门店日常行为规范制度

PAGE门店日常行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范门店员工的日常行为，确保门店运营的高效、有序，提升服务质量，维护公司形象，保障顾客权益，促进门店业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有门店的全体员工，包括全职员工、兼职员工、临时员工等。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，依法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务。倡导团队合作，相互支持，共同完成门店目标。注重职业道德，诚实守信，廉洁奉公。二、员工行为规范1.仪容仪表着装应整洁、得体、统一，符合公司规定的着装标准。工作时间须穿着工作服，保持服装干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，保持清洁。男性员工头发不宜过长，不得染发（除黑色外）；女性员工可适当盘发或束发，发型应简洁大方。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，手部保持干净，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，无异味。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。严禁使用粗俗、侮辱性语言。接待顾客时应主动热情，微笑服务，眼神专注，不得有冷漠、不耐烦的表情。与顾客交流时，应保持适当的距离，身体微微前倾，以示尊重。行为举止应端庄大方，不得在门店内奔跑、打闹、大声喧哗。走路时应步伐轻盈，不得勾肩搭背。站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿，不得趴在工作台上。3.考勤纪律员工应严格遵守门店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。请假应提前按照公司规定的流程办理请假手续，经批准后方可离开岗位。请假期间应安排好工作交接，确保门店正常运营。如遇特殊情况不能按时上班或需要临时请假，应提前电话告知上级领导，并在事后及时补办请假手续。严禁代他人打卡或委托他人代打卡，一经发现，双方均按旷工处理。4.工作态度树立积极主动的工作态度,对工作充满热情，勇于承担责任，认真履行岗位职责。对待工作要严谨细致，注重工作质量，确保各项工作准确无误。对工作中出现的问题要及时反馈，并积极寻求解决方案。具有团队合作精神，与同事之间相互协作、相互配合，共同完成工作任务。不得因个人原因影响团队工作进度。不断学习和提升自身业务能力，积极参加公司组织的培训和学习活动，提高工作效率和服务水平。三、服务规范准则1.接待顾客顾客进店时，员工应在10秒内主动迎接，微笑问候，询问顾客需求。耐心倾听顾客的问题和需求，不得打断顾客讲话。如有不清楚的地方，应礼貌地请顾客重复或解释清楚。为顾客提供准确、有用的信息和建议，帮助顾客做出合适的选择。不得随意误导顾客或隐瞒重要信息。2.商品销售熟悉门店所售商品的种类、价格、性能、特点等信息，能够熟练地向顾客介绍商品。按照销售流程，为顾客提供优质的销售服务。在介绍商品时，应实事求是，不得夸大商品功效或虚假宣传。协助顾客挑选商品，提供试穿、试用等服务。保持商品的整洁和完好，不得将有瑕疵的商品推荐给顾客。准确计算商品价格和金额，确保收款找零正确无误。收款时应唱收唱付，将商品和找零双手递给顾客，并表示感谢。3.售后服务热情接待售后顾客，认真倾听顾客反馈的问题，积极主动地为顾客解决问题。根据售后服务政策，为符合条件的顾客提供退换货、维修、保养等服务。不得推诿或拒绝顾客的合理要求。对顾客反馈的问题要及时记录，并跟进处理进度，确保在规定时间内给予顾客满意的答复。定期对售后服务情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，不断提升售后服务质量。四、门店环境维护1.店面清洁每日营业前，员工应共同完成店面的清洁工作，包括地面、货架、展示台、门窗等的清扫和擦拭，确保店面整洁干净。营业期间，要随时保持店面的清洁卫生，及时清理顾客丢弃的数据垃圾和杂物。