旅行社规范合同制度

PAGE旅行社规范合同制度一、总则（一）目的为了加强本旅行社合同管理，规范合同签订、履行等行为，保障旅行社和游客的合法权益，促进旅行社业务的健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关旅游行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本旅行社与游客签订的各类旅游合同，包括境内旅游合同、出境旅游合同、边境旅游合同等。（三）基本原则1.合法合规原则合同的签订、履行等行为必须遵守国家法律法规和旅游行业标准，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。2.平等自愿原则旅行社与游客在签订合同过程中，应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，充分协商，明确双方的权利和义务。3.全面履行原则合同双方应当按照合同约定全面履行各自的义务，确保旅游活动的顺利进行。4.风险防范原则旅行社应当加强合同管理，对合同签订、履行过程中可能出现的风险进行识别、评估和防范，降低经营风险。二、合同签订（一）合同文本1.本旅行社使用的旅游合同文本应当符合国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》《团队出境旅游合同（示范文本）》等相关标准文本的要求。2.合同文本应当包括合同编号、旅行社信息、游客信息、旅游行程安排、服务项目及标准、旅游费用及支付方式、违约责任、争议解决方式等主要条款。（二）签订流程1.业务人员在与游客洽谈旅游业务时，应当向游客详细介绍旅游行程安排、服务项目及标准、旅游费用等内容，并提醒游客注意合同中的各项条款。2.业务人员应当根据游客的需求和实际情况，填写合同文本中的相关内容，并确保填写的内容真实、准确、完整。3.合同文本填写完毕后，业务人员应当将合同文本提交给游客核对，游客确认无误后，应当在合同文本上签字（或盖章）。4.业务人员应当将游客签字（或盖章）后的合同文本提交给旅行社审核，审核通过后，由旅行社加盖公章。5.合同签订后，业务人员应当将合同副本交给游客，并告知游客妥善保管合同副本。同时，业务人员应当将合同正本存档，以便日后查阅和管理。（三）特殊情况处理1.对于游客提出的特殊要求，业务人员应当及时向旅行社汇报，并根据旅行社的意见与游客协商解决。如果游客的特殊要求需要在合同中明确约定，业务人员应当在合同文本中添加相应的条款，并注明该条款为特殊约定。2.如果游客无法亲自签订合同，业务人员应当要求游客出具授权委托书，委托他人代为签订合同。授权委托书应当注明委托事项、委托期限、委托人及受托人的姓名、身份证号码等内容，并由委托人签字（或盖章）。3.如果合同签订过程中出现争议，业务人员应当及时向旅行社汇报，并协助旅行社与游客协商解决。协商不成的，可以通过法律途径解决。三、合同履行（一）服务提供1.旅行社应当按照合同约定的服务项目及标准为游客提供服务，确保旅游活动的质量。2.旅行社应当安排具备相应资质和经验的导游人员为游客提供导游服务，并要求导游人员严格遵守导游服务规范，不得擅自变更旅游行程安排，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫游客消费。3.旅行社应当为游客提供符合安全标准的交通工具、住宿设施、餐饮服务等，并确保游客的人身安全和财产安全。（二）行程变更1.在旅游行程开始前，旅行社因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，需要变更旅游行程安排的，应当在合理期限内通知游客，并向游客提供必要的说明。2.因前款规定原因变更旅游行程的，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客。3.在旅游行程中，旅行社不得擅自变更旅游行程安排。确因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件需要变更旅游行程安排的，应当立即向游客说明情况，并经游客书面同意。（三）游客协助1.游客应当按照合同约定的时间、地点集合，并遵守旅行社的安排和导游人员的指挥。2.游客应当如实告知旅行社自己的健康状况、个人信息等情况，以便旅行社为其提供必要的服务和保障。3.