茶舍工作制度规范

PAGE茶舍工作制度规范一、总则（一）目的本工作制度规范旨在确保茶舍运营的高效性、规范性和专业性，为顾客提供优质的茶饮服务体验，同时保障茶舍的可持续发展，维护茶舍的良好形象和声誉。（二）适用范围本制度适用于茶舍全体工作人员，包括但不限于茶艺师、服务员、收银员、管理人员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.质量第一原则：严格把控茶饮品质，从茶叶采购、饮品制作到茶具选择，确保每一个环节都符合高标准。3.合规经营原则：遵守国家相关法律法规和行业标准，依法依规开展经营活动。4.团队协作原则：各岗位工作人员应相互协作、密切配合，共同完成茶舍的各项工作任务。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装：工作期间统一穿着茶舍规定的工作服，保持整洁、得体。工作服应无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。2.发型：男员工头发应整洁利落，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领；女员工可根据工作需要选择合适的发型，长发应束起或盘起，避免披头散发。3.面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。4.配饰：不得佩戴过于夸张的首饰，可佩戴简单的耳钉、手表等，保持简约大方。（二）言行举止1.语言：使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与顾客交流时，声音温和、清晰，语速适中，不得使用粗俗、生硬或不恰当的语言。2.行为：举止端庄，站立姿势挺拔，行走步伐轻盈、稳健，不得在工作区域内奔跑、打闹。手势运用自然、得体，不得用手指或物品指向顾客。3.微笑服务：始终保持微笑，以热情、友好的态度迎接每一位顾客，让顾客感受到茶舍的温暖与关怀。（三）工作态度1.积极主动：主动关注顾客需求，及时为顾客提供服务，不得消极怠工、推诿责任。2.耐心细致：对待顾客要有耐心，解答顾客疑问要详细、准确，不得敷衍了事。3.敬业负责：认真履行岗位职责，对工作高度负责，确保各项工作任务按时、高质量完成。4.团队合作：积极与同事协作，相互支持，共同解决工作中遇到的问题，不得互相拆台、推诿责任。三、茶艺师工作规范（一）茶叶知识1.熟悉各类茶叶的产地、品种、特点、制作工艺等，能够准确向顾客介绍茶叶信息。2.不断学习和研究新的茶叶品种和茶文化知识，提升自身专业素养。（二）茶饮制作1.严格按照茶饮配方和制作流程进行饮品制作，确保每一杯茶饮的品质和口感一致。2.熟练掌握泡茶技巧，包括水温控制、投茶量、浸泡时间等，根据不同茶叶的特点泡出最佳口感的茶汤。3.在制作茶饮过程中，注重卫生和安全，使用的茶具应清洁、消毒，原材料应新鲜、无变质。（三）茶艺表演1.具备良好的茶艺表演技能，能够根据不同场合和顾客需求进行茶艺展示，展示茶文化的魅力。2.茶艺表演应注重礼仪规范，动作优雅、流畅，展现出专业的茶艺水平。（四）顾客服务1.热情接待顾客，引导顾客入座，为顾客提供茶饮选择建议，根据顾客口味和需求推荐合适的茶叶和饮品。2.在顾客品茶过程中，适时与顾客交流，介绍茶叶知识和品茶技巧，解答顾客关于茶饮和茶文化的疑问。3.关注顾客反馈，及时调整服务方式和茶饮口味，确保顾客满意度。四、服务员工作规范（一）接待顾客1.在茶舍入口处热情迎接顾客，引导顾客入座，安排好座位后及时送上茶水和茶点。2.了解顾客人数和需求，为顾客提供周到的服务，如添加茶水、更换茶点等。（二）点单服务1.熟悉茶舍的茶饮和茶点品种、价格等信息，能够准确为顾客点单。2.点单时要礼貌询问顾客需求，记录清楚顾客所点的饮品和茶点，避免出现差错。3.及时将点单信息传递给收银员和茶艺师，确保饮品和茶点能够及时制作和供应。（三）茶水与茶点服务1.随时关注顾客的茶水饮用情况，及时为顾客添加茶水，保持顾客的茶杯中有适量的茶水。2.定期更换茶点，确保茶点的新鲜和充足供应。3.在顾客享用茶点后，及时清理桌面，保持桌面整洁。（四）环境卫生维护1.负责所在区域的环境卫生清洁，包括桌面擦拭、地面清扫、垃圾清理等，保持茶舍环境整洁、舒适。2.定期检查茶具的清洁情况，及时清洗和消毒茶具，确保茶具的卫生符合标准。3.关注茶舍内的设施设备状况，如发现问题及时报告上级并协助维修。