员在完成信息记录后，应立即将记录信息传递给转接科室或人员。传递方式可采用电话告知、传真、电子文档传输等，确保信息及时、准确送达。2.转接科室或人员在收到急救信息后，应进行再次核对，如有疑问及时与接线人员沟通确认。3.急救信息记录应妥善保存，保存期限按照医疗机构病历管理相关规定执行，以备后续查询和统计分析。四、急救现场处置（一）医护人员响应1.接到急救电话通知后，相关医护人员应在3分钟内携带必要的急救设备和药品赶赴现场。2.医护人员到达现场后，应立即对患者进行初步评估，包括生命体征检查、病情判断等，采取相应的急救措施，如心肺复苏、止血包扎、吸氧等。3.在急救过程中，医护人员要密切观察患者病情变化，及时调整急救方案。（二）转运安排1.根据患者病情，如需转运至其他科室或上级医院进一步治疗，医护人员应在确保患者生命安全的前提下，做好转运准备工作。2.转运前，要对患者进行妥善固定，确保呼吸道通畅，携带必要的急救设备和药品，如心电监护仪、氧气袋等。3.安排专人负责转运过程中的患者护理，密切观察患者病情变化，确保转运安全。4.在转运过程中，要与接收科室保持密切联系，提前告知患者病情及转运情况，以便接收科室做好准备工作。五、急救后续跟踪与反馈（一）跟踪要求1.急救科室在患者救治结束后，应对患者的后续情况进行跟踪。对于病情较重或需要进一步康复治疗的患者，应建立跟踪档案，记录患者的治疗进展、康复情况等信息。2.跟踪周期根据患者病情而定，一般为每周至少跟踪一次，直至患者病情稳定或康复出院。（二）反馈机制1.急救科室应定期将患者的急救情况及跟踪结果反馈给门诊急救电话管理部门。反馈内容包括患者病情变化、治疗效果、存在问题及改进建议等。2.门诊急救电话管理部门应及时对反馈信息进行整理分析，针对存在的问题提出改进措施，不断完善门诊急救电话制度规范和工作流程。六、培训与考核（一）培训内容1.急救电话接听技巧培训，包括礼貌用语、沟通技巧、信息询问要点等。2.急救知识与技能培训，如心肺复苏、常见急病的识别与处理、急救设备的使用等。3.急救电话转接流程及信息传递规范培训，确保接线人员能够准确、快速地转接电话并传递信息。4.急救现场处置流程及团队协作培训，提高医护人员在急救现场的应急处理能力和团队协作水平。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专业的急救专家进行授课，培训时间不少于[X]小时/季度。2.开展模拟演练，通过模拟急救场景，让接线人员和医护人员进行实战演练，提高应急处理能力。3.利用网络学习平台，提供在线学习资源，方便工作人员随时进行学习和复习。（三）考核标准1.对接线人员和医护人员进行定期考核，考核内容包括急救知识与技能、急救电话处理流程、信息记录准确性等。2.考核方式可采用理论考试、实际操作考核、案例分析等多种形式。3.对于考核不合格的人员，应进行补考或再次培训，直至考核合格为止。七、监督与管理（一）监督机制1.成立门诊急救电话监督小组，定期对急救电话的接听、转接、处理等工作进行检查和监督。2.监督小组可通过电话回访、现场检查、查阅记录等方式，对急救电话工作质量进行评估。3.设立投诉举报渠道，接受患者及家属对门诊急救电话工作的投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。（二）问题处理1.对于监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，要求责任科室或人员限期整改。2.对违反门诊急救电话制度规范的行为，要进行严肃处理，视情节轻重给予警告、罚款直至辞退等处罚。3.定期对门诊急救电话工作中出现的问题进行分析总结，制定针对性的防范措施，避免类似问题