写字楼管家制度规范

PAGE写字楼管家制度规范一、总则（一）目的为了提升写字楼的管理服务水平，规范写字楼管家的工作流程和行为准则，确保为写字楼内的租户提供优质、高效、专业的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的[写字楼名称]内的所有写字楼管家及相关工作人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将租户的需求放在首位，以提供满意的服务为工作目标。2.专业规范原则：严格按照行业标准和公司规定开展工作，确保服务质量的专业性和规范性。3.团队协作原则：各部门之间、各岗位之间密切配合，形成高效协作的工作团队。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升管理服务水平。二、写字楼管家岗位职责（一）租户沟通与服务1.负责与写字楼内的租户建立良好的沟通渠道，及时了解租户需求，解答租户疑问。2.为租户提供全方位的物业服务，包括但不限于办公空间租赁、装修协调、设施设备维护、环境卫生管理等方面的咨询和协助。3.定期回访租户，收集租户意见和建议，及时反馈并跟进处理，不断优化服务质量。（二）写字楼设施设备管理1.协助工程部门对写字楼内的设施设备进行日常巡查，及时发现并报告设施设备故障和安全隐患。2.配合工程人员进行设施设备的维修、保养和更新工作，确保设施设备正常运行，满足租户使用需求。3.负责设施设备使用情况的记录和统计工作，为设施设备的管理决策提供数据支持。（三）环境卫生与安全管理1.监督写字楼内公共区域的环境卫生状况，确保清洁及时到位，环境整洁舒适。2.协助安保部门做好写字楼的安全管理工作，包括门禁管理、巡逻检查、消防安全宣传等，维护写字楼的安全秩序。3.对发现的环境卫生问题和安全隐患及时督促整改，确保写字楼环境安全。（四）租赁管理与客户关系维护1.协助租赁部门开展写字楼的招商和租赁工作，提供相关的租户信息和市场反馈。2.负责租户租赁合同的签订、变更、续签等手续的办理，确保合同管理规范有序。3.维护与租户的良好合作关系，及时协调解决租户之间的矛盾和纠纷，营造和谐的办公氛围。三、工作流程与规范（一）租户接待流程1.当有租户来访时，写字楼管家应主动迎接，并致以热情的问候。2.引导租户至接待区域就座，为租户提供茶水或饮料。3.询问租户来访目的，了解租户需求，并做好记录。4.根据租户需求，及时联系相关部门或人员，为租户提供准确、有效的服务或解答。5.租户离开时，应起身相送，并感谢租户的来访。（二）设施设备巡查流程1.写字楼管家应按照规定的巡查路线和时间间隔，对写字楼内的设施设备进行巡查。2.巡查过程中，应仔细检查设施设备的运行状况、外观是否完好、是否存在安全隐患等，并做好记录。3.对于发现的问题，应及时填写《设施设备巡查记录表》，详细记录问题描述、发现时间、所在位置等信息。4.将巡查记录表及时提交给工程部门，并跟进问题的处理情况，直至问题解决。（三）环境卫生清洁流程1.制定公共区域环境卫生清洁计划，明确清洁标准、清洁频次和责任人。2.清洁人员应按照清洁标准和流程进行操作，确保公共区域地面、墙面、门窗玻璃、电梯轿厢等清洁卫生。3.写字楼管家应定期对公共区域的环境卫生进行检查，发现问题及时督促清洁人员整改。4.根据租户需求，提供特殊区域的清洁服务，如租户办公室的临时清洁等。（四）安全管理流程（门禁管理、巡逻检查、消防安全管理）1.门禁管理严格执行门禁制度，对进出写字楼的人员和车辆进行严格登记和检查。为租户办理门禁卡，并告知租户正确的使用方法和注意事项。定期检查门禁设备的运行状况，确保门禁系统正常工作。2.巡逻检查制定巡逻路线和巡逻时间，写字楼管家应按照规定进行巡逻。巡逻过程中，应重点检查写字楼内的安全设施设备、消防通道、门窗等是否正常，是否存在安全隐患。对发现的异常情况及时报告安保部门，并协助处理。3.消防安全管理定期组织写字楼内的租户进行消防安全培训和演练，提高租户的消防安全意识和应急处置能力。检查写字楼内的消防设施设备是否完好有效，消防通道是否畅通无阻。一旦发生火灾事故，应立即启动应急预案，组织人员疏散，并协助消防部门进行灭火救援工作。（五）租赁业务流程（招商、租赁合同签订、变更、续签）1.