五、收银员工作规范（一）收款操作1.熟练掌握收银系统的操作流程，准确录入顾客所点饮品和茶点的信息及价格。2.收款时要认真核对金额，确保收款准确无误，避免出现少收、多收或错收的情况。3.收款后向顾客提供清晰的收款凭证，如发票或收据等。（二）账目管理1.每日营业结束后，及时核对账目，确保现金、电子支付等收款金额与系统记录一致。2.做好收款记录和报表，定期向上级汇报收款情况和营业数据。3.妥善保管收款凭证和相关票据，按照财务规定进行存档和处理。（三）顾客服务1.在收款过程中要保持礼貌和耐心，解答顾客关于付款方式和金额的疑问。2.对于顾客的投诉和建议要及时记录，并反馈给相关部门进行处理。六、采购与库存管理规范（一）采购管理1.供应商选择：建立合格供应商名录，对供应商的资质、信誉、产品质量等进行评估和筛选，选择优质供应商合作。2.采购计划：根据茶舍的经营情况和库存状况，制定合理的采购计划，确保茶叶、茶具、茶点等原材料的供应及时、充足。3.采购流程：严格按照采购流程进行操作，包括采购申请、审批、询价、比价、下单、验收等环节，确保采购过程的规范和透明。4.质量把控：加强对采购原材料的质量把控，验收时要严格按照质量标准进行检验，确保所采购的物品符合要求。（二）库存管理1.库存盘点：定期对茶舍的库存进行盘点，确保账实相符。盘点内容包括茶叶、茶具、茶点、饮品原材料等。2.库存分类：对库存物品进行分类管理，按照不同的类别和规格进行存放，便于查找和管理。3.库存控制：合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。根据销售情况和采购周期，制定合理的库存上限和下限。4.库存环境：保持库存环境的整洁、干燥、通风，确保库存物品的质量不受影响。对易受潮、易变质的物品要采取特殊的保管措施。七、卫生与安全管理规范（一）卫生管理1.个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服，定期进行健康检查，确保身体健康。2.环境卫生：茶舍应保持清洁卫生，每日营业前和营业结束后进行全面清扫，包括地面、桌面、茶具、门窗等。定期对茶舍进行消毒，特别是公共区域和易接触部位。3.食品卫生：严格遵守食品卫生相关法律法规，确保茶点的制作和供应符合卫生标准。食品原材料应新鲜、无变质，储存和加工过程要符合卫生要求。4.茶具卫生：茶具应定期清洗、消毒，确保茶具的清洁卫生。消毒后的茶具应妥善保管，防止再次污染。（二）安全管理1.消防安全：茶舍应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好的备用状态。员工应熟悉消防设施的使用方法和疏散通道的位置，定期组织消防演练，提高消防安全意识和应急处理能力。2.用电安全：加强用电管理，确保电器设备的正常使用和安全。不得私拉乱接电线，不得使用不合格的电器设备。定期对电器设备进行检查和维护，发现问题及时处理。3.人员安全：关注员工的工作安全，避免因工作操作不当或劳动强度过大导致员工受伤。为员工提供必要的劳动保护用品，如工作服、手套等。4.食品安全：严格把控食品采购、储存、加工、销售等环节的安全，防止食品安全事故的发生。加强对食品添加剂的管理，严禁使用过期、变质或不符合食品安全标准的食品原材料。八、培训与考核规范（一）培训管理1.培训计划：根据茶舍的发展需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容：培训内容包括茶文化知识、茶饮制作技能、服务礼仪、销售技巧、卫生安全知识等方面，以提升员工的专业素养和服务水平。3.培训方式：培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训、实地操作等多种形式，根据培训内容和员工实际情况选择合适的培训方式。4.培训记录：建立员工培训档案，记录员工参加培训的情况，包括培训时间、培训内容、培训考核成绩等，以便对员工的培训效果进行跟踪和评估。（二）考核管理1.考核标准：制定明确的考核标准，对员工的工作表现、专业技能、服务质量等方面进行全面考核。考核标准应具体、可量化，便于操作和执行。2.考核方式：考核方式可采用定期考核、不定期考核、顾客评价等多种形式，综合评估员工的工作绩效。3.考核结果应用：根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