营业结束后，应对店面进行全面清洁，整理商品，关闭电器设备，确保店面安全、整洁。2.商品陈列商品陈列应遵循分类明确、整齐有序、美观大方的原则，便于顾客选购。按照商品的种类、规格、型号、颜色等进行分类陈列，设置明显的标识牌，方便顾客查找。定期对商品陈列进行调整和优化，根据销售情况和季节变化，及时更换陈列商品，保持陈列的新鲜感和吸引力。保持商品陈列的丰满度，不得出现货架空缺或商品摆放凌乱的情况。3.设备设施维护员工应爱护门店内的各种设备设施，如收银机、电脑、空调、照明设备等，不得随意损坏或拆卸。发现设备设施出现故障或损坏时，应及时报告上级领导，并协助维修人员进行维修。正确使用设备设施，按照操作规程进行操作，避免因操作不当导致设备设施损坏。定期对设备设施进行检查和保养，确保设备设施正常运行，延长使用寿命。五、安全管理规定1.消防安全门店内应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并确保消防器材完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法和放置位置，定期参加消防安全培训和演练，掌握基本的消防知识和技能。严禁在门店内吸烟、使用明火或违规用电。不得随意堆放易燃、易爆物品，保持消防通道畅通无阻。如发生火灾事故，应立即拨打火警电话“119”，并组织人员疏散，确保顾客和员工的生命安全。同时，积极配合消防部门进行灭火和救援工作。2.财产安全员工应妥善保管门店的财物，包括现金、商品、设备设施等。不得私自挪用、侵占或损坏门店财物。加强门店的防盗措施，营业期间要注意观察店内情况，防止盗窃事件发生。下班时要关好门窗，锁好保险柜等贵重物品存放处。对于重要文件、资料和数据，应妥善保存，防止丢失或泄露。涉及商业机密的信息，要严格保密，不得向无关人员透露。3.人员安全在门店内工作时，员工要注意自身安全，避免发生意外事故。如搬运重物时，应注意姿势正确，防止扭伤。对顾客要进行安全提示，提醒顾客注意保管好个人财物，避免在店内发生滑倒、碰撞等意外情况。如发现顾客身体不适或突发疾病，应及时提供帮助，并视情况拨打急救电话“120”。六、保密制度1.保密范围公司的商业秘密，包括但不限于产品配方、生产工艺、营销策略、客户信息、财务数据等。门店的运营数据，如销售数据、库存数据、顾客流量等。员工在工作过程中知悉的其他机密信息。2.保密措施员工应签订保密协议，明确保密义务和违约责任。对涉及保密信息的文件、资料、数据等要妥善保管，不得随意丢弃或泄露给无关人员。在使用电脑、移动存储设备等处理保密信息时，要设置必要的密码保护措施，并定期更换密码。严禁在公共场所谈论涉及公司机密的话题，不得在互联网上发布或传播公司的保密信息。3.监督与检查公司将定期对保密制度的执行情况进行监督检查，发现问题及时整改。对于违反保密制度的员工，将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、解除劳动合同等，并追究其法律责任。七、奖惩制度1.奖励机制对工作表现优秀、遵守公司制度、为门店做出突出贡献的员工，给予以下奖励：荣誉奖励：颁发荣誉证书、奖状等，在公司内部进行公开表彰。物质奖励：给予奖金、奖品等物质奖励。晋升奖励：优先考虑晋升机会，提供更广阔的职业发展空间。奖励的具体情形包括但不限于：服务质量高，获得顾客高度好评，为门店树立良好形象。完成销售任务出色，业绩突出，对门店业绩增长有显著贡献。提出合理化建议并被采纳，有效提升门店运营效率或降低成本。在团队合作中表现优秀，积极协助同事，共同解决工作难题，促进团队和谐发展。2.惩罚措施对违反公司制度、工作表现不佳、给门店造成损失的员工，给予以下惩罚：警告：对初次违规且情节较轻的员工，给予口头或书面警告，提醒其注意改正。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。降职或调岗：对多次违规或严重违反公司制度的员工，进行降职或调岗处理。解除劳动合同：对严重违反公司制度、给门店造成重大损失或触犯法律法规的员工，解除劳动合同。惩罚的具体情形包括但不限于：违反考勤纪律，无故迟到、早退、旷工累计达到一定次数。服务态度恶劣，与顾客发生争吵或纠纷，给门店声誉造成不良影响。工作失误导致商品损坏、丢失或顾客投诉，给门店造成经济损失。违反安全管理规定，引发安全事故或存在安全隐