招商协助租赁部门收集市场信息，分析写字楼的租赁需求和市场动态。参与写字楼的招商活动，向潜在租户介绍写字楼的优势和特色，吸引租户入驻。及时反馈潜在租户的意向和需求，为租赁部门提供决策支持。2.租赁合同签订协助租赁部门与租户进行租赁合同条款的洽谈和协商，确保合同条款符合公司利益和法律法规要求。负责租赁合同文本的起草、审核和签订工作，确保合同内容准确无误、合法有效。办理租赁合同的备案手续，确保租赁行为合法合规。3.合同变更当租户提出合同变更需求时，写字楼管家应及时了解变更内容，并协助租赁部门进行审核。根据审核结果，办理合同变更手续，确保变更后的合同条款符合公司规定和法律法规要求。将合同变更情况及时通知相关部门和人员，并做好记录。4.合同续签在租赁合同到期前，提前与租户沟通续签事宜，了解租户的续签意向。协助租赁部门与租户进行续签合同条款的洽谈和协商，确保续签合同的顺利签订。办理续签合同的相关手续，如合同签订、备案等。四、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过定期检查、不定期抽查、租户满意度调查等方式，对写字楼管家的服务质量进行监督。2.设立专门的服务质量监督岗位或人员，负责收集、整理和分析服务质量监督信息，及时发现问题并提出改进建议。3.对于租户反馈的服务质量问题，应及时进行调查核实，并督促相关责任人限期整改。整改结果应及时反馈给租户，并跟踪回访，确保问题得到彻底解决。（二）考核指标与方法1.考核指标租户满意度：通过定期开展租户满意度调查，了解租户对写字楼管家服务的满意度评价，作为考核的重要指标之一。工作任务完成情况：考核写字楼管家各项工作任务的完成质量和完成进度，确保工作按时、按质、按量完成。团队协作能力：考察写字楼管家与其他部门之间的协作配合情况，是否能够有效地沟通协调，共同解决问题。业务知识与技能水平：考核写字楼管家对写字楼管理服务相关业务知识和技能的掌握程度，是否能够熟练运用专业知识为租户提供优质服务。2.考核方法定期考核：每月或每季度对写字楼管家进行一次全面考核，根据考核指标进行评分。不定期考核：根据工作需要，对写字楼管家的某项工作或某个时间段的工作表现进行不定期考核。综合评价：将定期考核和不定期考核结果进行综合评价，确定写字楼管家的最终考核成绩。（三）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的写字楼管家进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励、晋升机会等。2.对于考核不合格的写字楼管家，应进行诫勉谈话，分析原因，制定改进措施，并进行跟踪考核。如连续两次考核不合格，公司将视情况予以辞退。3.将考核结果与写字楼管家的薪酬、绩效挂钩，激励写字楼管家不断提高服务质量和工作效率。五、培训与发展（一）培训计划制定1.根据写字楼管家的岗位需求和实际工作情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。2.培训内容应涵盖写字楼管理服务的各个方面，如客户沟通技巧、设施设备管理知识、环境卫生与安全管理、租赁业务知识等。3.培训方式应多样化，包括内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等，以满足不同培训需求和学习风格。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训活动，确保培训质量和效果。培训过程中，应注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟演练、小组讨论等方式，提高培训的趣味性和实用性。2.为写字楼管家提供必要的培训资源和支持，如培训教材、培训场地、培训设备等。同时，鼓励写字楼管家自主学习，不断提升自身业务能力。3.定期对培训效果进行评估和反馈，了解写字楼管家对培训内容的掌握程度和实际应用能力，及时调整培训计划和培训方式，确保培训效果的持续提升。（三）职业发展规划1.为写字楼管家制定明确的职业发展规划，根据其个人能力和工作表现，提供晋升机会和职业发展通道。2.建立完善的人才选拔机制，通过公开竞聘、内部选拔等方式，选拔优秀的写字楼管家担任更