在旅游活动中，游客应当遵守国家法律法规和社会公德，不得从事违法违规行为，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。（四）质量监督1.旅行社应当建立健全质量监督管理制度，加强对旅游服务质量的监督和检查。2.旅行社应当设立专门的质量监督部门或者配备质量监督人员，负责对旅游服务质量进行日常监督和检查，并及时处理游客的投诉和建议。3.旅行社应当定期对旅游服务质量进行评估和分析，并根据评估结果采取相应的改进措施，不断提高旅游服务质量。四、合同变更与解除（一）变更条件1.经合同双方协商一致，可以变更合同内容。变更合同内容应当签订书面协议，并注明变更的事项、时间等内容。2.在旅游行程开始前，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，需要变更旅游行程安排的，按照本制度第三章“合同履行”中的相关规定执行。（二）解除条件1.经合同双方协商一致，可以解除合同。解除合同应当签订书面协议，并注明解除的事项、时间等内容。2.在旅游行程开始前，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同无法履行的，旅行社和游客可以解除合同。合同解除后，旅行社应当按照本制度第三章“合同履行”中的相关规定处理费用退还等问题。3.在旅游行程中，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同无法继续履行的，旅行社和游客可以解除合同。合同解除后，旅行社应当按照本制度第三章“合同履行”中的相关规定处理费用退还等问题。4.游客因自身原因需要解除合同的，应当按照合同约定承担相应的违约责任。旅行社应当在扣除必要的费用后，将剩余的费用退还游客。（三）变更与解除程序1.合同变更或解除的申请应当由合同一方以书面形式提出，并说明变更或解除的原因和事项。2.合同变更或解除的申请应当提交给旅行社审核，审核通过后，由旅行社与合同另一方协商签订变更或解除协议。3.变更或解除协议签订后，旅行社应当将变更或解除的情况及时通知合同另一方，并按照协议约定处理相关事宜。五、违约责任（一）旅行社违约责任1.旅行社未按照合同约定提供服务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。例如，旅行社擅自变更旅游行程安排，导致游客无法游览原定景点的，应当按照合同约定退还相应的旅游费用，并承担游客因此遭受的其他损失。2.旅行社提供的服务不符合合同约定的质量标准的，应当承担违约责任。例如，旅行社安排的住宿设施不符合合同约定的标准，导致游客住宿体验不佳的，应当采取补救措施或者赔偿游客因此遭受的损失。3.旅行社违反合同约定，擅自将旅游业务转让给其他旅行社的，应当承担违约责任。例如，旅行社未经游客同意，将旅游业务转让给其他旅行社，导致游客权益受损的，应当承担赔偿责任。（二）游客违约责任1.游客未按照合同约定支付旅游费用的，应当承担继续支付、支付逾期违约金等违约责任。例如，游客未按照合同约定的时间和方式支付旅游费用的，旅行社有权要求游客继续支付，并按照合同约定收取逾期违约金。2.游客违反合同约定，擅自变更旅游行程安排的应当承担违约责任。例如，游客未经旅行社同意，擅自变更旅游行程安排，导致旅行社遭受损失的，应当承担赔偿责任。3.游客在旅游活动中从事违法违规行为，导致旅行社遭受损失的，应当承担赔偿责任。例如，游客在旅游活动中违反国家法律法规，从事违法活动，导致旅行社被相关部门处罚的，游客应当承担旅行社因此遭受的损失。（三）违约赔偿方式1.合同双方应当按照合同约定承担违约责任。合同没有约定或者约定不明确的，依照《中华人民共和国民法典》等相关法律法规的规定处理。2.违约赔偿应当以实际损失为依据，包括直接损失和间接损失。直接损失是指因违约行为直接导致的损失，间接损失是指因违约行为导致的可得利益损失。3.违约赔偿可以采取支付违约金、赔偿损失、继续履行等方式。具体赔偿方式应当根据合同约定和实际情况确定。六、争议解决（一）协商解决合同双方在履行合同过程中发生争议的，应当首先通过协商解决。协商应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，充分沟通，寻求解决方案。（二）调解解决如果合同双方协商不成，可以向相关旅游行业协会或者消费者协会申请调解。调解应当在双方自愿的基础上进行，调解结果应当符合法律法规和旅游行业标准的要求。（三）仲裁解决合同双方可以在合同中约定仲裁条款，将争议提交给约定的仲裁机构进行仲裁